浙江在线09月25日讯 (浙江日报 通讯员/杜帅帅 钱冰冰)微笑是什么?也许有人立马就能回答，是一种表情；但在义乌市民朱大姐看来，微笑是一种信任，更是一种责任。

　　在义乌市邮政局下属的每一个网点，柜台前都特别放置了一面“微笑镜”，为的是“自我监督”。“他们这里不仅是简单的‘微笑’，我感觉他们每位工作人员发自内心的‘快乐’。办事不看脸，所以我们大家也愿意来这里办业务。”一位顾客对这里的微笑情有独钟。

　　为提升邮政窗口服务形象，增强优质服务意识。从去年开始，义乌市邮政局把开展“微笑服务·快乐服务”作为品牌活动，联合安徽师范大学经致传媒将“微笑”进行到底，获得了普遍好评。

工作人员胸前都有一个“微笑”标牌。

　　微笑你我他

　　女汉子变成小天使

　　最近，义乌邮政吴店支局刚开门迎客，一位拄着拐杖的老人将一封信和两枚印章交到了理财经理楼雪梅的手中。这位王大爷是支局常客，因为经常受到理财经理楼雪梅的照顾，特意写了一封表扬信，并将刻有楼雪梅字样的印章赠与，表示感谢。信中写道，吴店支局全体员工敬业向上，平易近人，特别对老年人服务周到。由于王大爷行动不便，每次到吴店支局办理业务，都能得到理财经理楼雪梅热情的帮助。

　　吴店支局楼雪梅是最早开始进行微笑服务培训的员工，开展微笑服务培训后，楼雪梅在对客户的服务上，更上了一个台阶。

　　吴店支局支局长贾剑回忆，以前楼雪梅是个大嗓门，有时候和客户交流都觉得像吵架。自从进行微笑服务培训后，楼雪梅在言行上都有了改变，不再像个女汉子，微笑多了，笑容甜了，连说话的嗓门都降了几个音调，变得轻声细语，让客服感觉很舒心。“现在我们支局每个员工都在努力学习微笑服务，希望我们的微笑服务能够带给更多客户舒心与快乐！”

　　服务从沟通开始。由于白天在窗口办理业务没时间，义乌邮政的员工便利用下班时间学习。

　　“微笑时要真诚甜美，自然的露出八颗牙齿”、“女生双脚丁字步，虎口交叠，手指伸直但不能外翘”……8月20日晚，义乌邮政三楼活动室里站着二三十人，他们头顶着书、嘴里咬着筷子，面对镜子练习服务礼仪。来自柳青支局的柜员陈妙青是礼仪训导队队长，她说：“咬筷子、顶书等特殊的形体培训，确实很累，但是让我变得更加优雅、自信，心情也变得愉快了。”如此看来，通过开展“微笑服务，快乐服务”活动，不仅客户的投诉、抱怨变少了，而且员工也是常带笑容，工作动力更足了。

　　专业品牌、专业服务

　　微笑让服务更精彩

　　从去年开始，为了使活动真正达到预期成效，义乌市邮政局特别联合安徽师范大学经致传媒制订了详细的活动方案，从网点驻点考核、礼仪服务培训、员工心理疏导、自媒体建设、应急能力提升、传统文化系列讲座等十三个方面为入手，强化服务理念、提升优质服务。

　　安徽师范大学的专业老师对义乌邮政员工进行微笑服务技能的指导培训，使每位窗口服务人员接受到微笑服务礼仪标准的培训。让义乌局营业窗口的员工深刻认识并落实“服务就是生产力”的核心理念。

　　目前，义乌邮政通过“微笑服务·快乐服务”品牌活动，已经大大提升了服务亲和力，同时这也为全省网点窗口服务提升带来借鉴和范例。

　　义乌邮政相关负责人表示，“微笑服务·快乐服务”品牌工程是义乌邮政深入贯彻省公司提出的“信息引领、文化养人”总体工作思路的践行。

　　浙江邮政相关负责人认为，义乌局邮政的“微笑服务·快乐服务”品牌工程对促进全省的网点转型工作，具有重要的意义，义乌的“微笑服务”经验值得在全省推广。