一个暑期8份表扬 看嘉兴城市电车如何把服务做进乘客心里

　　“虽然遇上风雨，但是这座城市，真的暖到我了！”今年8月下旬，嘉兴城市电车收到了一个不一样的“信访件”，来访人是北京游客陈先生，他表示，自己是第一次来嘉兴，拨打12345政务服务热线，只为专门表扬一位素不相识的电车工作人员。

　　受访者 供图

　　刚过去的暑假，嘉兴城市电车先后迎战3场台风，保障3场大型演唱会。面对多重考验，嘉兴城市电车运营团队坚守服务初心、细化保障措施，全力筑牢安全防线，用暖心服务最大程度做好客流接驳保障工作。1个暑期8份乘客表扬，正是他们交出的一份圆满“暑期答卷”。

　　风雨中的“私人接驳”

　　今年8月，“白海豚”登陆浙江，嘉兴遭遇短时大暴雨。其中，嘉兴城市电车因嘉兴南站附近雨水倒灌，道路被淹而暂时停运，同时，公交、网约车也同步受阻。陈先生一家被困在城市电车基地站站台，距离乘坐的高铁发车仅剩半小时。

　　正当他们焦急之际，正在一线支援的嘉兴城市电车乘务主管包明迪，看到了这一幕。他二话没说，转身回库，开来了自己的私家车，把陈先生一家和另外2名赶高铁的乘客，一并送到了嘉兴南站。“我当时没想太多，就怕他们因为台风停运而赶不上车。”包明迪说。

　　下车时，几人连声道谢。当天，陈先生就拨打了12345政务服务热线，专门表扬了这位素不相识的电车工作人员。

　　深夜里的“专属护驾”

　　8月13日23时许，嘉兴城市电车客服热线响起，一位刚做完手术的女生从高铁南站返嘉，深夜交通不便，她行动更是不便，便抱着试试看的心态，拨打了电车热线电话求助。“没想到这么晚居然有人接。”女生用手机记录下了全程并发布在社交账号上，画面中，2名工作人员在嘉兴南站出站口等待女生，见人一到就拿出了轮椅和无障碍踏板，蹲下身仔细将轮椅固定稳妥，确保行驶途中不滑动，为了让她尽早回家，站台客服更是第一时间上报协调，帮助她顺利赶上了最近一班列车。这位女生写道：“真的超级感谢他们，我将永远支持嘉兴有轨电车！”

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　　而这样的暖心故事，几乎每周都在发生。7月27日，市民陈先生专程送来锦旗，感谢电车客服员费斐帮他找到遗落的公文包；7月31日，来自上海的小朋友在工作人员的帮助下找到在电车上遗落的背包后，用稚嫩的笔迹写下感谢信；8月12日，市民金女士在电车上遗落了一袋刚开封的药品和社保卡，次日一早发现，焦急来电求助。值班调度长刘勇锁定目标列车派人找寻未果，又立即联动嘉兴火车站、嘉兴南站客服员，在20分钟内帮助金女士找回药品，事后，金女士特意拨打12345服务热线致谢；8月19日，客服员吴秋燕捡到手机后守候失主来电，得知对方正在南湖景区游玩，便贴心建议“安心游览，结束再来取”，还热心介绍起了本地旅游攻略；8月26日，两名学生遗落的平板电脑被找回后，她们用手绘简笔画表达感谢……这些发生在车厢里、站台上的暖心瞬间，是嘉兴城市电车运营五年来的服务日常。

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　　五年如一日的“润物无声”

　　今年以来，嘉兴城市电车已累计收到乘客表扬15次，提供爱心帮扶50余次，表扬形式涵盖锦旗、手写感谢信、信访表扬件、客服热线表扬、社交媒体点赞等多种形式。乘客服务热线累计处理问询、寻物等各类电话1100余项，嘉兴南站导乘台日常服务已达7万余人次……这些温暖瞬间不是偶然，背后是嘉兴城市电车五年如一日对运营服务的深耕细作，和对服务品质精益求精的执着。

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　　“近年来，公司以‘我有嘉宾，礼悦全程’为服务理念，创建运营服务品牌。”申嘉运营公司相关负责人介绍，为将便民惠民做到细处：嘉兴城市电车在嘉兴南站、火车站等重点站点设导乘服务台、妈咪暖心小屋，推出“禾你同行码”、“城市漫游引路卡”、爱心预约等13项服务，把温暖送到乘客出行的每一程；与嘉兴南站、火车站常年联动，接驳深夜高铁，做到了“最后一班高铁不到，嘉兴城市电车不走”；不断优化《全触点服务标准化手册》，对微笑、用语、巡视频次等细节逐一量化，让温暖不打折扣；组建“青禾服务队”，以团队化服务延伸服务触角，让温暖从制度落到人心；一线客服人员化身为“活地图”，主动提供文旅指引，让外地乘客一下车就能感受到“红船起航地 嘉兴醉江南”的热情与魅力。

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　　“五年间，乘客的感谢从热线、锦旗、手写信，延伸到12345热线与社交平台，形式在变，但我们的服务不变。”申嘉运营公司相关负责人表示，未来公司将继续深化服务品牌建设，以更贴心的举措、更高效的行动，守护好每一位乘客的出行之路。