如果12315接不通 还有很多渠道

　　浙江在线2月27日讯（见习记者 田雨阳）曾经，拨打12315是许多消费者遇到消费问题的第一反应。近日，多名网友通过浙江在线微信公众号“线爆”栏目反映12315投诉热线投诉受理慢的问题，更有一些网友愤怒表示12315简直“失联”了，根本就打不通电话。12315消费者投诉举报热线，你还好么？（反复拨打无法接通，消费者质疑12315热线“失联”了吗？）

　　12315“失联”？

　　消费者维权遭遇阻力

　　春节前，杭州网友徐先生在淘特上买了两包龙岩花生，网购平台上显示每包重量500克，收到货后徐先生称重发现每包只有350克左右。随后，徐先生在12315平台上投诉，“用了近一个月才告诉我受理结果，效率太低了！”徐先生表示，以前在12315平台上投诉的事项处理效率都很高，“但是这次时间长，而且期间也没有电话反馈，直接显示了处理结果。”

　　无独有偶，青岛网友兰先生也遭遇了维权困境。兰先生购买的热水器出现故障无法使用，便到网购平台的店铺要求售后维修，“售后表示根本就没有这个型号的产品，所以无法维修。”之后，兰先生先拨打了市民热线12345，但被告知网购产品需要拨打12315，“好不容易才打通，结果一个多月后给我们回复说淘宝平台不接电话，让我们自行解决。”

　　在社交媒体上，有浙江网友发出质疑：想请问一下315都什么时间上班呢？12315电话打不通，铃声都没响就结束了，早上10点也打不通，下午4点也打不通。浙江在线记者留意到，不仅在浙江，内蒙古、安徽、北京等地消费者也有反映12315“失联”的情况。一位北京的网友表示，自己的家乐福购物卡只能购买一些销量不佳的商品，绝大多数东西都不能用卡买，拨打12315一直打不通。

　　为了验证12315的拨通情况，浙江在线记者于2月23日下午三点半左右拨打了全国消费者投诉热线（12315），显示线路忙无法接通；2月24日上午九点半左右、中午十一点左右、下午五点左右换用多部手机拨打了五次杭州12315热线（0571-12315），仍然无法拨通，提示音显示：对不起，您拨打的电话暂时无法接通。

拨打电话呼叫失败

　　不只12315

　　可以多渠道反映问题

　　为什么会出现这种情况？杭州市市场监督管理局工作人员解释，话务量比较多但接线人员有限，可能导致拨通不畅。据了解，目前杭州12315热线坐席共15个，每坐席日均接听电话80个左右。“最近在升级后台，拟增加机器人的接线服务。”该工作人员表示，0571-12315热线新话务平台正在调试，将于近期上线，增加了语音导航和智能辅助功能。

　　杭州市市场监督管理局官网也公布了网络渠道入口：1.网址http://www.12315.cn/；2.微信、支付宝搜索“12315”小程序。工作人员建议，消费者可以通过浙里办APP或者微信、支付宝小程序等网络渠道投诉举报。去年5月，杭州市市场监督管理局发布的《关于公布市局本级投诉举报信访咨询等群众诉求接收渠道的公告》显示，可以通过来访、信函、电话、网络等渠道反映问题。今年2月17日，浙江省市场监督管理局也发布了相关公告引导公众多渠道反映问题。

　　浙江省市场监督管理局消费者权益保护分局工作人员告诉浙江在线记者，两年前，按照国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，浙江省将12315投诉举报热线整合到12345便民热线中。文件指出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住、热线服务资源分散的问题，为提高政府为企便民服务水平，文件要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。其中，采取双号并行的方式将12315整合到12345热线，即保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。

《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》内文

　　不过，杭州电商经济发达，网购投诉举报量较多，所以保留了0571-12315热线作为电商纠纷专线，网购纠纷可以直接反映，实体店纠纷则统一转到12345热线接听。浙江省市场监督管理局消费者权益保护分局工作人员指出，“目前，杭州线下实体店的消费纠纷是由12345坐席统一接收的，12345的接线人员更多，应答率比12315更高。12345统一接听之后，接线人员会根据内容依法依规派单给相关部门，比如有些派给人社部门、商务部门，还有些派给市场监管部门等等，整合资源后，方便了群众的投诉举报，不用打好几通电话也找不到相关部门了。”

　　据了解，为了方便消费者投诉举报，去年浙江省市场监督管理局上线了“消费宝”小程序，消费者可以在支付宝上搜索，通过该平台上的“我投诉”“我举报”进行投诉举报，也可以通过“我要问”找到浙江省内各地的维权站点、消保委组织等信息。今年，杭州推出了消费者“一键和解”数智应用，在支付宝端设置消费者投诉“一键和解”功能，首批武林夜市179家商户、西湖景区30条摇橹船已全域开通“一键和解”渠道，全市3.6万商家已实现接入。

支付宝“民呼我为”小程序和“消费宝”小程序页面