浙江在线12月26日讯 对于市民岑老伯夫妇来说，他们第一次使用自动存取款机的记忆肯定是糟糕透顶了，以后如果有可能，估计他们肯定退避三舍，再也不愿意使用“方便、快捷”的自动存取款机了吧。

　　12月18日晚上，岑老伯夫妇带着存了一年的1.3万元钱，来到市区宾虹路一家银行网点的自动存取款机上存钱。存第一笔2000元时，很顺利就存了进去，存第二笔1万元时，出问题了，机器提示部分钱币无法识别。第一次用自动存取款机的岑老伯不知道提示是什么意思，继续把剩下的1000元放进了存钞口。之后存钞口突然关闭，再也不能进行存款，而岑老伯查询账户余额，发现只多了1万元，还有3000元钱不知去向。

　　岑老伯连忙拨打银行客服电话，结果是一连串的人工语音提示，闹不清楚的岑老伯没有联系上银行客服人员，摁存款机旁的紧急呼叫电话，也无人应答。在媒体记者发现时，岑老伯已经折腾了一个多小时，差点急哭出来。最后在记者的帮助下，事情才得到了解决，原来只是操作超时，第二天到银行办理退款手续就可以了。

　　岑老伯的遭遇不是个例，使用银行自动取款机的客户有很多都遭遇过吞卡等各种问题。区别无非是年轻人对新事物有所了解多半能顺利解决，可那些上了年纪、从来没有使用过这类机器的老人碰到这种问题往往束手无策。这不禁让很多人怀疑服务行业喊得震天响的“人性化”“以服务为本”“客户至上”的口号有多少真实性。

　　为什么老年人不去银行柜台窗口办理业务，非要用不熟悉的自动存取款机？因为暖气开得热烘烘的银行有一条冷冰冰的提示：现金业务2万元以下的请使用自动取款机。当然，这只是提示而不是强制性命令。但是银行里长长的队伍、有限的柜台窗口、漫长的等待，让不少人望而却步。

　　银行为了节约成本，提高效率，提升利润而减少窗口的做法似乎可以理解。问题是有多少老年人一次办理业务能够超过2万元现金？很多老人可能只是每月取一次退休工资而已。100个老人带来的现金量可能还比不上一个VIP客户，而工作量却是有过之而无不及。这让银行在考虑投入产出比的时候很是头痛。估计很多银行会认为自己办理老年人的业务根本不赚钱，提供的服务都是免费甚至倒贴的。但是中国的银行性质就决定了不能仅仅考虑利润，还必须带有公共服务性质。再说，银行的利润已经不低，甚至很高了，民生银行行长都觉得“利润太高了，不好意思公布业绩”。

　　银行或许会说现在的机器操作很简单，很人性化，都是“傻瓜式”操作，只要按提示一步步来就可以了。的确，操作自动存取款机对年轻人来说确实不复杂，插卡、输密码、根据语音提示存款或者取款。可这对那些连安装了数字电视，但如何开机、点播都不知道如何操作的老人来说，一点不简单。面对不知如何操作的机器，涉及的又是金钱，让老人如何能冷静地按提示操作？出了问题后拨打银行总机又是面对冷冰冰的机器，人工语音提示，摁0摁1摁2……机器能够人性化，那就是机器人了。这也让人想起通信行业拨打客服电话时复杂烦琐的人工语音提示，只有过五关斩六将之后，才能听到久违的客服工作人员的声音。

　　人性化和追求利润其实并不是不可调和的矛盾，在追求利润的同时照样可以提供优质的服务，笑脸不要只面对VIP客户时绽放，也不要指望靠机器来实现人性化服务。老年人或许没有很多钱，可他们有耐心有时间，也请柜台的工作人员给他们一点耐心，一点时间，不要因为2万元的门槛，将他们拒之门外。金华日报 无华