浙江在线04月09日讯 (浙江日报记者 吕玥)日前，求是《小康》杂志社联合清华大学媒介调查实验室，会同有关专家及机构进行了“2016中国公共服务小康指数”调查。该调查重点对上海、北京、杭州等15个城市的公共服务质量进行深度测评。最终，杭州以79.68分的成绩名列“15城市公共服务满意度”排行榜首位。

　　无独有偶。在进行“2016中国公共服务小康指数”调查的同时，竞争更为激烈的“2015—2016中国公共服务十佳城市”网络调查也在紧锣密鼓地进行，调查结果显示，30个参与城市中最终拔得头筹的还是杭州。

　　为何杭州能在公共服务领域PK中保持领先？原来，其在完善公共服务、加强政府自身建设方面，自有一套强身健体、不断修炼晋级的“武功秘籍”——近年来，杭州市对116家市直党政机关和企事业单位，以及13个区、县(市)都开展了全方位、多维度、综合性考核评价，注重考评公民导向和公众诉求回应机制的建设。

　　“城市哪些方面的公共服务还不够完善，我们能敏锐地捕捉到，并给政府部门指出来，让他们马上整改。”杭州市综合考评委员会办公室、绩效管理委员会办公室相关负责人表示，多年的实践证明，综合考评和绩效管理对倒逼政府部门提能增效、提高公共服务水平，作用明显。

　　你的“吐槽”，领导在看

　　一项广聚民意的考评

　　“没限行的时候也没现在堵，不是哪一个方向堵，四面八方都是堵”“买的学区房过了几年都上不了学，承诺要造好的学校都没动静，动辄都是老百姓一套房子的事，岂能这么随意”……

　　看到这些，你是不是觉得是在浏览论坛上网友的吐槽？实际上，这是记者从杭州市考评办最新公布的《2015年度市直单位综合考评社会评价意见》中摘录出来的几条意见。而且，这些意见都是原汁原味呈给有关部门和市领导参阅。

　　记者在杭州市考评办看到，2015年该单位收集的市直机关社会考评意见全本厚达3厘米以上，共收纳了9大层面、1.2万多名参评代表提出的各类意见建议10661条，都是目前杭州大公共服务方面的“短板”。

　　这些意见涉及城市管理、市场监管、环境保护等多个方面，在今年3月28日抄送给市直属各单位作参考，同时，所有意见在经过初步分析整理归类后，还会专供市领导参阅，督促各单位切实抓好整改，促进各项惠民工作的落实。

　　也就是说，全杭州各个层面的民意代表，对这个城市的大公共服务有什么意见，杭州都有一家专门单位在入户调查、收集，分门别类，既作为年度考评依据，又当作今后工作推动的抓手。

　　据了解，这不是杭州市第一年收集汇编社会意见。2006年8月，杭州设立了市综合考评委员会办公室，对市直单位实行全方位、多维度的综合考核评价，其中，社会评价占到了总分100分中的50分。意见收集对象从初期的4个层面6000余名参评代表，到目前的9个层面1.2万人。在杭州市考评办相关工作人员看来，综合考评的民意导向，无疑是杭州市各项公共服务提升的重要源动力。

　　光改不行，还要再评

　　一家末位单位的“逆袭”

　　光收集关于公共服务的意见，自然是不够的。记者了解到，杭州公共服务满意度之所以这么高，与其有效的整改机制也密不可分。

　　杭州市卫计委的相关负责人至今仍清楚记得，3年前整个部门面对综合考评时所承受的压力。“为什么看病这么麻烦，排3小时队、看3分钟病”……在社会评价意见中，杭州卫生部门收到了不少辛辣意见。

　　2013年，杭州市卫生局(2014年，杭州市卫生局与杭州市人口计生委合并，组建杭州市卫计委)把推行智慧医疗作为年度社会评价意见整改目标，承诺当年市属医院开通市民卡智慧医疗结算的诊间覆盖率达100%，年底前市属医院持市民卡就诊患者诊间结算比例达40%以上。

