周艳红是位于武林商圈的建行网点的大堂经理，这个周六，她又碰到了一个特殊的客户。该客户三十出头，左顾右盼，不说话，却又想表达什么。有经验的周艳红试探着比划出了一句手语：“您好，您是要办业务吗”。对方惊喜地比划；“是的！”。周艳红再用手语问：“请问您要办理什么业务？能否写下来？”
明白了这位客户的业务需求后，周艳红引导她填了单子，然后比划：“请坐下稍等”。她为该客户联系了爱心专窗的工作人员，工作人员同样用简单的手语与客户交流着，顺利地办完了业务。
“这里客流量大，平均每周接待一位特殊客户。我们这里的工作人员都会简单的手语，碰到这种情况客户特别意外，也特别开心。我们自己也很开心，简单的几句手语就架起了沟通的桥梁。”周艳红颇有成就感地介绍。
为贯彻银行业消费者权益保护工作的有关要求，落实“以客户为中心”的经营理念和以人为本的服务理念，建行浙江省分行营业部积极落实《中国建设银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》，通过业务培训和晨会等形式组织网点员工进行学习，使每个员工都熟悉特殊客户服务和应急处理流程，提升网点服务特殊客户的能力和应急处理能力。
除了上述有语言障碍的客户，其他残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件等特殊原因无法亲自到网点办理业务的群体都是建行提供特殊客户服务的对象。
该行的营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法中进一步明确了特殊客户服务的基本流程、对因突发情况需优先办理业务的客户服务流程、上门服务流程以及应急处理流程，既强调要给予特殊客户人文关怀，因客户的实际情况采取服务流程的变通，又规范了对特殊客户的服务流程合规和统一，将服务的人性化与规范化有效结合。(杭健)
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