浙江在线12月20日讯 (钱 江晚报记者 詹程开 ) 刚过去不久的12月12日，在杭州世纪联华超市等实体店，你只要使用支付宝钱包付款，就可以享受5折优惠。于是，一场实体店的“双12”狂欢华丽开幕，可结果却是如“春运”般的购物场面：货架被搬空，付款排长龙，连支付宝也多次因网络故障无法支付。

　　情急之下，世纪联华超市提出，让顾客先行结账并登记信息，事后通过支付宝返充优惠金额。

　　可是，一周时间过去了，不少顾客向本报反映，说好的返充，压根就没有收到。

　　【顾客质疑】

　　超市承诺的“双12”返充

　　咋还不来？

　　作为杭州世纪联华超市的常客，陈女士早在“双12”之前，就得到了这个好消息——今年“双12”，只要刷支付宝在世纪联华购物，可以打5折。为此，从未用过支付宝的陈女士，还特意让女儿帮她在手机里装上了支付宝软件，申请了账号，绑定好手机，做好了十足的功课。

　　回忆起“双12”那天的场面，陈女士还是一阵激动：“真当是疯抢的了，为了付个款，我光排队就排了一两个小时，结果到最后，说网络故障支付宝付不了。让我们把名字、电话、支付宝账号，填到小票上，然后把小票收走了，说此后会将优惠返充到支付宝账户的。”

　　于是，和不少消费者一样，陈女士结算了当天的购物清单，然后将填好信息的小票交给了工作人员。可是，一周过去了，陈女士的支付宝上，却迟迟没有收到任何的返充信息。

　　“我昨天还专门跑到超市去了一趟，问他们为什么到现在也没有返充，超市却和我说，已经把我们的资料交到支付宝公司了，之后的事情超市就不管了。”陈女士表示，无法接受超市这样的说法。

　　和陈女士一样，不少有同样经历的顾客都向本报反映：说好的退款没有退到，去超市里询问，也没能给出一个确切的说法。

　　【超市回应】

　　登记信息需要核实，数量多、时间长

　　对于顾客们的担忧和不解，记者向世纪联华超市进行了解。

　　记者了解到，由于“双12”当天的场面过于火爆，导致网络出现故障，支付宝的端口无法进行正常的支付，杭州大部分的世纪联华门店，为了保证正常运转，都启动了紧急预案。

　　杭州联华华商集团有限公司办公室主任陈晓红说：“我们当时和支付宝方面紧急做了协商，顾客可以先正常付款，然后登记信息，事后，支付宝再将优惠金额返充到顾客账户。”

　　但为什么好多天过去了，顾客依然没有收到账户返充的信息呢？陈晓红解释说，因为所有的信息登记完之后，都要交到支付宝公司，而支付宝方面还需要有一个核实的过程。

　　“由于当时情况非常匆忙，所有的单子都是手工进行登记的，在后期核实的时候发现，有些顾客支付宝账户数字少写了，还有的字母拼错了，加上一些字迹模糊很难辨认的情况，整个核实过程需要花费不少的时间，所以返充有些延迟。”

　　据了解，“双12”当天，世纪联华超市总共登记的小票有40000多份，目前已完成核实的是27000份左右，剩下的部分还在继续审核中。

　　昨起已开始返充，以“现金红包”形式返还

　　陈晓红表示，目前，超市方面也一直在和支付宝方面进行沟通，从12月19日起，对于一些符合返充条件的顾客，支付宝方面已开始逐步进行返充，近期就会全部返充到位。

　　而对于部分门店工作人员在面对顾客的询问时，给出的一些不太妥当的回答，陈晓红回应说，集团此前已通过邮件将相关信息发到所有的门店，但在传达上还有一些疏忽，接下去，他们会再次加强提醒，让员工向有疑问的顾客做好解释，并且会在门店里张贴相关的情况说明。

　　世纪联华超市还特别要提醒顾客，根据活动规则，同一个支付宝账号，包括相关联的同一个银行卡账号、身份证号、手机号和设备，都视为同一用户，而优惠只能享受一次，所以当时登记了信息的顾客，如果当天已经享受过一次优惠，那么最后的审核肯定不会通过。

　　昨天下午，有部分顾客告诉本报记者，他们已收到了支付宝的返充，但意外的是，返充的并不是现金，而是支付宝50元的“现金红包”，红包只能再次在超市内进行消费，而且只有1个月的有效期。

　　对此，陈晓红说，这是在启动应急方案的时候就和支付宝方面协商好的，以“现金红包”的形式进行返还，返还的红包可以在超市内进行任意消费，没有限制条件。