浙江在线03月14日讯 近期多发的医患冲突事件，让医患关系再次成为公众话题。事实上，早在2008年，中国医师协会就发布数据称，90%的医患纠纷都跟沟通不当有关。
为了改善医患关系，从2003年开始，杭州的很多医院就开始试行“医患沟通制”，有些医院还为此设立了专门的医患沟通办公室，现在大部分医院都有一站式医患服务中心。
这些医患沟通办公室还在吗？在医患纠纷中扮演了什么角色？记者连续走访杭城各大医院，体验沟通室医患沟通了什么。
作为患者，你心目中，怎么样的医生才是好医生？最不喜欢医生说的是哪些话？作为医生，眼中的“好”病人是怎么样的？你最担心患者说什么？今天，本报微信“浙江名医馆”做个小调查，关于医患沟通，您有什么想法，请您发言。
沟通办公室，有的真难找
第一站，记者来到某省级医院。挂号大厅的一面墙上，贴着一张巨大的告示，提示患者在这家医院就诊时可享受的各种权利。
在这张告示的最后，写着如果对就诊过程有任何不满，可以到医院沟通中心反映。
按照告示上提示的地址，记者走出门诊大楼，按照指示牌找到了离沟通中心最近的一栋楼。但是从这栋楼的西面走到东面，依然没有眉目。
记者重新返回出发的地方，询问保安。保安伸手指了指他身后的一条过道，告诉记者告示上所说的地址大概是在那个位置。于是记者再次朝保安手指的方向，走进一条过道，正好有一辆清洁直运车经过，这里似乎是一个转运点。
正当记者怀疑是不是又走错路时，终于在通道的尽头处，看到了这间办公室。门口挂着“医患沟通中心”的牌子，门敞开着，内有两位来自医务科的工作人员。
这样难找的沟通室，真不知患者找着找着是否会来气？是否面对工作人员时，还有好好沟通的心情呢？
记者了解到，杭州市级医院目前依然都有医患沟通室。记者也走访了其中两家，幸好，不难找。两家市级医院的沟通办公室均在门诊大楼内，位置是通往二楼的电梯附近，而且从一楼开始就有指示办公室位置的标志，所以很容易就找到了。
沟通室里难沟通，有人折腾跑3趟
在沟通室，患者是否吵翻天？记者在一家医院的沟通室坐了半天，当天下雨，医院门诊病人相对比较少，结果半天一个来投诉的患者也没遇上。
于是记者与工作人员聊了起来。她告诉记者，从周一到周日沟通室都有工作人员的，前半周医院病人多，投诉也会相应多些；但有时候一天可能来一两个。
“虽然也有拍桌子的，但大部分都是通情达理，想解决问题的。”她凭着多年工作经验说，很多患者其实就想倾诉一下。
记者又来到另外一家医院的医患沟通办公室。这里除了接受投诉，还提供各种盖章证明服务，比如请假条盖章，所以进出的人挺多。上午十点左右，一位五十岁左右的阿姨进了办公室。她穿着红色棉背心，个子小小的。几分钟之后，她皱着眉头急急地走出来，飞快朝电梯走去。
过了半个钟头，她又回来了，脸上除了着急，明显有些生气。这次办公室，有位男的工作人员接待了她，给她打了几个电话，又低头写了张条子。阿姨接到条子之后说“谢谢你哦”，转身离开了办公室。
这回她走得没怎么急，记者走上去跟她聊了起来。
“我要到幼儿园工作，体检之后要盖个章，我跑到别家医院，说在这里；到了这里、问门口的人、问保安，都说不知道。”
“总算来到沟通室，之前那两个女的工作人员，说不归她们管，也说不清是哪里，只是提议到马路对面的医院另一个部门去。”
“我跑过去，对方又说不知道；我再折回来，喏，那个男医生帮我问了，但今天管盖章的人不上班，让我下次来之前打个电话，省得白跑。”
