杭州武林商圈的9家企业推出无障碍退货服务承诺半年多，昨天半年度报告出炉。9家企业一共为消费者办理无障碍退货7000余件。

　　7000余件的退货商品背后，有卖场因不堪压力(退货次数频繁，供应商施压)，退出了“无障碍退货”试点单位的行列。

　　到底是什么“怪现象”让商家不堪重压？

　　杭州某大型商场投诉部门的负责人称，商场的“无障碍退货”从今年3月3日开始推行。7个多月来，总共办理退货310次，退货总金额高达512840元。

　　“真正的无障碍退货是有一个固定的退货地点的，消费者必须将商品拿去指定地点办理一个手续，由于手续比较复杂，真正办理手续的顾客还不到10位。”这位负责人说，既然是“无障碍退货”，顾客其实可以不需提供退货理由，但顾客来退货，还是会讲些五花八门的理由——“不喜欢”、“款式不合适”、“尺码不符”等都成为退货的理由。

　　另一家商场负责人还透露，除了一些比较常用的理由，一些退货理由很牵强。“有些年轻姑娘买了新包去赴宴，活动结束后就回来退货，根本就没有任何理由。”商场负责人称，因为有承诺在先，他们最终都妥协让步。

　　前述这家商场的统计报表显示，310次退货的商品中，80%为服装类，另20%则是鞋类。

　　为什么退货的范围如此集中？“我的看法是，‘无障碍退货’是有相关细则规定的，企业可以根据实际情况自行修订。”该负责人分析，无障碍退货的商品不包括内衣、睡衣、泳衣、食品、家电以及奢侈品，也就是说，能够参与无障碍活动的商品普遍集中在普通服装以及鞋类。

　　怪现象一

　　有人买了新包赴个宴就回来退货

　　一家商场负责人还说，有很多顾客其实本身就是开服装企业的，把衣服买回去后，制版打样复制一下，过两天就来退货。“这些人早在‘无障碍退货’之前就有的，这个条款出来后，他们就更有理由退货了。”

　　除了这些本身做服装生意的顾客，另外还衍生出一个新兴行业——退货专业户，这群人本身并非从事服装业，服装企业将从商场买去的服装制版打样后，他们负责帮企业退货，然后从中赚取佣金。

　　“我们这里有位客人，光今年就已经退货了14次左右，退货相当频繁。”商场负责人无奈地说，虽然他们清楚这些人正是利用这些条款谋求利益，但也无可奈何。

　　昨天，本报联系上了一位多次退货的徐先生。他强调退货完全属于正常消费范围，他自称做建筑生意，由于工作关系，每年都要在商场买两三百件衣服送人。

　　“现在送钱别人不喜欢，那么就送些衣服什么的，特别是遇上女老板，服装的款式很讲究的。”徐先生强调，谁都不愿意一次次地去退货，但是送人的东西本身尺寸就容易出现误差，如果客户不喜欢，他也不可能留下那么多衣服。

　　怪现象二

　　商家服务承诺被人钻空子做生意

　　在这9家推行“无障碍退货”的商家当中，已有一家家电卖场在今年7月取消了这个服务承诺。

　　事实上，这家单位早在去年7月就开始实施“无障碍退货”，当时还是商家的自主行为，希望能够通过增值服务吸引更多的客人。今年3月，在市工商局下城分局的倡导下，这家单位成为了试点单位之一。当时，卖场大厅不但有公告栏对此作了相应说明，连发票背面也有相应的说明文字。可是今年7月开始，卖场悄悄将公告栏撤下了，黯然退出。

　　退出的原因，卖场客服经理直言：“退货次数太多了，实在吃不消了，厂家对我们也很不满，实行起来困难重重。”

　　所谓的“情况”、“困难”，其实是“无障碍退货”服务的细节条款很难具体实行。比如“无障碍退货”要求退货的产品必须是没有拆过包装的，不影响二次销售的产品，期限在7天内，“事实上，大部分要求退货的产品都是拆过包装箱、纸膜，已经影响了二次销售的，甚至是安装过的，留有使用痕迹的产品。”

　　有一次，一位顾客买了一台液晶彩电，彩电的一个角上被磕碰划伤了，东西买回去9天后，消费者要求退货。“我们的产品都是厂家原包装送到下沙的仓库，然后再从下沙的仓库原包装送到顾客家的。”客服经理说，工作人员都会当着顾客的面拆开外包装，检查过外观没有问题后才会让顾客签收的。“如果是产品内部问题，也许送到时察觉不到问题，但这是外观问题，过了9天后来退货，对我们来说非常的为难。”

