变革中的城西 | 把实体便民服务中心打造成群众“心里的服务中心”

　　“今天过来办理社保业务，几分钟就办好了。”9月24日，市民黄驿达来到义乌市城西街道便民服务中心，很快就办妥了所需事项。看到边上有水电服务窗口，黄驿达又用简短的时间办理了水电申请事项。“这里不仅效率高，工作人员也非常热情，等待的时候还可以在沙发上休息，真的很便民。”

　　从服务理念的变革出发，把服务的出发点和落脚点落在群众心坎上，才能让群众需求有感有知。近年来，义乌市城西街道努力通过便民服务体系的重塑和服务机制的改革，把高效便民服务做到群众心里。

　　在城西街道的办公楼，进入大门内首先映入眼帘的就是干净宽敞明亮的城西街道便民服务中心办事大厅。

　　以前，只有120平方米的办事大厅在办公楼一侧，办事群众不仅容易走错，可办的事项也不多，办理多个业务可能还需要去不同的地方办理。为了给辖区居民、企业更便利的办事体验，城西街道以“整体政府”理念，将街道办事处办公楼进门的一整层整体打通，进行场地改造升级，优化办事环境。改造后，场地变大了：120平方米的办事大厅扩大至1100平方米；窗口变多了：窗口数量由5个增加至24个；服务丰富了：纳入公安、市场监管、税务、供水、供电等部门，可办事项由206项增至602项，真正实现了“一门式”服务。

　　以物理空间形态的变化，引导服务方式的变革。城西街道又对整栋办公楼进行功能调整，把群众需求最多的便民服务项目放在最大、最基础楼层，楼上各业务科室工作支撑，有需要可直接对接指导。对街道办公室再调整，增设了多个小型会议室。“在大会议室开大会，解决的是面上的问题，具体到每一位群众、企业的问题，就需要精准地开小会商讨解决办法。”城西街道相关负责人说。

　　同时，按照“服务即治理”的理念，城西街道在提供政务服务的基础上，整合党群服务、快递服务等公共服务项目，叠加红色文化展示区、健康服务区等特色内容，实现基层企业和群众需上门办理事项“一站式”供给。

　　按照“一窗受理，集成服务”的原则，城西街道把21个科室、部门的285个事项纳入综合窗口，实行无差别受理。以“民有所问、我有所应”为宗旨，在大厅设置“一口清”咨询台，配备专职人员，打通群众办事堵点，破解群众“咨询难”。今年以来，共接受群众咨询1300余件，其中通过科室流转、市级部门流转共158件，受到群众一致好评。中心还配备了引导指导员，对32项高频网办事项引导至网办区，一对一指导群众快速办理，让群众学会网办、下次在家即办。改造后投用的24小时智慧政务服务大厅，公布市镇两级咨询电话，提供咨询、预约服务，打破了时间、空间、人员限制，实现了内外政务服务时长从“5*8”向“7*24”的跨越。在城西的便民服务中心还设置了“跨区通办”专，承接省内外通办事项93项，打破了事项办理属地限制的困局，实现外地人异地办事就近可办，逐步形成“全域通办”服务格局。

　　今年以来，城西街道便民服务中心共受理、办结事项72462件，同比增长312%，服务企业、群众53566人次，同比增长407%。真正把实体的便民服务中心，打造成了群众要办事就想到的“心里的服务中心”。