2个月收集47条改革线索 义乌这本“办事手记”专记群众“牢骚”

　　在全国率先建成“无证明城市”，又位居全国营商环境百强县首位，义乌的营商环境已经到“天花板”了吗？

　　营商环境，“优”无止境。近日，记者在走访义乌政务服务中心、多个镇街便民服务中心后，有了新发现——

　　如今，义乌办事窗口的工作人员人人都有一本“办事手记”，上面记录了办事群众的牢骚和吐槽，有时可能只是群众随口一句“这么麻烦”，都会被记录下来。

　　这一“办事手记”是义乌政管办在浙政钉上全新建立的沟通模块，全市各政务服务窗口的工作人员都可随时记录、实时上传，相关科室和业务部门收到会立即梳理研究，以群众的“槽点”寻求改革的切入点，不断提升群众、企业办事的体验感、获得感。

　　“老大爷来办理公租房合同签订手续，由于办理该业务需要身份证复印件等材料，而很多办事群众并未提前准备复印件，外出复印时又差点和老伴走丢……”不久前，办事员小余在午休时，将此次办理经历记在了“办事手记”上，并建议义乌政务服务中心咨询台能否配备一台打印机供群众使用。

　　是否需要配备打印机？如何简化办事流程？能否考虑电子证照的使用，减少纸质材料的依赖？……看到小余的手记后，义乌政管办召集相关科室、部门会商，仅半天时间就作出改革决定，日后办理公租房业务未带复印件的，由工作人员拍照打印，避免群众跑腿。

　　“办事员提出了配备打印机的建议，但我们发现，义乌绝大部分事项已经实现跨部门数据共享，一些确需纸质材料留存的，那就交由工作人员拍照打印。”义乌市政管办党组成员吴金擘表示，目前这一改革举措已在其他事项全面延伸，以点带面推动了办事流程进一步优化。

　　记者注意到，“办事手记”上记录的一些牢骚，还直接推动了省级层面的事项改革。例如，义乌王女士在办理“汽车租赁备案”业务时，由于其是新注册公司，新参保信息要在次月缴费到账后才能完整显示，显示不全的参保信息又无法办理汽车租赁备案业务。经办事员小章反馈，义乌政管办、交通局等部门研究、上报后，省交通厅不再要求办事群众提供相关人员的工资社保信息。

　　“在过去，我们经历了全面、系统的自我改革，实现一件事快办向一类事通办转化，还率先开设了‘办不成事窗口’，可以说，群众的怨言和负面情绪少了很多，去年一年的投诉件也不到20个。但不容忽视的是，仍有一些环节上，群众会吐槽。他们或许觉得麻烦，但未必清楚如何改革可以更便捷。”义乌市政管办主任赵品卫表示，窗口的办事员正是聆听这些吐槽最贴近、最直接的“耳朵”。为此，今年1月起，义乌陆续在全市推行窗口“办事手记”制度，鼓励办事员将群众的直观感受记录下来，相关科室、业务部门及时介入寻求改革突破口，疏通群众办事堵点。

　　据悉，该制度施行2个月以来，已收集了47条改革线索，80%以上线索提及的事项实现优化，完成了市级及以上层面的改革。

　　【记者手记】

　　诞生于浙江的“民情日记”，至今已连续记了20多年，不断迭代优化，常记常新。习近平总书记在浙江工作期间，对这一做法予以高度肯定，曾作出重要指示批示。

　　义乌在办事窗口写好“办事手记”，正是类似“民情日记”的又一实践探索。

　　手记取材于群众，反哺于群众，以群众不经意吐槽的小事为改革切入点，以营商环境“优”无止境为改革落脚点，听民声、知民意、惠民生、解民忧。采访中，政管办相关负责人多次表示，办事员写的不是公文、而是手记，语病、别字都不重要，重要的是讲清楚、道明白群众哪里不满意，“哪怕用语音（记录手记）也可以”。

　　小小“办事手记”，看似简单的经历记载，实则是重视每一次办事体验的专注表现。从脚踏实地、保质保量解决“一件事”，到举一反三、集思广益惠及“一类事”，“办事手记”就像一个触角，敏锐地感知着群众办事的冷暖，推动义乌营商环境不断优化跃升。