张素华在耐心接待上访者。

　　浙江在线09月28日讯第一眼看到张素华，感觉就像是一位邻居大姐，很和气。说起她的事迹，她平静地说：“我只是做了些我应该做的事情。”

　　张素华是宁波市信访局副局长，曾在北京做了5年信访工作。基于对信访工作的突出贡献，今年，她被宁波市政府授予三等功，并被省里授予“浙江省五一劳动奖章”。

　　通宵达旦工作成了常事

　　5年前，50岁的张素华受组织重托，出任宁波市信访局副局长兼宁波市政府驻京办副主任。然而，在同事眼中，她更像个忙前忙后的办事员。即使2006年成立了驻京信访工作组，她每年亲自接待的上访对象仍超300人次。

　　驾驶员小李，跟了张素华3年多。这位28岁的小伙子说，跟着张素华，就一个字——“累”。半夜外出接访、一天只睡两三个小时是常事。任务一多，则通宵达旦。每到车上，她除了打电话，就是抓紧时间打盹，一到目的地，又精神十足。

　　2008年12月的一天，8名年轻的转业士官来到北京，要求落实事业编制待遇。要求不符合政策，但上访人情绪很激动。时间已近晚上11点，有人说，还是集体谈话做工作吧，张素华摇摇头：“做思想工作，哪能‘炒蛳螺’，七嘴八舌怎么谈？”

　　张素华分别与每个上访人谈心，解释政策又讲透道理，把人一一劝回去后，张素华回到驻地，已是凌晨3点多。第二天早晨7点多，她又出现在赴京上访的5名外来种田户中间。一天一夜的劳累后，患有慢性咽喉炎的她，咳出了血。

　　没能见到父亲最后一面

　　“官位只是履行公仆职责的岗位。”张素华说：“我就是专门接待老百姓的，上级领导来了可以少接待，但上访群众是一定要见的。”

　　为了恪守这一理念，张素华投入的，是自己全部的精力，为此还不得不愧对家人。

　　2005年11月，93岁的父亲病危。四川老家不断来电，催她回家看望父亲。

　　张素华从小没了母亲，父亲给了她最多的关爱。2004年，父亲患重病，她在宁波配药邮寄回去。每次回四川探望，她都强忍泪水与父亲拉钩，叮嘱父亲要好好活下去。

　　接到电话后，张素华原也打算马上回老家与父亲见上最后一面，不料，刚好遇上一起很棘手的非正常上访案，张素华只得忍痛选择了留在北京，接待上访人。

　　11月12日深夜，忙碌一天，浑身疲惫的张素华回到驻地，惊闻父亲去世噩耗，呜咽流泪了一夜。

　　昔日辱骂者今天送锦旗

　　信访工作，是名副其实的“机关第一难”。上北京的信访案，不是已经行政复议，就是已走完程序，且多数法理、情理交织，积怨深重，信访人员特别易冲动，处理起来难度极大。张素华有时也免不了被个别上访人推推搡搡，尝过“腿被踢伤、手被夹伤、心被气伤”的滋味。

　　余姚养蜂户朱某，20多年前，在陕西宝鸡，被铁轨上空的高压线击中，落下了残疾，20多箱蜜蜂毁于一旦。与丈夫离婚后，家里还有个患病的女儿。为赔偿问题，她多次进京上访。2004年的一天，在北京首都机场候机室100多人众目睽睽之下，情绪失控的朱某，一把抓住时任宁波市信访局接访处长的张素华，边骂人边撕破了她的衣领。

　　张素华心里委屈，但一声不吭。这几年为了朱某的案件，她去过余姚三趟，做她的安抚工作，还几十次独自或陪同上访人，到国家信访局向有关部委反映情况，提出处理建议，取得了各方的理解和支持。

　　虽然此事还没最后结案，但朱某已被深深打动。一次，在“陪访”回来的车上，朱某对昔日被自己当众辱骂的张素华说：“你是个好人，我要送你锦旗。我骂过你，你不要生气啊。”

　　化解大量上访积案

　　因宅基地问题，村民高某上访两年多，有关部门也答复并拿出了解决方案，但高某认为利益受损，依然不肯接受。

　　2008年3月，高某在北京第一次见到张素华。3个多小时里，张素华静静地倾听，有亲人般的理解，更有贴心的抚慰。

　　临别时，张素华拉着她的手说：“只要我在北京，任何时候我都会接待你，可千万不要做违法的事。”

　　脾气倔强的高某，忍不住放声大哭。两年上访，还没人这般耐心地听她倾诉。最后她对着张素华，冒出了这样一句话：“我能不能叫你大姐？”

　　此后一年多里，两人通了几十次电话，张素华两次到高某所在地，会同有关同志协商解决方案。近两年春节前，高某打来电话：“大姐，我的房子建好了，你有空一定要来我家看看。”

　　5年来，张素华正是凭着这种强烈的责任心，和同事们一起，用心处理每件到京上访案，认真疏导到京上访人员，化解了46起上访积案、难案。

　　20多年来，张素华一家住的，依然是70多平方米的房子。汶川地震第二天一早，丈夫老陈接到一个电话：“地震了，张处长老家都好吗？”

　　老陈心里暖暖的，询问对方是谁。电话那头说：“是谁不重要，过去上访时她接待过我，她是个好人！”记者 王晨辉