浙江在线4月10日讯(浙江在线 记者/陈佳 编辑/王霄瑜)作为全国最早采用“12345”特号的城市，最初的口号“12345，有事找政府”早已落到寻常百姓家，新老杭州人遇到难事愁事都习惯了拨打12345。

　　今天下午，杭州市委市政府召开2014年“12345”办理质量情况通报会，通报了2014年市“12345”共受理群众各类诉求363633件，同比上升30.80%。其中答复处理192968件，占53.07%；交办处理170665件，占46.93%。

　　机动车管理类列成首热问题

　　纵观2014年的投诉内容，热点问题受政策影响排位发生了变化。2014年，新老杭州人反映的五大热点问题分别是机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理、拖欠工资。其中，机动车管理类总量飙升，年总量达26624件，占7.31%，首次成为热点问题首位。

　　值得关注的是，去年各网络单位共承办192174件，同比上升29.33%。其中，区、县(市)承办量前五位的分别为余杭区、萧山区、西湖区、江干区和下城区。市直部门前五位的分别为市城管委、市交警局、市市场监管局、市人力社保局和市公交集团。

　　虽说承办量上去了，但丝毫未影响办结率。根据权威统计，去年市“12345”反馈率、办结率均在98%以上。群众评价满意率较高的单位有:富阳区、市市场监管局、市人力社保局、桐庐县、市水务控股集团等。

　　职能部门相互推诿情况突出：

　　主城区一村想装个路灯 5家职能部门都出具政策表示“不归我管”

　　会议在肯定成绩的同时，也分析了过去承办过程中的不足。首先重复投诉居高不下，违法建筑类重复投诉率高达45.84%，无照经营重复投诉率43.32%，在重复来电中，过半都是市民针对处理结果未落实或者不满意而继续反映的，除去部分市民诉求不合理外，重复投诉率更客观地反映出了首次解决率不高的问题。

　　为何首次解决率不高？这其中最主要的是职能部门对责任边界上的难事、烦事相互踢皮球，职能部门经常“兜圈子”、“打转转”后又回到了原点。主城区某村多年以来就存在投诉路灯安装问题，经“12345”受理后，先后向5家主管政府单位交办，各单位均出具了相关法律政策将问题转至其他单位，导致该路段至今没装路灯。

　　此外，在办结受理问题时，职能部门蜻蜓点水的处理意见也是导致首次解决率不高的原因。

　　后续处罚虎头蛇尾、隔靴搔痒：

　　模式化回复、点到为止的处罚 导致办结问题得不到长效管理

　　近年来，随着“三改一拆”、“五水共治”活动的不断深入，群众反映中关于水泥厂、采矿厂、石灰厂、电镀厂、水晶厂、炒货厂、养猪场、煤场、小作坊随意排放污水、排放恶臭废气、黑灰粉尘的问题越来越多。市“12345”交办后，职能部门通常模式化反馈，还有一些问题交办下去，甚至有了统一的回复格式。

　　市“12345”去年组织了多次现场暗访踏勘，发现接受过处罚的或正在接受处罚的企业作坊照样生产，环境违法行为没有得到制止。

　　会议要求，下一步市“12345”要按照“职责法定、权责一致、边界清晰、运行高效”的原则，深化细化责任清单，明确各部门各岗位的权力边界和责任边界，防止推诿扯皮“踢皮球”。同时对求决类来电，由承办单位百分之百回访，“12345”后台建立回访录音电话，重点对群众回复不满意件、保密件等回访跟踪。