浙江在线12月09日讯 (浙江在线记者/章秋人 金雪涛)今天下午，有网友“addylee”在浙江在线社区民情巷投诉苏宁400电话客服涉嫌虚假销售延保服务。

　　网友在帖子里投诉：前不久他在苏宁门店买了台西门子的电热水器。昨天接到苏宁400-836-5365的客服电话，向他推销每年90元的续保业务，推销时客服说，买了这个续保后，热水器如果在续保周期内坏了，可以免费维修，修不好可以换新机，如果机器停产，可以换同类型产品。当时因为不是很了解延保这个项目，所以网友“addylee”没有在第一时间决定购买。等今天他再打400电话去询问时，却被另一个客服告知，购买热水器的延保服务，在延保期限内如果机器坏掉，只能免上门费，物料零件等费用得另付，并且没有修不好换新机业务。

　　浙江在线记者电话联系了这位网友，网友认为苏宁这种做法，涉嫌销售虚假服务。

　　苏宁延保服务到底是什么服务？

　　同样是苏宁的400客服，为什么前后差距会那么大呢？带着疑问记者拨通了苏宁的电话采访了苏宁400-836-5365的客服电话，根据电话里的客服人员介绍，此前建议网友“addylee”购买的服务叫做苏宁延长保修服务。由于一般电器厂商都会有1年左右的厂家质保，在厂家质保周期结束后，如果购买了苏宁延长保修的用户，将额外享受到1-3年由苏宁提供的维修服务。但是，苏宁的延长保修服务只是免收“上门费”和“维修费”，如果判定需要更换设备零件的，是需要按照厂商的零件销售价格进行付费更换的。并且这种服务最长只能购买3年，服务周期结束后，消费者只能自己向厂家寻求帮助。当问及为什么苏宁会对同一套服务出现2种解释时，客服称以他们的回答为准，销售工作人员的说法可能不够准确完整。

　　苏宁延保服务和厂家服务有区别吗？

　　那么刚刚苏宁提到的“上门费”和“维修费”是什么费用呢？他的收费和厂家提供的维修服务有区别吗？浙江在线记者又拨通了西门子400-889-9999的客服热线。西门子的客服回答，网友“addylee”购买的产品是西门子电热水器，按照记者给到的机器型号查到，这款产品西门子是全机质保1年，1年内出问题可以免费维修，甚至换新。1年后，核心部件(也就是热水器的内胆)继续享受2年的质保(合起来3年),但是1年后，要加收“上门费”与“维修费”，如果部件需要更换，还需支付零件的费用。支付的上门费价格和维修费不同电器是不同的，具体要视情况而一定。当记者问及是否可以自费续保时，西门子官方的答案是不行，但是承诺出保修期后，享受终身的有偿维修。从西门子客服的回答看，苏宁的延保服务还是比厂家服务多了一些内容的。

　　电器延保服务选择还需理性思考

　　根据浙江在线记者的采访，网友认为苏宁电器延保涉嫌销售虚假服务的看法并不成立，不过苏宁工作人员对相关服务出现前后不同的解释，显示出相关人员对业务的不熟悉，容易让消费者产生误解。

　　同时根据采访，我们不难发现苏宁的延长保修和厂家的质保的区别，简单的说就是减免“上门费”和“维修费”，其他的和厂家的有偿质保是完全一致的。

　　那么问题来了，“上门费”和“维修费”真的需要每年90元那么贵么？从苏宁易购的官方网站上，举了一个例子，5000元的电视机，厂家质保1年结束后如果遇到屏幕黑屏，维修费用是3000元，还需要自己寻找厂家的售后网点，购买了苏宁的延长保修(网站上称这个服务为“阳光包”)，费用就是零。浙江在线记者采访了几位电器维修的业内人士，问及此例维修涉及的上门费和维修费用时，他们表示苏宁官网的数据基本接近，实际相对便宜一点。

　　但是也有专家在采访中提到苏宁官网举的这个例子在电器维修服务中比较少见，“一般热水器没那么容易坏，加上苏宁的3年，4年内要坏真的要点运气才行”。西门子客服确定“一般来说，电热水器的使用寿命都在8-10年。”虽然，从维修的角度看，延保服务有时候非常合算，不仅省时省力，可能还能减免一大笔费用。但是家用电器也不是那么娇贵的，很多电器不容易坏，维修费也相对低廉，延保服务是否真的合算还需消费者理性思考。