2012年、2013年“12315”热线接电量对比图
浙江在线杭州3月10日讯(记者 潘杰 通讯员 陈杭 俞晶晶)杭州市工商局今天发布2013年度《3•15消费维权报告》，去年杭州市12315举报申诉热线接听各类电话113476个，较2012年度减少近1万个，共为消费者挽回经济损失1651.36万元。
其中，举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。举报电话、咨询电话较2012年均有下降，但申诉量增加了12.34%。
据介绍，申诉量“一枝独秀”的原因在于网购及非现场购物。34458件申诉中，其他问题、质量以及售后服务位居前三，其中，质量申诉6479件，占总申诉量的18.80%。同时，服务类申诉24445件，占申诉量70.95%，网购、电信服务、居民服务居前三位，这一数字大大超过了商品类申诉。
记者了解到，2013年的网购申诉达12470件，同比上升58.49%，占到了服务类申诉的半壁江山。其中，服装鞋帽2672件，占21.42%，申诉集中在质量问题、尺寸问题、宣传与实际面料不符等；紧随其后的是手机，2159件占17.31%，质量问题、水货、翻新机、假冒品牌、售后保障等均有涉及；排第三的是家居用品，共1607件，质量问题、假冒品牌、虚假宣传是申诉重点。
2010年至2013年，杭州市工商局受理调处的涉及淘宝、天猫等电商平台的申诉、举报件数从1999件猛增到18952件，翻了三番还多。
该局网监支队支队长候乃坚在接受浙江在线记者采访时表示，新《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》本月15日起施行后，网购7天内可以无理由退货。他说，杭州工商从2010年起就和淘宝启动了网购维权平台，要求电商2天内解决投诉，七天无理由退换货制度等已经有实施。
候乃坚说，目前天猫等都需要商家提供执照等材料，证照齐全。如果消费者在淘宝不知名的店铺买到假货或者无法联系买家调处申诉，淘宝将启用消费保障基金先行赔付，再通过其内部途径解决。而一些跨省市的网购纠纷，消费者需要备齐材料，工商部门将协调转交卖家所在地的执法部门。
此外，列在网购申诉第四位的是延迟发货或未发货，898件申诉多数集中在“双十一”或“双十二”期间。无独有偶，在472件邮政服务消费投诉中，92%都是关于快递的，送货不及时、快递变慢递成为首要投诉热点。
候乃坚表示，今年“双十一”等前后将再和电商平台协调指导，如果确实超出了快递公司的承诺时限，消费者可以向12315申诉。
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