“AI客服一直重复，想找个人工可真难！”近日，有网友向浙江在线“群众工作室”反映，自己在拨打某快递公司客服电话时，与AI客服周旋许久问题仍未得到解决，而人工客服却迟迟不肯“出面”。（相关报道：智能客服“不智能” 人工客服如何寻？）

　　如今，许多平台和商家都实现了客服智能化。AI客服能实现24小时在线，一定程度上可以提升服务效率，降低人工成本。但随之而来的“听不懂话”“找不到人工”等问题也逐渐显露，成了许多消费者与商家之间沟通的“壁垒”。

　　这层“壁垒”该如何打破？

　　从本质上来说，AI客服的争议，是企业在服务中为追求智能化而忽略人性化的问题。目前许多AI客服的技术尚未成熟，回答单一，经不起追问。有些企业为减少成本支出，忽视对AI客服的“培训”，只是简单设置了自动回复等功能。售后作为消费体验的重要一环，与企业自身息息相关。企业想要发展，应少一些糊弄，多一些真诚，不断喂以AI客服充足的语料，对“知识库”升级扩容，提升客服智能化水平，满足用户更多需求。

　　其次，技术的进步，并不代表“人”的退却。AI客服与人工客服之间不该是非此即彼的单选题。有些企业过分依赖AI客服，不但不能有效解决问题，反而可能造成企业与用户间的矛盾，甚至失去消费者的信任。客服的本质在于沟通，在AI客服还未十分成熟阶段，企业应合理设置AI客服与人工客服间的转换通道，让人工客服更加主动介入，处理AI无法完成的消费诉求，使消费者感受到沟通的“暖意”。

　　当然，相关部门的监管也必不可缺。要及时制定相关行业领域的监管办法，建立完善的AI客服技术与服务标准，加大处罚力度，避免企业逃避责任义务，从根本上维护消费者的合法权益。

　　AI能完全替代人工吗？或许有一天，它会发展到具备情感交流能力，精准判断用户所需。但在那一天来临之前，请给消费者多一个选择。

　　（记者 李心怡）