　　自从“无障碍退货”服务实施以来，很多顾客来退货是因为有人送了同类型的产品。“现在很多人送礼送家电，收礼的人如果自己刚刚买了同类型的家电，往往就会拿着自己买的产品要求退货。”由于卖场不肯退货，有顾客就在卖场闹事，迫于“场面会闹得很难看”，有时候卖场只好让步。

　　客服经理大吐苦水，她的意思是，家电产品毕竟是“大件”，动辄就是几千元。就拿一台5000元的彩电来说，本身的利润并不多，顾客退一件货，卖场就会将货退回给厂家，这就意味着厂家要承担这个损失，长此以往，厂家吃不消。但是如果厂家不愿意承担这个损失，就意味着卖场要损失5000元了，卖场也吃不消。

　　“我们确实很想实施这个服务，但从目前的消费环境来看，确实没办法继续下去了。”这位负责人说，压力面前，只有知难而退。

　　怪现象三

　　有家电卖场迫于厂家压力退出

　　事实上，早在2004年，杭州就有了“无理由退货”。

　　当年5月，市工商局景区分局倡导商家推出“无理由退货”服务承诺，率先参与的商家共有20家，运行5年以来，现在已有200家企业加入了这个服务承诺，共计为消费者(主要是游客)退货价值约有100多万元。

　　“无理由退货还是有障碍的，有些商家会找理由拒绝退货，有时希望跟顾客商量换货或是打折退货。”工商景区分局的有关负责人说，正是基于这些问题，后来工商部门又推行了“无理由”退货预退付制度，即承诺无理由退货的商家都交一笔预退基金，只要消费者找到了消协，消协就先行给消费者退货。

　　去年下半年开始，市中心有家电卖场、大型超市自主地推出了“无障碍退货”服务承诺，希望通过服务战来赢取价格战之外的胜利。

　　今年2月初，市工商局下城分局为了提振消费信心，优化消费环境，制定出台了《进一步发挥工商职能优化消费环境的十二条举措》，其中有一项就是倡导无障碍退货制度，即推动武林商圈大型商场、超市，结合企业实际，以不影响第二次销售为原则，允许售出商品无障碍退货。为此，工商部门还专门举行座谈会，有9家单位积极响应，这其中就包括先前就推行这一服务承诺的两家企业。

　　今年3月，多家省、市媒体通报了武林商圈推行“无障碍退货”的活动情况，工商部门还联合先行试点的单位联名在报上发布倡议书，承诺在经营活动中保质保时进行售后服务，推行无障碍退货、投诉处理不出店门、实行消费预赔金制度等优质服务措施。

　　金融危机下的产物

　　热热闹闹的开场之后，半年下来，7000余件商品成功获退。

　　无障碍退货的范围扩大至电视购物。一个月前，下城工商把“无障碍退货制度”扩大覆盖到了电视购物行业，目前已有伟奥购物、好得意购物、吉祥购物、诚前购物、好的购物等5家电视购物企业签署了服务承诺书。自实行“无障碍退货制度”一个月以来，这5家企业已为消费者退货达443件，退货金额达13.01万元，投诉率明显下降。

　　另外一个不争的事实是，有卖场因为不堪重压打起了退堂鼓。

　　市工商局下城分局的工作人员认为，“无障碍退货”得以广泛推行的基础是诚信，这种诚信不仅仅是指商家要兑现承诺，做到真正为消费者提供无障碍退货。另一方面，消费者也要讲诚信，自觉抵制不理性、不文明的消费行为，真正减少恶意退货的行为，做到诚信消费诚信退货，无障碍退货制度才有可能长期健康地延续下去。

　　省消保委副秘书长叶元春指出，无障碍退货是市场成熟的标志，商家既然作出这样的承诺，就要提供无障碍的退货服务。消费者千万不能利用商家这种善意服务承诺去谋利，像买了新衣服去打样制版的消费者，其实已侵犯了商家的知识产权，商家是可以追究其法律责任的。消费环境的优化，需要商家的努力，同样也需要消费者的努力。 （据每日商报讯 记者 叶根琴 实习生 汪佳婧 吴佳丽 通讯员 汪英 何云俊 黄华杰 摄影 杜国平）