本来一个电话，就可以沟通好的事情，结果这位阿姨在医院各部门之间跑了2个钟头。
阿姨说：“如果不是最后一位男工作人员帮我，肯定要跟他们吵起来了。”
患者投诉，六成因沟通不当
在记者体验的几家医院，沟通室的工作人员似乎都不欢迎记者的到来。
几番交道，一家医院的医患沟通办公室负责人终于接受了记者的采访，但要求不出现医院名称。
他告诉记者，因为患者维权意识增强、沟通渠道增加，这里总的投诉量一直在增加。
去年，这家医院的医患沟通中心一共处理了116件投诉，其中产生赔付的有17件，大约占15%左右。
“一些病人主张的权利，其实法律也不支持，所以很多纠纷之后，医院出于人道，才对患者进行一定赔付。”这位负责人强调，并不是医院存在医疗过错才向患者支付赔偿金。
“大部分投诉跟沟通问题有关，比如解释不到位、或者解释不当。”他说，这一类问题大概占了60%。
前两天，“急诊科女超人于莺”也在自己的博客上公布了她和一些朋友做的一份针对患者的调查。
通过调查她发现，让患者愤怒、甚至有暴力冲动的主要原因，是医务人员缺乏尊重的态度、窗口态度冷淡、医院标识不清、需要跑来跑去，以及加塞行为带来的不满；医疗差错和医疗事故导致的不满，反而排在后面。
记者最后问：那么有了沟通室，是否有助医患良好沟通呢？这位负责人说：有作用，但作用有限。
年轻医生、手术科室是纠纷高发地带
杭城有家医院一年接到116起投诉，因技术原因引起只占15%，与沟通有关的占60%。
“看病不是买东西，看病非常重要的就是医生跟患者的沟通，沟通得越少，问题就会出得越大。”在今年两会上，全国人大代表、中国工程院院士钟南山也表态，医患关系越来越紧张，很重要的原因是由于没有或者极少沟通。
为什么会存在这么多沟通问题？哪些原因影响了医生和患者之间的沟通？记者在医院的采访中了解到，医生和患者都认为医生工作太忙，医患交流时间太少是主要问题。
去年成立的南京医科大学医患沟通研究中心，也对医患沟通问题开展了各方面研究。记者访问了研究中心的主任，国内著名医患沟通专家王锦帆教授。他说曾对影响医患沟通的各种因素做过调查。结果与记者现场观察的一些现象不谋而合。
年轻医生
是医患纠纷高发人群
王锦帆和他的学生做的各种调查中，有一项调查，是针对某市3年中处理的医疗鉴定案例。在192例医疗事故鉴定案例中，最终鉴定为非医疗事故的有117例，他们对这117例进行了分析，发现其中有86例，可以归纳为沟通问题引起的。
他们对这86个案例中，患者的年龄、文化程度、医生的年龄和职称，还有科室都做了分析。他们发现——
1、31~44岁的医生是医患障碍高发人群。
31~44岁的医生是医患障碍高发人群。中级职称人员也是医患沟通障碍的高发人群，他分析这可能与这个年龄、职称的医生，工作时间、诊疗活动多、工作任务繁忙有关，导致没有时间和精力跟患者沟通。
2、老人和小孩特别需要多沟通。
他的调查显示，14岁以下儿童存在沟通障碍率的比例最高，其次是老人，这两类人群是沟通障碍易发人群，需要特别注意沟通。
这是为什么？他解释说，小孩子不能准确表达病情，配合也比较差，而且病情变化快，所以对家属的沟通很重要；而老年人的情况是，语言表达退化；而且经常合并多种疾病，短时内病情可能发生剧变，如果沟通不足，家属接受不了，很可能引起纠纷。
3、患者受教育程度影响沟通。
另一个跟患者有关的因素是受教育程度。他们调查显示，初中及以下层次的患者，发生沟通障碍的比例最高。因为医学常识缺乏，不能很好地理解疾病的信息，增加了沟通的障碍。
