这是一起发生在今年5月的案件。5月15日凌晨2时30分许，杭州西湖风景区某宾馆会所游泳池旁，两男子将该会所工程部的刘某手脚反绑后，抢走其身上的钱包。

　　接到报警后，杭州市公安局西湖风景名胜区分局(以下简称为“景区公安分局”)迅速出警。

　　在案件侦查的同时，有关案件防控的评判也由案发地的南山派出所自评后发起。在规定的两天时间内，南山派出所将一份包括该案的基本情况、自评意见及自评扣分等在内的评析表，发到了分局网页警务质量管理平台上。

　　根据有关程序，评析表自动流向下一个职能部门治安大队。治安大队在对案件现场进行走访后分析认为，游泳池属于会所承包经营，因此该案件很可能是内外勾结所为。同时，鉴于该单位先前发生过宿舍盗窃案件，治安大队建议对该单位内部从业人员进行一次全面检查，落实宿舍管理人员，增加主要进出口技防设施等。另外，根据有关规定，治安大队作出对派出所扣除1分的评析意见。然后由分管局领导评析，再反馈回南山派出所。南山派出所对上述评析没有异议，所长评析要求“落实职能部门的评析意见，举一反三，做好场所管理工作”。之后，所里根据相关考核办法对责任区民警扣除500分。最后，案件发生地三台山责任区民警反馈认为，该案件为内外勾结的抢劫案，防控难度较大。目前，已采集录入了从业人员资料，并抓紧落实该单位的技防措施。

　　以上是记者在杭州景区公安分局警务质量管理平台中随意抽取的一个案件评析情况。

　　在景区公安分局的警务质量管理平台中，辖区发生的每一起治安案件、刑事案件，都有防控评析与案件办理的质量评析。

　　从上述这起抢劫案的评析中，不难看出平台对过程的管理与控制。

　　寻找最佳结合点

　　景区公安分局的前身为林警队、园警队、园警大队、园警支队等，随着国内外游客的激增，根据治安管理的需要于2003年成立了景区公安分局。

　　总面积59.04平方公里的西湖风景区是省会城市杭州的“窗口”，特殊的地理环境，80%以上的开放景点以及每年3000多万的流动人口和近百批次的警卫任务等，这一切都注定了景区治安管理工作具有难度大、敏感度高、服务性强等特点。在这样的背景下如何树立警察的良好形象、打响“旅游警察”的品牌，景区公安分局的领导深感肩上的担子不轻。

　　与此同时，随着经济的快速发展，各类企业越来越重视标准化管理，对产品有严格的质量管理认证体系。如果把公安机关的“保障社会公共安全”看作是“产品”，能否将企业的标准化管理引入到公共行政管理中来呢？2005年，景区分局被杭州市公安局确定为55个正规化建设单位之一。之后，景区公安分局在对全国已引入质量管理公安机关进行考察、调研的基础上，引进了ISO9001(国际质量)、ISO14001(环境)、OHSMS18001(职业健康)3个管理体系，对领导决策机制和传统管理模式进行“标准化”改革。

　　然而，公安机关的管理毕竟不像企业产品质量管理那样单一，它是不断变化的。另外，标准化管理中过多的专业术语也与公安管理难以融合，质量管理与日常警务工作关联度不高。“那时，有关质量管理的材料堆起来有厚厚一叠，而这些材料由谁来看都很难确定。”一位参与质量管理的景区公安分局民警在接受采访时如是说。

　　有困难就需要突破。

　　“尽管标准化体系是为生产企业而设定的，但公安工作的许多内容与质量管理体系的思想是相通的。困扰基层公安工作最主要的是‘落实难’，ISO质量管理体系中的P(计划)、D(执行)、C(控制)、A(改进)持续改进机制是形成抓落实长效机制的有效手段，也是一套抓落实的系统、完整方法。”杭州市景区管委会副主任、公安分局局长陈健认为，质量管理不能简单嫁接和移植，而是要抓住其思想核心，使其“公安化、本地化、简便化”。

