潮声丨“男人的活”，她们干

　　家里需要小修小补了。很多人的第一反应是打开手机，找个师傅上门维修。

　　但如果你是一名独居女性，找陌生男性上门或许就有些顾虑。很多人拖着拖着，索性就不修了。

　　针对这一痛点，在杭州，有一支全女性的维修团队“木兰女工”，成立半年就已经接了700多单且几乎没有差评。

　　木兰女工部分成员合影。受访者供图

　　她们的客户大多是独居女性、带孩子的妈妈，还有刚租房的年轻情侣。这些人以前遇到维修问题，要么自己忍着，要么托熟人介绍，不太敢随便叫人上门。

　　不过从团队成立开始，外界的质疑声也没断过。有人说她们拿性别做噱头，有人说就是为了卖课赚钱。

　　创始人陈宁，1999年出生在台州，她博士读的社会和组织行为学，博士肄业跨行做了维修工。

　　几天前，我见到了她。大家习惯喊她西恩（CN），她个不高，一头短发，讲话和做事一样利落。在其位于杭州经纬国际创意园的工作室，我们聊起成立的开端，也聊到很多质疑和困难。

　　她说，做这件事，不是拍拍视频、为了流量，是实打实想把它做成、做好。

　　木兰女工刚成立不久，她做了一个过去一直想做却不敢做的事——剃寸头。因为当时最大的烦恼是找不到女师傅，她觉得不如就“从头开始”，“剃完后发现，洗头真的太爽了”，一些纠结的点也想通了，“头发是我自己的，为什么都要去在乎别人的评价？”

　　“专业上、服务上有批评，我们非常愿意接受。”她说，但面对无理由的恶评，其实最好的反击就是做好这件事。

　　她们想做的，其实远不止是维修，是让人重新拥有对生活的掌控感，是多一些选择，更是让女性有更多可能。

　　以下，是陈宁的讲述——

　　“跟你说了也不懂”

　　很多人问过我创立“木兰女工”的原因。说起来，源头就是一次很不愉快的维修经历。

　　那天，家里浴室水管突然爆了，我紧急在平台上找了个师傅，还是“金牌”的。他进门第一眼就上下打量我，报价也跟平台预估不一样，理由信誓旦旦“你不懂，这个很麻烦。”

　　其实他来之前，我查过一些资料，知道水管爆裂原因不同，处理难度也不一样。我想跟他再聊聊，看能不能弄清楚到底哪里出了问题。没想到他说：“你们女的看这些有什么用？说了也不懂。”

　　那一刻，我感觉到不被尊重，还有一种对女性的轻视。他随便喊价，大概也是觉得我是女生，不敢拿他怎么样。那种感觉让我特别不舒服。

　　后来我跟身边朋友聊起这件事，发现这根本不是我一个人遇到的困扰。大家普遍都有不愉快的维修经历——临时加价、推销产品、干活糊弄、把家里搞得乱七八糟。

　　我们做了一个小调研，回收了近200份问卷。结果显示，超过95%的人对当下的维修服务不满意。很多女性还提到一个词，是“不安全感”。我联想到我妈妈，如果家里没有爸爸在，她肯定也不太想一个陌生男师傅上门。

　　能不能做一个让女性安心叫上门的维修服务？这次调研后，我就冒出了要做一支全女维修队的念头。

　　工作室有一面照片墙，颇有新意地放了团队成员们小时候和长大后的照片。记者 王璐怡 摄

　　我读博重点研究女性领导力，主要探讨女性在全生命周期中受家庭、社会等哪些因素影响，会导致在担任高管或领导上的变化。过程中我们发现STEM（科学、技术、工程、数学）学科，这些领域的行业晋升快、报酬高，但很少看见女性的身影。

　　很多硬核的传统蓝领，比如水电工、木工、弱电工等，其实也一样。很多人的印象中，这些都是主要由男性从事的职业，这种刻板印象，一定程度上限制了女性的择业选择。

　　全女维修队的想法出来后，要做的念头是一点点加深的。当时我读博很大一部分工作是理论研究，要经常去分析背后的成因，过程其实挺痛苦的。我其实一直偏好实际型，更喜欢解决问题。

　　我想，既然研究女性领导力，为什么不直接去做呢？全女维修队的念头又冒出来。我从小就喜欢动手，家里的电器、手机都自己拆装过，长大后做手工，也很快能进入专注的“心流”状态，我想这才是我喜欢的状态。和朋友聊后，思考很久的我决定结束精神内耗，选择自己真正喜欢的。

　　不读博士选择创业做维修，各种声音也挺多的。就连我爸妈都没想到我会突然做出这么大的转变。但他们很快就接受了，也支持我做这件事。

　　陈宁在工作室展示使用工具，工作室内的桌子都是她们自己定制组装的。记者 王璐怡 摄

　　我从小就有主见，既然决定去做了，就敢承担后果。在我们家，也从来没有那种“女孩该做什么，不该做什么”那种传统性别定义。我小时候喜欢刀刀剑剑，爸妈也会给我买；我对木工有兴趣，妈妈就帮我在家附近找了个木工师傅教我。