4、急诊、儿科以及手术科室是医患纠纷高发地。
有媒体统计，在2000年至2014年2月的177篇医患报道中，所涉科室排名前3的是急诊科、外科和内科。
在电话采访中，王锦帆告诉记者，从整体情况看，医患纠纷高发地是急诊，另外一个就是手术科室。这份调查，涉及内儿科、外科、妇产科、医技等几个科室，其中外科和妇产科医患沟通问题的比例比较高，两者都属于手术科室。
“患者往往对手术期待比较高，没有做好承担手术风险的心理准备，如果术前手术风险交代不充分，或者医生过分强调手术效果，都可能引起纠纷。”王锦帆说。
普通门诊投诉量
高于专家门诊
在对医院和患者的采访中，很多人都把沟通不足的原因归为医生太忙，时间不够。
“我们有的医生，早上7点半到办公室，一上午的门诊看到下午2点，要看70多个，哪里能每个病人花15分钟啊。”一位心理科医生告诉记者。
他的一上午的门诊最多只能看7~8个病人，因为每个病人至少需要40分钟，而且这40分钟里必须全神贯注听，所以他认为最合适的门诊数量是5~6个。
记者走访的这家医患沟通中心的负责人也告诉记者，去年该院处理的116起纠纷中，大部分发生在年轻医生坐诊的普通门诊，涉及专家门诊的纠纷非常少，只有2~3例。
“专家门诊人少，沟通时间充分，而且相对更有经验，不论是技术还是沟通方面。”这位负责人认为，时间和经验不足是导致普通门诊投诉多的原因。
记者去找他的时候，他的办公桌上放着一张罚单。他告诉我，年前他违规给一位老人多开了药，所以医院吃了一张罚单。
这位负责人告诉记者，这位老人已经80岁，一个人住，子女都不在身边，一个在深圳、一个在上海。年前的时候，老人家来看病，在诊室大吵大闹，一定要医生给他开一个月的药。来了3趟，最后他没办法，只好违规给他开了药。
“老人来，我们肯定很重视，因为有些老人很偏执；但这种情况，不光是违反医保政策的问题，也涉及医疗安全，一个月的心血管药物，怎么敢随便开？”这位负责人说，他已经给老人家的子女打了电话，希望能让子女劝劝老人，如果老人再来，只能给他看罚单了。
心理专家：
请先抚慰患者焦虑情绪
“姑且不说态度问题，从心理健康的角度看，长时间就诊等待会引起焦虑，本身就是个危险因素。”一位要求匿名的心理医生认为，医院管理层面其实有很多事情可以做，优化就医流程，改善病人的就医体验，可以避免很多纠纷。
比如，推广预约就诊，或者在等候区设置一些娱乐项目，缓解因等待产生的焦虑情绪。
这位心理医生告诉记者，2001年WHO和浙江做过一项调查，15岁以上人群中，存在各种心理障碍的人达到17.3%，也就是说将近1/5。
“过个红灯，稍微慢了点后面人都要滴滴，不是病人更容易焦虑，整个社会都焦虑。”他感叹，这可能是社会快速发展带来的心理健康的代价。
医患沟通专家王锦帆：
从医院管理制度层面着手改善
“坦率地说，医患沟通办公室只是一个职能部门，只能解决一半的问题，主要还是得靠医护人员自觉地跟患者沟通。”王锦帆说，解决医患矛盾，不能光做救火的工作，沟通工作应该前移。
他告诉记者，前段时间去宝鸡出差，在当地一家医院看到一项制度，他很欣赏。这家医院规定，各个手术科室，要对手术的风险制定几个等级。对风险比较大的手术，要特别留意患者和家属的心理，除了科室医生进行沟通之外，还要其他专门负责医患沟通的办公室人员进行沟通。
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