浙江在线04月06日讯 (钱江晚报记者 王翊幸泠)面前放着一杯绿茶，大半个小时没喝一口，工作人员过来悄悄为我换成咖啡。在工商银行浙江省分行营业部私人银行中心，打起精神时刻关注客户的喜好需求等细节成了渗透于工作的常态。在这个人人都需要快马加鞭追赶市场变化的节奏中，只有孙海燕气定神闲，作为私人银行中心总经理，她是理财顾问的顾问，除了服务高净值客户，还有团队引领。

　　用心捕捉每个细节

　　春日午间的暖意让交谈的时光很轻易就恍惚到20年前，也是一个午间，所不同的是，那时的孙海燕在柜面工作。一位穿着随意的女士踱步大厅几个来回，当时柜面没有业务需要办理，几位同事都在午休，唯独孙海燕迎上去问了这位女士的需求。“我需要上门服务”，那位女士寥寥数语。

　　那时候柜面少，人手紧，大家都没有上门服务的概念，一般而言，面对客户这样的要求，工作人员都会婉言拒绝，不过，孙海燕想都没想就答应了，“职业敏感，那个年代会提出上门服务的不会是小户。”随即，她带着同事一行四人到了客户家中，整整200万现金等着他们清点做定期存款。“这个200万比现在的几个亿都让我心跳，电子银行的广泛运用，更是因为在私人银行见多了大钱，之后再也没有那份激动”，说这话时，孙海燕的脸微红，语调明显提高了。因为贴心的服务，这位女士便成为工行的铁杆客户，她的资产不断发展，同时也见证了工行业务的不断壮大。

　　讲到业务，孙海燕又恢复到与理财顾问做培训交流的样子说，这算是私人银行服务的前身，她给团队定下的第一条理念就是“服务需要主动”，也是那个时候得到的启发。

　　真诚创造价值

　　在私人银行的发展过程中，孙海燕接触到了形形色色的客户，有的对理财顾问的建议会认真听取；而有的客户却更愿意随大流进行风险博弈。

　　“无论客户哪种性情，我们都保持真诚的本色，从他自身的安全出发，帮助他做到最合理的方案。”孙海燕回忆，数月前，一位客户“隐瞒”的一笔2000万元的泛亚投资打了水漂。“我们帮助这位实业家管理上亿资产，他有什么理财产品，哪怕不是工行的，也会与我们探讨”，孙海燕并不排他，只是用专业知识告诉客户是否值得。“唯独这笔投资例外，得知这一情况后，我们主动收集大量信息，跟他分析P2P现状及风险，客户后悔之前没有更多地听取我们的建议。”随后这位客户把更多的资产交到孙海燕手中做配置。

　　“没有难搞的客户，有难度就是没找准方法”，作为理财顾问的顾问，孙海燕的工作重心已从建立和维护客户转向团队培育引领。她认为私人银行更多的是非标准化操作：没有可参考的客户接待流程，大多数时候高净值客户都是不按常规出牌的。以至于30年的职业浸润，孙海燕在与客户打交道时，更多的是耐心倾听，然后再给出方案。

　　但她时刻保持真诚，把客户的事当作自己的事去完成，所以工作与生活不分家的状态在她眼里也丝毫不觉得是一种打搅。真诚，是应对个性客户时万变不离其宗的法宝，它能消除90后理财顾问面对年长客户时的怯弱，也能让穿着HM的理财顾问从心理上驾驭“穿普拉达的女王”。

　　人人需要资产配置

　　采访中，孙海燕再三强调：“能不能不把私人银行描述成高冷的地方，人人需要资产配置服务，工行的私人银行已经启动了分级化客户管理——个人精于资产配置，家族专于圈式维护，企业勤于公私联动。”

　　一条短信、一盆节日花就能带来数千万元的事有，一个小额客户相伴十几年成长的也有。在孙海燕看来，资产配置的第一目的是令资产永续，陪伴客户成长。这种陪伴成长也许就是一生，从初步接触的相知、相通、相识，到专业服务阶段的相见、相认，再到客户维护中的相聚、相信、相伴，这个“八相”就是孙海燕和团队制定的建立稳固客情关系的自我评价体系。客户在私人银行可以体验到健康养生、运动休闲、艺术品鉴、咨询规划、公益慈善等高端非金融增值服务。私人银行部有圆心会、悦心会、养心会三个俱乐部，工作人员与客户逐渐成为朋友分享生活点滴，大到国事、小至家常，有时甚至来一场说走就走的旅行。