　　放弃读博确实不是件容易事，但最差的结果是拿不到学位，读书教会我的思考方式、逻辑能力、看问题的角度，这些东西不会因为我换了份工作就消失。况且我现在做的事，是在解决一个真实存在的社会“痛点”。

　　真正开始前，我觉得还是要多听听市场到底需要什么。我们就通过互联网发起邀请，在工作室办了两场线下见面会。  

　　见面会跟吐槽大会似的，来的人都经历过不太好的维修体验。有人说，她在灯不亮的卧室里忍了一周，最后还是自己硬着头皮换了灯泡。大家也提了很多想法，给了我们很多启发，比如怎么照顾有宠物的家庭等等。我们开玩笑说，来的都是“电子股东”。

　　木兰女工正式推出后，很多顾客支持也很信任我们。把我们喊去自己就干别的事了，有外出去遛狗的，还有更让我震惊的，是直接睡觉的。我觉得这种安全感，只有女生才能懂。

　　让行业变得更好

　　我们现在团队十多个人，业务不止有维修，还承接全案设计、改造等。其中能独立出工维修的自有师傅就五六个，我自己还带学徒。成员大部分是95后，最小的才24岁，现在订单接不过来，很多维修订单都是从年前排到现在的。

　　很大的一个原因，就是市场上的女师傅实在是太少了。

　　这一点，我从最开始组团时就深有体会。那段时间我去建材市场、工地上蹲着，也去新交付的小区门口等，经常等到晚上，也找不见几个女师傅。偶尔遇到一两个，也大多是跟着丈夫一起干，真要自己出来单干，顾虑太多了。

　　不光是女师傅少，要找到地方学这些技能也不太容易。

　　这行还是比较传统的师带徒模式。有的师傅看你是个女生，张口就说女的吃不起苦，觉得教你是个麻烦。还有的师傅收了徒弟也未必愿意用心教，毕竟有句话叫“带会徒弟，饿死师傅”。

　　也有不少人觉得这是力气活，对女生干这行有偏见。其实我们之前接过一个装修店面的项目，要拆一扇300多斤的玻璃门，我们两个女生也搞定了。力气藏着不用是会变小的，就像长期不健身，力量也会变小一样。你只有做了，才知道自己有多大力量。

　　陈宁（前）和徒弟小尹一起出工结束，扛着工具返回。记者 王璐怡 摄

　　现在还很多工具，比如小推车、撬杠、吸盘等等，利用好完全能够解决力气不足的问题。倒是行业里的工具设计，基本上都是按男性的标准来的。劳保手套、工服工装都偏大，绝缘手套戴上去，前面总会空出一个手指头，操作不方便，也不安全。

　　说到底，维修装修还是一种服务业，女生不能干或者不适合干的传统理念得改改了。现在更重要的问题是，还没有一个真正统一的服务标准，还有很多提升的空间。

　　现在很多行业都在往精细化方向发展，国家倡导高质量服务，大家也希望能体验到更好的服务质量。我们团队最初是因为独居女性而组建的，但做着做着我们更想的是让这个行业变得更好，让家的需求能被听见，把整个行业的服务标准提上来，让消费者有更多的选择。

　　目前木兰女工内部已经有一套服务流程，分事前、事中、事后，实现全流程闭环。客户找到我们，客服会第一时间把顾客、师傅拉进一个专属群预先对接，包括具体问题、准备怎么处理，需要哪些材料，可能会出现的复杂情况以及价格清单等。这些内容提前沟通，其实就能化解很大一部分因临时增项增价导致的矛盾，解决过去师傅空跑率高的问题。

　　维修服务时，我们要求注意细节，比如准时上门，进门前自备鞋套，如果客户养宠物，还要注意不要吓到或让宠物跑出去。维修产生的垃圾，我们也要及时处理，另外比如换灯时擦一下灯罩或带走门口的垃圾，我们也会做，其实就是个顺手的事，也都是小事，但客户的感受就会很好。

　　现在都说“情绪价值”。就像大家去吃海底捞，有时候不只是为了吃火锅，也是因为它的服务。

　　在服务里，最重要的就是沟通和对客户的尊重。客户好奇问题怎么处理，你就耐心解释，不要来一句“这个东西就是坏了，我必须得怎么怎么样”。有些情况到了现场才发现比预想的复杂，处理起来确实麻烦，那就更要好好沟通、说清楚，不能一副“你不懂”的居高临下的姿态。

　　陈宁在客户家换灯。记者 王璐怡 摄

　　我记得一次傍晚出工换水管，原以为十多分钟能结束的，结果水管装了发现不出水，最后找到是水管角阀里生满锈，完全被堵住了，我们花了两个小时疏通。讲清楚了，客户也理解。

　　你尊重客户，客户也会尊重你，最后哪怕有加价，我相信大部分客户也是能接受的。结束后客服有回访，请客户对师傅表现评价，有任何问题都可以及时反馈处理。

　　服务过程中，我们还会告诉客户一些维修小技巧，或者日常保养的知识。我不希望这只是一次性的服务，我希望我们的平台、我们的师傅能和客户建立一种连接，成为长期陪伴的角色。家里出问题了，先想到木兰女工；想学点动手的技能，也可以来参加我们的活动，加入社群。

