浙江在线08月20日讯8月18日，浙江省金华市公安局婺城分局罗埠派出所民警再次来到曹炳泉的杂货店进行案件回访。“其实我的损失也不大，没想到民警这么上心，一直关注着这起案件，大热天还要来回访。”曹炳泉说。

　　8月7日晚上8时30分许，独自看店的曹炳泉见街上已没有行人，正准备关店门，这时，冲进来一名陌生男子对着店内的商品一通乱砸，随后逃离。接到报案后，罗埠派出所民警立即赶赴现场开展调查。但由于店内并未安装监控设施，且曹炳泉并没有看清该男子的样貌，要破获该案有较大难度。尽管民警进行了大量调查、走访，但案件一直没有进展。于是，民警几次上门进行回访，向曹炳泉说明案件进展情况。

　　“民警向我解释案件未破的原因，我也挺理解的。其实知道民警没放弃破这个案件，我心里就踏实了。”事后，曹炳泉这样说。

　　为回应群众呼声，化解矛盾，提高群众的满意度和安全感，金华市公安局于去年9月开始推行案件回访制度，对每一起未破刑事案件和未结治安案件，明确主办人，规范管理，定期回访，牢牢把握了工作主动权。此举不仅赢得了群众的理解和信赖，保障了当事人对公安执法工作的知情权、表达权和监督权，而且大大提升了该局的执法质量，从源头上杜绝了立案不实、执法不公现象，警民关系日益融洽。

　　金华市委常委、公安局长毛善恩介绍说，经过大量的调查研究，从2008年底开始，金华市公安局党委提出了服务人性化建设的12项举措，从服务企业、增设特服窗口、预约上门服务、建立救治绿色通道等入手，推出了包括案件回访在内的一系列便民利民措施，真正做到服务受理“零推托”，服务方式“零距离”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，服务对象“零投诉”，不断增强新形势下公安机关在群众中的信任度，使公安工作的群众基础更加深厚，警民关系更加和谐，队伍形象更加良好。

　　认识到症结：破案不及时，结果不满意，成为群众不满的焦点

　　金华市公安局在办案实践中注意到这样的问题：部分侵财类的案件因为量大事小，加上公安基层警力严重不足，很容易造成小案无法及时解决，影响了老百姓对民警工作的满意度。而在有些刑事案件和治安案件，包括一些农村邻里纠纷构成轻微伤的伤害案件被处结后，个别当事人并不能真正理解公安机关的依法处理，反而因个人的片面认识而心生不满，与对方当事人之间的矛盾纠纷并没有随着案件的处结而消失，甚至个别人还会生出报复另一方当事人的心态。

　　由此看出，群众对公安机关的不满，主要集中在执法办案上，未破的刑事案件、未结的治安案件办理不及时、不公正、不公开的问题，案件处结后当事双方对结果不理解，更是成为群众不满意的焦点。

　　“过程与结果同样重要”。金华市公安局副局长金盛介绍说，近年来，因执法问题引发的矛盾纠纷时有发生，究其原因，多是因为案件发生后，公安机关没有及时对当事人进行回访和沟通，造成当事人不理解，导致事态恶化。而许多未破的案子，对于民警来说也许是“小案”，可从群众的角度去看，就是大案，就是大事。群众身边的小案如果不能及时解决，必将影响群众对社会治安状况的认可度。因此，必须及时转变执法理念，积极引导民警以严肃认真的态度经营好每一起案件，不仅重视破案结果，更要重视办案过程，并把执法监督考评的重点由已破、已结案件向未破、未结案件延伸。

　　转变执法态度、落实人性化执法，是提高执法公信力、实现法律效果与社会效果统一的关键。金华市公安局推行案件回访制，就是在制度上强化了执法规范化，要求民警进行回访，向案件当事人介绍案件进展情况，说明案件尚未办结原因，诚心征求当事人意见，努力征得对公安工作的理解、信任和支持。

　　同时，金华市公安局细化执法流程，严控每个执法环节，坚持从日常执法活动中最易引发当事人不满的细微环节入手，逐级、分类、健全、完善程序规定。出台了《金华市公安机关办理案件回访制度》等一系列规定，确保了行动有规范、工作有指南。专门印制了案件回访登记本，要求办案民警在回访过程中，主动向当事人讲事理、析法理、说情理，疏导群众情绪，化解矛盾对立。

