编者按：通达南北，畅联东西，快递由寄到收的一路旅程联通了大家的工作与生活，也关联着消费者们的喜怒哀乐。但当这样的旅程一旦出现丢件裂痕，消费者和快递企业间的纠纷、维权也随之产生。如何消弭消费者与快递企业间的裂痕，推动快递业更加健康发展？在3∙15国际消费者权益日，浙江在线微信公众号“线爆”栏目聚焦快递丢件问题，特别推出《寻踪流浪快递》系列报道。
浙江在线3月15日讯（记者 杨烁 陈雷）减少丢件乃至不丢件是每个快递公司所追求的目标，更是消费者的期许。“事前预防永远要比事后弥补代价更小。”持续追踪快递行业问题的杭州市人大代表、浙江省律师协会民商事专业委员会副主任金岐岚表示，无论是企业，还是消费者，都应做好预防举措，减少甚至避免后期“纠纷”。此前报道：《是否保价成丢件纠纷焦点 消费者与快递企业各执一词》
企业与消费者均需加强“保价”意识
圆通快递的保费标准 截图
浙江在线记者在各快递公司线上平台发现，其实大多数线上渠道在下单前并不会有专门保价弹窗提醒，保价大多是作为一个可勾选的项目被纳入下单页面，因此很多消费者会忽略这样的保价提示。“对于贵价物品，建议可以探索以下单前弹窗提示的方式，让寄件人阅读后勾选同意，避免贵价物品丢失带来维权诉累。”金律师表示，企业要进一步加强提醒消费者保价的意识，而线下保价选项也应当以区别于其他条款的字号、字体、颜色等方式突出显示，快递人员也应同时进行提醒。
顺丰APP下单界面保价选项截图
很多消费者在丢件后索赔困难，最大难点在于邮寄的贵重物品并未保价，对于当今已经习惯于“东西可以贵，不能有运费”的网购生力军来说，很少有人会愿意再付一笔比运费还贵的费用，来保证自己包裹的安全。“若已经保价的包裹发生丢件或者损毁的情况，除非物品实际价值远低于保价金额，快递公司是要根据保价金额顶格赔偿的，这也会让快递员在配送的时候更加的小心谨慎。”金律师介绍道，因此在邮寄重要物品时，消费者保障自身权益最好的方式就是保价。
企业应提升人与技术双保险
除消费者自身防范外，金律师认为，企业应进一步加强“人员管理”和“技术提升”两个方面的管理。她表示，末端配送的物品安全很大程度仰赖于配送人员，因此建议企业要加大从业人员的培训管理。而改善快递小哥的运输装备或也能避免“丢件问题”，此前，上海推行快递专用车，可定位监控防止包裹丢失，金岐岚认为，类似的设备升级，也将对末端配送的安全送达发挥重要作用。
而除了人和设备的“升级”，推动行业健康发展的另一头指向了技术加码。“我们要求快递经历的每个环节都要用扫描枪扫描，确保每件快递的每个流程责任到人。”一位快递企业工作人员在提及避免丢件的关键方法时表示。但在物流行业专家杨达卿看来，技术升级更有空间，“当前，数字化物流科技正深入参与到快递物流业当中，分拣中心、末端配送等方面更多采用无人化智能化技术，快递行业出现的一些问题是可以通过数智科技驱动转型和优化提升的。”
浙江邮政挽回消费者损失1771.13万元
丢件后，除了与快递企业协商外，消费者还有哪些维权渠道？目前，向邮政管理局投诉成了消费者公认的便捷、高效通道。据浙江省邮政管理局相关负责人介绍，2022年，全省邮政管理部门处理快递相关的申诉35312件，经调解，消费者的申诉均已妥善处理，并为消费者挽回经济损失共计1771.13万余元。
“除了妥善处理消费者投诉外，我们也在督促各快递企业加强内部管理，减少因设备故障、人员管理方面的内部丢件。”浙江省邮政管理局的工作人员告诉浙江在线记者。邮政管理局也把焦点放在运输安全上，在整个寄递过程中，在门店、分拨中心等场所，实现了监控全覆盖，且监控录像保存30天以上（收件处等重点部位90天以上），确保万一因分拣设备故障或人工操作失误导致丢件后，可以通过监控倒查，找到丢失的快件，从根源上减少消费者对丢件及赔偿问题的投诉。
此外，金律师表示，在维权过程中，不少消费者面对繁杂的诉讼流程有畏惧心理，加之工作、生活等原因，往往不愿意走法律途径。“但共享法庭是一个很好的渠道，例如杭州有3000多家共享法庭，可以让消费者在自己所在的街道就近完成调解。”金岐岚介绍道，每个“共享法庭”配备一名联系法官和一名庭务主任，可以为消费者提供更加优质高效、普惠均等的司法服务，降低消费者的诉讼门槛，让维权之路更加通畅。
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