　　很多客户会主动发好评，还会在社交平台“安利”我们，也帮我们扩大了影响力，这也鼓励我们长期主义把这件事更好地做下去，真正撬动行业产生一些变化。

　　培养更多“女工”

　　我觉得维修其实是生活技能，是每个人都需要、也都可以掌握的。家是一个能给你带来安全感的地方，但也是一个经常会出现问题的地方，如果你拥有这样的生活技能，就不会是一个被动接受的状态，而是可以主动解决。这些技能也不是那么难，不要觉得这个事情就解决不了。这样的思维，其实也适用于处理任何问题。

　　出工过程中，确实有很多女生跟我们反映，想学这些技能，但又不知道去哪里学。于是我们推出了“独居女性居家技能系列课程”。

　　课程涵盖六大类：家电清洗、墙面修复、家具维修安装、门锁维修更换、家庭电路安全、家庭水路基础。从最基础的认识工具开始，全部学完之后，家庭生活中遇到的大部分问题，基本都能知道怎么解决。当然也可以根据实际需求，单独报名某一门课。

　　工作室门口的课程海报。记者 王璐怡 摄

　　课程固定在每周日，一期大概持续两个月。有些课比较难，就分成两课时，每节课时长一般是2到3个小时，理论和实践各占一半。

　　我先前跟着师傅学的时候，发现很多老师傅业务操作很厉害，但你刨根问底问原理，他们就答不上来了，只说“这是经验”。可能他们在跟自己的师傅学的时候，也没得到过解答。

　　做学术的人多少都有点研究成因的习惯，我学维修技能时，也总想弄清楚背后的逻辑。先弄懂原理，再去安全操作，我觉得这才算真正的掌握。

　　理论课确实会有点枯燥，但我们也在不断改进讲课方式，比如现在讲电路时，会用人体血管来比喻，更形象，也更好理解。当然最重要的还是实操部分，讲的都是螺丝刀怎么用？怎么定位？怎么打孔？打歪了怎么处理？这些很实际的内容，主打直接上手体验。

　　目前系列课程已经开展到第二期，两期学员也有30多人了。人数不算多，因为工作室空间有限，小班化也能保证教学质量。课程内容是不断迭代完善的，比如第一期有打胶、贴墙纸。第二期增加了刮腻子、刷漆等。每节课除了主讲老师，还配了2到3名助教，方便学员有问题随时解答。

　　陈宁（中）作为主讲老师给学员们上家具安装课程。记者 王璐怡 摄

　　系列课程是需要交学费的，单课时168元，全系列10节课时1288元。网上有人说我们就是为了卖课，但实际这个定价并不赚钱，只能算覆盖了基础耗材和教学成本。讲课老师也都是我们团队中经验丰富的女师傅，原本周日订单就多，给她们的课时费也是弥补误工。

　　还是那句话，市场上的女师傅太少了。

　　我们也有私心。如果大家通过这些课程，发现真的有兴趣，想进一步学习，可以参与到我们的学徒培养计划里，成为我们的一员。这些课程其实也给那些想干维修、又还没想好的女性，提供了一个缓冲期。

　　当然，要真正踏入这行，要求更高，也需要大量实践。学徒培养会更体系化，除了考取电工证这类必要的上岗证，重点是跟着师傅出工，在现场锻炼解决问题的能力。我们希望培养出遇到不同问题都能独立解决的全能型维修师傅。目前市面上大部分师傅都只专攻某一个领域。我们的顾客里，就有人遇到过打孔师傅把电路线打破的情况，前后找了四五个师傅，才最终解决问题。

　　木兰女工成立到现在，也有人想投资合作。但女工培养需要一个周期，这不是能快速解决的问题，也没有太多可以参考的模式。制度和流程都要慢慢探索，这是一个从零到一的过程。我们还是希望保持初心，什么样式才是真的好，也需要在服务中不断发现。

　　工作室的工具墙。记者 王璐怡 摄

　　我们也在社交平台上持续分享一些居家技能小技巧，比如换灯筒，没有经验拆很容易弹到手，但如果捏一下、扣住旁边的卡扣，就能又好又快地取下来。再比如木头上的凹痕，可以用蒸汽去修复，都是有小窍门的。也希望这些分享可以帮助到更多的人。

　　一开始我也不知道全国其他地方有没有女工，后来和大家交流了解到四川有“强记女工”，云南有“滇滇女工”，看到很多网友说羡慕杭州也有了“木兰女工”，我觉得这是一件好事。

　　很多人说我的野心写在脸上。我们最开始打造“木兰女工”时，就希望它是一个有温度、有标准、有文化内涵的品牌，让人想到家就想到木兰女工，赋能女性。我也期待，我们的木兰女工从杭州出发，开到全国。