　　如今，市民在杭州10家市级医院看病，患者在医生的电脑上刷市民卡或健康卡即可缴费，不用再到窗口排队缴费，化验、检查的预约缴费也都可同时完成。而且这项服务已延伸到杭州所有县级医院、城区社区卫生服务机构和部分民营医院，甚至还扩展到住院病人“床边结算”，每个病人平均至少节约1小时看病时间。

　　这份便利，正是绩效管理带来的。“其实群众关心的，不是政府部门出台了什么政策，而是有没有实实在在的获得感。”杭州市卫计委相关负责人坦言。正是顺应群众需求不断改进工作，杭州市卫计委也从最初市直单位综合考评末位单位，上升到2014年度市直单位综合考评第二位的优胜(满意)单位。据了解，这个绩效管理结果，会作为政策调整、预算管理、奖励惩戒、领导人员职务升降任免等方面的重要依据。

　　记者了解到，杭州市民不仅通过社会评价表达对政府部门工作的意见和建议，2008年以来，杭州市考评办每年还会向社会公开发布由各部门制定、总计近200项的年度社会评价意见整改目标。市民还将对政府机关整改结果进行考核评价，从结果上进行监督，每年年底整改结果会向社会公示，接受公众的再评价，形成“评价—整改—反馈—再评价—再整改—再反馈”的有效公众诉求回应机制，倒逼民生问题不断得到改善。

　　定期跟踪，提升服务

　　一辆公共单车的口碑

杭州是国内首个开通公共自行车交通服务系统的城市，今年“五一”前，杭州将在西湖景区推出全新的“2.0版”公共自行车。 本报记者 杨晓轩 摄

　　公共服务的提升，很多时候并不是小修小补，更在于创造性地提出解决方案。

　　如今红遍大街小巷的公共自行车，就是杭州创新提升公共服务质量的一个典型。

　　8年前，与许多发展到一定程度的城市一样，杭州也遭遇到“行路难、停车难”的城市交通问题。为提高公交出行分担率，减轻城市交通压力，2008年3月，杭州提出向法国巴黎学习，采取政府引导、企业运作的模式，在国内率先构建公共自行车交通系统，以解决公交出行的“最后一公里”难题。

　　当年5月，杭州市城投集团推出的公共自行车系统，就得到了社会各界的一致好评，并向市考评办申报了当年的创新创优项目。

　　如今，杭州市考评办设立的创新项目绩效考核激励机制，已成为城市提升服务水平的一个有效抓手。别小看这个项目，因为事关年度综合考评，还能加分，考评单位都挺重视。

　　据杭州市考评办相关工作人员介绍，每年，各单位上报后通过立项、评估的项目就有近100个。考评办随后会组织专家进行专业评估和现场综合评估，对总分进入前30名的单位给予不同的加分。

　　项目在运行过程中也要跟进评价、整改、反馈。对于这一点，杭州市城投集团办公室的陈浩深有体会：“这些年，杭州公共自行车系统虽然快速发展，但也遇到了‘布点难’‘保修难’‘还车难’‘处置难’和‘营运难’等问题，社会上的负面评价多了起来，反过来推动我们继续抓整改。”

　　对此，杭州市规划局、市城投集团两家联手，以社会评价意见整改为抓手，通过规划引领、编制标准、创新模式等手段，采用现代高新技术升级系统品质，终于有效缓解了运行中遇到的问题，并在2012年再次申报当年的创新创优项目。

　　相信许多杭州市民对公共单车这几年的进步都有切身感受。杭州市考评办也在这方面动足了脑筋，为确保创新项目的实际成效和可持续性，考评办在立项、评估环节之外，还增设了跟踪环节，对已完成绩效考核的创新项目，定期进行跟踪评估。近年来，还相继增设了创优目标和克难攻坚目标，鼓励多部门进行联合创新，以解决一些长期困扰城市管理的突出问题和深层次矛盾。