浙江在线12月21日讯（顾志鹏 付如霞 冯朝华）“大家知道吗？这几年，最赚钱的是什么？”当工行临海东城支行大堂经理徐燕来到休息等候区，搭起便携式白板，那甜美的声音一下子就让原先感到有些无聊的客户们来了精神。

　　“股票？”“基金？”“美元。”“房子！”……“不会是诈骗吧？”在哄笑声中，徐燕肯定了这个答案：“近几年电信网络诈骗频频发生，仅今年前11个月浙江警方就受理此类案件8.89万起，涉案金额超过18亿元。所以，防范和打击电信网络诈骗，人人有责，也是人人受益的。下面，请允许我用5分钟左右的时间，向大家介绍一下常见的几种诈骗手段和防范要点。”

厅堂微沙龙”是老年人免受电信网络诈骗侵害高效的学习路径之一。　周彬　摄

　　于是，一场普及金融安全知识、保护市民合法权益的小型讲座，用老百姓喜闻乐见的开场方式，拉开了序幕。这就是工行浙江省分行在辖内网点广泛组织开展的“厅堂微沙龙”活动，目的就是为了改善客户在等候业务办理期间的服务体验，让等待不再枯燥无味，让等待变得快乐有趣。

　　勇走新路　集腋可成裘

　　临海，台州府，千年古城，老年人在工行个人客户中的占比也高达六七成。面对这批不法分子实施电信网络诈骗的首要人群，台州临海支行一直在苦苦求索解决之道，最终从“厅堂微沙龙”找到了灵感。

　　“‘厅堂微沙龙’是我们工商银行今年4月份在全国范围内正式推出的一项以客户为中心的利民活动，初衷是组织现场宣讲，传播经济常识，帮助客户树立科学理财观念、提升金融投资技能。实践证明，这种灵活机动的小型讲座已经成为广大市民、尤其是老年人免受电信网络诈骗侵害最高效的学习路径。”据徐燕介绍，目前该网点每天至少要举办两场微沙龙，一般在休息等候区超过5人时，就派出大堂经理和助手，两人一组，主动走到客户中间，把最新资讯告诉大家。由于知识内容精心定制、宣讲方法别出心裁，所以很受市民欢迎。截至11月末，网点客户满意度达99.78%，和上年同期相比有了明显的提高，并且首次实现年内客户零投诉的记录。

　　事实上，排队坐等很容易产生焦虑情绪，而微沙龙充分利用碎片时间，灵活开展小型活动，深入服务微量客户，集腋成裘地把原本枯燥无味的等候时光变成了信息分享的黄金时段。对客户来讲，避免了无聊浪费，享受了增值服务。就银行而言，挖掘了优质客源，创造了难得商机。所以，“厅堂微沙龙”一经推出，就立竿见影，迅速成为营业网点的常态化工作。5月下旬，临海支行还专门组织全辖9家网点进行“厅堂微沙龙”PK赛，促进宣读技能的交流和提升，理顺活动流程的准备和回访，从而加快了这一全新服务模式的推广步伐。

　　“厅堂微沙龙具有用时短、频次高、形式灵活、内容新颖等优点，既可以通过关怀沟通，来提升客户满意度和体验感，也可以作为营销手段，有效增加网点的产能和效益。”临海支行相关负责人表示，在开展微沙龙的具体过程中，工作人员还会关注对宣讲内容感兴趣的客户，在提升服务体验基础上，将适合的产品送到有需要的客户手中，以满足广大市民多元化的金融服务需求。

“厅堂微沙龙”PK赛，有力加速了这一新型服务的推广。王晗　摄

　　精益求精　内容短平快

　　据了解，临海支行的“厅堂微沙龙”在全省工行系统很有代表性，主要是缘于该行在微沙龙的设计上把握了“五精法则”，能第一时间向客户提供“短、平、快”的干货内容。

　　精选主题。在素材选择上，放眼长远，着力基础，根据网点客户和经营实际，选择合适的宣讲主题，没有把微沙龙简单地当作营销课堂，而是做成了普及知识的干货铺，从金融诈骗、假币识别、健康养生到日常金融便民服务，应有尽有，深受客户喜爱。

