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完善沟通关怀机制防范"医闹" 金华"医调委"成医患桥梁

  在如今的国内医院,“医闹”现象并不鲜见。基本原因在于医患双方对于医疗机构在诊疗、护理过程或其结果存在较大分歧,导致患者家属群起在医院聚集。

  每年各地政府、医院乃至社会各系统都要为解决这些矛盾纠纷付出巨大成本。如何缓解这些问题给社会带来的消极影响,摆脱传统的“一闹就过激”、“一闹就对立”、“一闹就逃跑”的局面,营造良好的就医氛围已成“平安医院”建设的艰巨课题。

  浙江在线金华11月18日讯(记者 龚晓)11月17日,金华市卫生局公布了一份红头文件,名为《进一步完善医疗纠纷处置机制的通知》(以下简称通知),意味着自九月开始的集中整治扰乱医疗秩序行为专项行动,简而言之,整治“医闹”行动进入了一个新阶段。

  在许多人的印象中,“医闹”对医院来说是如临大敌,对患方来说是无奈之举,如何在这两者中间寻找平衡,既保证患方的利益,又使得医疗机构国有资产不至于大量流失,金华通过“医调委”这个“桥梁”,走出一条坚实之路。

  《通知》强调沟通、强调关怀多于“处置”

  在《通知》中,记者发现“处置”机制仅仅是六大机制中一个部分,从篇幅上来说只占五页纸中的半页而已,而强调医院领导牵头、医护人员接受相关知识培训、督查与追责等机制完善却占了较大比重。

  完善沟通机制,成了《通知》中最为详细的条目,该机制强调要保持沟通渠道的畅通,保证相关人数,明确具体接待负责人,告知如何做鉴定,告知尸检程序等等,最后还附上了加强人文关怀,强调积极配合患者合理诉求的内容。

  金华市卫生局医证处副处长陈晓亮说:“现在医院都设立了医患办,每一起矛盾纠纷都都会指定专人跟进督办,直到解决。”

  陈晓亮在接受记者采访之前,刚刚接待了一批患者家属,他们是来拿尸检报告的。“虽然不一定最终会接受这个结果,”陈晓亮说,“但是总比什么都不做,然后聚在医院强。我们要引导他们走正常的纠纷解决途径。”

  医患纠纷有特殊性,提前介入调解效果并不一定好

  现在很多的矛盾纠纷调解,强调提前预防,但是这用在医患纠纷上却并不一定好用。沈主任说,在刚开始的时候,因为群众知晓率低,他们开展纠纷提前介入,还发生了一些不愉快之事。

  在有一次调解中,医调委的沈主任被激动的患者家属直接拎起来,摁到了墙上,把在场的工作人员吓了一跳。沈主任说:“这其实也很难怪他们,我们介入的时机不好,患者家属的情绪很激动,有些人并不相信我们,甚至认为我们跟医院是一伙的。”在吃过“冤枉亏”之后,医调委果断改变工作方法,主要加强对于愿调解患者及其家属的帮扶工作。

  医调委已成纠纷解决、防范“医闹”的重要途径

  金华市的医疗调解委员会简称“医调委”,建立于2009年12月,而在同年的11月5日,金华市政府正式发布了《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》(以下简称《办法》),正是该《办法》促成了医调委的成立。

  根据规定,医调委属于人民调解范畴,秉持第三方立场对医患双方的纠纷进行调解。据该委员会的沈主任介绍,根据颁布的政府令(《办法》是2009年金华市的第43号政府令)规定,索赔金额在一万之下的,是医患双方协商解决,一万以上的,就需向调委会申请调解,而在十万以上的,就要做鉴定了。

  沈主任说:“自挂牌以来,总共接案119件,成功调处116件。今年以来接案54件,索赔金额1700多万,实际赔偿金额在395万左右。”虽然总数不是很多,但是如果如此庞大的金额推向社会,均由医患双方通过协商或者直接通过法律途径解决,将产生很多问题。“一旦矛盾不可调和,医闹就不可避免。”沈主任说。

  患方对医疗机构的不信任感依旧医调委不可或缺

  沈主任说,他在调解过程中,曾碰到过这么一个案例:一个孩子在脑肿瘤开刀后成了植物人,患者家属并不愿意走法律程序,只愿意调解。因索赔金额较高,沈主任请他们先做医疗损害鉴定,被他们拒绝了。沈主任说:“按照他们的说法,鉴定机构和医院是一伙的,都是医生,他们不相信。”

  最后患方只做了司法鉴定,沈主任告诉记者,现在的司法鉴定,其技术能力还远不足以达到鉴定,像脑肿瘤这样需要相当专业医学知识的层次,其鉴定结果的权威性必然大打折扣。沈主任曾经劝患方,做鉴定的时候,原医生是回避的,如果担心被“打招呼”,不在金华做,可以去省里,再不行,也可以去北京。

  鉴于这种强烈的不信任感,使得第三方——医调委的介入,变得不可或缺。沈主任说,医调委作为民间调解机构,秉承着公开、公平、公正的立场,才能使医患双方都心平气和,坐下来协商细节。若遇重大纠纷,必须让医院领导亲临调解现场。“也就是能拍板的人来,调解工作才能进行下去。”沈主任说。

  记者手记:

  此次的集中整治“医闹”行动,由金华市综治委牵头,联合七部门共同发起,通过一系列的有效措施,对于今年上半年在金华几大医院,颇成愈演愈烈之势的“医闹”纠纷的确产生了缓解的效果,但是保持这种态势,殊为不易。

  总的说来,光靠“集中整治”治标不治本,还是要把已有的优良机制用起来,大力推广第三方调解机构——医调委,让其发挥更大的作用,不仅是做好医患双方沟通的桥梁,还要在其帮助下,重铸双方的信任感,这才是长远之计。同时,对于执法机关而言,要持续打击职业“医闹”,制止各类违法犯罪活动,才能让“平安医院”、“平安金华”深入人心。


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