　　“这样认真办百姓的事，就冲这态度我就要投‘满意’票！”说这话的是家住磐安县安文镇的陈红。

　　陈红在安文镇上经营一家品牌专卖店。7月18日，陈红发现自己店内的服装少了3件，价值800余元。怀疑有人顺手牵羊的陈红立即到安文派出所报案。当时，民警请陈红到派出所做了一份详细的笔录，并到现场取证。因店内的客流量大，而陈红也无法记清具体失窃时间，无法提供有价值的线索，因此她对破案并没抱太大希望。没想到，两天后办案民警又到了她的店内。民警首先向她坦言，案子还没有破，并表达了对她的歉意。接着，民警表示他们正将此案与类似案件进行串并，会尽最大努力侦破此案。7月25日，民警打电话给陈红，让她去派出所认领被盗服装。原来，该所通过认真追查，抓获了两名专门盗窃专卖店服装的女犯罪嫌疑人，并缴获27件被盗服装。

　　回访用真情：努力办好案件，诚心沟通，真正赢得了群众的满意

　　“案件告破及时反馈、案件未破及时回访”。《回访制度》规定，凡经各执法部门办理的未破的刑事案件、未办结的行政案件，均实行案件当事人回访制度。未破案件必须立案后回访当事人。一般刑事案件、治安行政案件由办案民警或社区民警负责回访；重大刑事案件、影响较大的治安行政案件、当事人或其家属正在上访的案件由办案单位负责人回访；影响较大的重特大刑事案件，由分管局长负责回访。案件回访内容包括：介绍相关法律法规、办案进度及期限、未破案原因，征求案件当事人对案件及案件承办人的意见，动员当事人提供更多的案件线索。对被访人提出的要求及时答复，对回访中发现的问题找出原因，限期整改。从局党委班子成员到科所队长，到办案民警，严格执行回访制度，全局上下形成了齐抓共管的良好局面。

　　“谢谢你们帮我追回了巨款。当局长亲自回访时，我就对你们能破案抱有信心。”7月23日，当东阳的王敏从民警手中接过被盗的102万元巨款时，激动地说。

　　去年11月6日，王敏停在该市某停车场的轿车后备厢被撬，车内102万元巨款被盗。案发后，王敏立即向东阳警方报了案。由于现场未留下有价值的线索，警方破案难度较大。而当事人王敏非常关注案情的进展，时常到派出所了解情况。今年1月6日，东阳市公安局分管刑侦的副局长亲自上门进行案件回访，向王敏介绍了办案进度，说明了未破案的原因，同时也消除了王敏心中的不安和疑惑。

　　5月16日，警方通过认真追查，抓获了涉嫌盗窃的犯罪嫌疑人金旭东，破获盗窃案8起，追回赃款170余万元。金旭东对撬盗王敏轿车后备厢的犯罪事实供认不讳。

　　实行两级回访制度。办案民警回访的重点是向受害人讯问案件线索，通报案件进展，做好当事人的沟通解释疏导工作。局领导与法制、纪监、督察、办案单位领导回访的重点是了解民警在案件办理过程中是否存在违纪违规办案等行为，对民警办理案件的回访进行责效评定。

　　案件回访就是要摸清当事人、利害关系人对案件处理的态度，从化解矛盾纠纷的角度出发，对那些有可能产生矛盾纠纷的案件，依法入情入理地进行有效疏导和消除不稳定因素，及时发现和纠正办案中存在的不足。请被回访人加强对公安工作的监督，既促进民警依法办案、文明办案和廉洁办案，又得到了大部分群众的理解和支持。

　　通过落实案件回访制，所有的案件都得到了有效的监督。每月对回访案件进行情况汇总，每季度对案件回访情况进行分析梳理，对每起未破、未结案件进行研究，极大地改变了过去执法办案过程中的顽症。

　　回访的事前准备，回访中的时机把握，回访后的问题处理，不仅考验民警的执法办案能力，促进了民警的执法办案工作，同时也提高了民警做群众工作的能力，大大地提升了公安机关的执法公信力，使民警与当事人架起了联系沟通的桥梁。

　　兰溪市公安局灵洞派出所坚持对辖区的重大案件当事人，该所领导亲自回访。同时，所长、指导员深入辖区了解“回访”进展情况。由于工作扎实到位，群众对该所的案件回访工作非常满意。耕头畈村村民龚小刚说：“过去认为我们报了案，民警一登记就完事了，所以大家都不愿意报案。可现在民警把我们的事情放在心上，亲自上门，与我们讲法律、讲防范，真的很感动。今后我们要好好支持民警的工作，与他们一起维护好治安”。

　　那么，案件回访会不会增加民警工作量、增加警务成本？面对采访，金华市公安局法制处处长陈峰算了这样一笔账：表面上看，案件回访确实增加了民警工作量、增加了警务成本，但案子破不了，怎能赢得群众的理解、满意？回访使民警学会了做群众工作，赢得了群众的理解、谅解，预防和减少了信访案件的发生。民警在侦破案件的同时，想法设法追赃，尽可能地挽回群众的损失，提升群众的满意度，警民关系就会越来越和谐。