　　精心准备。方案设计周全，既有随机组织的小型讲座，也有提前邀约的专场沙龙，对人员分工、物料准备、沙龙流程等予以明确。尤其是根据内容主题，选择合适的主讲人，并通过提前试讲、配备助手，确保现场效果。还认真制作宣传展板和PPT，准备数量充足、内容精炼、色彩鲜明的宣传折页、产品说明以及必要的营销单页、营销人员名片、客户意见反馈卡。

　　精炼讲解。以简单精炼、突出重点为根本原则，破题时引人思考，承转时开门见山，介绍时言简意赅，收尾时余音绕梁，给受众留下深刻的印象。外加轻松愉悦的环境营造，为客户传递了实用的金融知识，起到了良好的教育和提醒作用。

　　精准维护。主讲人在宣讲时引入客户互动环节，适时赠送一些小礼品；助手则在一旁维护现场秩序，注意受众反响，发放《意见反馈卡》，事后对金融服务需求进行归类，向拥有类似需求的客户人群二次邀约，利用周末或晚上的休息时间，举办专题“返场”活动，进一步提升微沙龙的实效。

　　精彩分享。每场微沙龙结束后的次日晨会或每周例会上，网点工作人员会采用照片或视频分享、方案评审、展板和PPT演示等方式，对近期活动整理编辑、交流经验、拾遗补缺、取长拉短，争取下次微沙龙能在质量和服务上百尺竿头更进一步。

　　引领潮流　积涓能汇流

　　“一块展板两个人，厅堂客户六七名，时间把控五分钟，安全知识讲灵清。”台州银监分局调研组到临海支行观摩后表示，将防范和打击电信网络诈骗落实到网点一线，是防控金融风险、保护群众财产安全的重要举措，工商银行积极创新宣传方式，走在了同业的前列；而且，“厅堂微沙龙”既是服务客户群体的有效工具，也是满足金融需求的重要手段，还是提升网点员工综合素质的速成途径，具有在银行机构全面推广的价值。

　　客户服务体验大幅上扬。微沙龙拉近了银行与群众的距离，有利于广大客户迅速了解各类金融产品、假币识别、健康养生、日常金融便民服务等重要信息，增强了投资理财意识和风险防范意识，又缓解了等待办理业务时的焦急情绪。在临海支行，“钱去哪了——防诈骗知识”“防诈利器——融e　联、工银融安e信”“反假货币常识和技能”等话题最受欢迎，儿童节“理财小能手——基金定投”、母亲节“献给妈妈的爱——贵金属”、高考季“出国金融”等专项沙龙则不断掀起响应高潮。

　　金融需求得到充分满足。通过主讲与客户的温馨互动，弥补了大堂经理首次客户识别时遗漏服务的可能；并且，一次推介，批量营销，及时收集到店客户实际和潜在的需求，强化了大堂到客户经理的转介，有利于适合的金融产品配置给合适的目标客户，对标成功率迅速攀升。

　　人才队伍建设加快步伐。轮流担任微沙龙主讲人，帮助员工快速学习掌握产品信息和金融知识，开口营销的意识和自信心明显增强，还锻炼了口头表达能力、现场沟通能力和服务营销能力；通过分工协作联动，强化现场维护，主动关注客户，提升了团队作战水平。特别是“厅堂微沙龙”和“商友俱乐部”的专场沙龙、渠道二维码营销相结合，叠加整合效应更加明显。

　　台州银监分局相关人士表示，微信、微博、微商、微电影……在这个信息全面升级的年代，各种“微”字头引领着时代潮流，工商银行“厅堂微沙龙”也将在人们的金融生活版面上占据重要的位置，并在社会各界携手打击电信网络诈骗的“人民战争”中发挥出越来越重要的作用。