　　在上级公安机关的指导下，经过努力探索，景区公安借鉴和利用质量管理的理论、现代信息技术这两个制高点，初步搭建起了警务质量管理平台。随后，他们把所有警务活动内容纳入平台管理，通过对大部分警务活动计划、执行、检查、改进四个环节的过程控制和结果运用，走全面质量强警之路。

　　平台引领方向

　　“公安工作管理的依据主要是日常的一些规范性文件，我们把各种上级要求及规范性文件汇总后列出具有操作性的明确标准，除了一小部分难以用数字或文字表述以外，涵盖了大部分公安工作。”景区分局政治处一位民警告诉记者。

　　据了解，景区分局的警务质量管理平台是一个三维立体系统，包括机关科室、业务大队、派出所三个序列，分局对各单位的管理评价系统和各单位内部的管理评价系统的二个层级，以及梳理出的打防控、执法执勤、队伍建设、特色工作、综合评价五大管理系统，细分为25类117个管理项目。打开管理平台，每一个管理项目都列出了定义说明、工作要求、管理内容、考核细则、管理流程和流程图等，一目了然。“所列管理项目开始共有228项，后来合并删减调整为117项，如果上级或分局有重要的管理要求，也可适时进行调整。”

　　平台上的管理主要是发起评析表，设置了4个发起的流程：职能部门发起的流程、被评析部门发起的流程、单位内部领导发起的流程和单位内部民警发起的流程。像前面介绍的防控案件就是被评析单位发起的流程。

　　案件类是要逐事逐案评析的，而有些是抽样评析的，像景区分局对接处警有满意度追踪的要求，即出警民警要带一张表格，处警后让报警者留下电话并填写满意度追踪表，派出所领导根据追踪表，随机进行电话回访，每10天也要发起一张评析表，督察队对派出所的追踪回访情况也要进行随机抽查，并对派出所的评析表进行评析。

　　据统计，经过近一年的运行，现在景区分局每月的评析表稳定在1000张左右，最多的月份达1600余张，而且每一张都能走完全部流程。

　　“警务质量管理平台以发起评析表记录工作为主，同时又加以考核和统计、分析等，将绩效管理与质量管理结合起来。”打开质量管理平台，各派出所、民警等的考核分数可以一览无余。

　　“在信息化高度发展的今天，各级公安都开发了很多系统，像案人物一查通、外来人员管理系统等，这些都是业务应用系统，像我们分局将警务质量管理平台用于管理的并不多见。”南山派出所副所长赵正宇告诉记者，警务质量管理系统将所办案件及其他各种情况都公开在网上，领导或者民警，打开一看就非常清楚。

　　“把过程都实时地记录在平台，将以前的以人管人，变成现在的以人管人和以电脑管人相结合，提高了警务管理水平和监督水平。”赵正宇介绍，平台的应用对于像他这样的中层干部增加了工作量，像他每天都要经常关注管理平台，“有些流程到你这里逼着你必须迅速完成，否则就停留在这里了，管理确实严密了。”

　　“警务质量管理平台的开发与应用，实现了从粗放管理到精细化管理、从事后管理到实时管理、从结果管理到过程管理、从手工管理到信息化管理的转变。”省公安厅副厅长、杭州市委常委、公安局长吴鹏飞评价，“这是一项创新的工作，具有很强的生命力和实践性。”而中国质量认证中心专家、中国管理科学研究院孙凤鸣研究员到景区分局考察后认为，警务质量管理平台将质量管理理念与信息化手段相结合，是“当前质量管理界研究和发展的方向”。

　　杭州景区公安分局在全国公安中推行质量管理并不是最早的一家，但却笑到了最后。当别人在困惑中偃旗息鼓时，他们却探索出了一条宽阔的队伍管理之路。正是执着地推行质量管理使景区公安成为杭州的一张“名片”：从2005年到2007年，在景区机关年度“满意不满意部门”评议中连续三年名列第一；分局推出的警务活动满意度追踪调查，群众满意率始终保持在99.6%以上；杭州市政府96666电话连续两年零投诉；令各地头疼的信访投诉大幅度下降，在流动人口不断增加的情况下辖区刑事案件连续四年下降、在杭州15个区(县)中保持最低水平，各类警卫、大型活动保卫都做到了万无一失。