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#寻踪流浪快递②#是否保价成丢件纠纷焦点 消费者与快递企业各执一词

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—2023—
03/15
11:20:57
2023-03-15 11:20:57 来源:浙江在线 记者 陈雷 杨烁

    编者按:通达南北,畅联东西,快递由寄到收的一路旅程联通了大家的工作与生活,也关联着消费者们的喜怒哀乐。但当这样的旅程一旦出现丢件裂痕,消费者和快递企业间的纠纷、维权也随之产生。如何消弭消费者与快递企业间的裂痕,推动快递业更加健康发展?在3∙15国际消费者权益日,浙江在线微信公众号“线爆”栏目聚焦快递丢件问题,特别推出《寻踪流浪快递》系列报道。

  浙江在线3月15日讯(记者 陈雷 杨烁)当包裹发生丢失,消费者与企业的“维权拉锯战”也随之而来。丢件后,快递公司应该怎样赔付?消费者和企业在赔偿过程又有哪些认知偏差?对此,浙江在线记者采访了多位有着亲身经历的消费者和快递业内人士。此前报道:《浙江快递丢件投诉增长近四成 你的快递平安送达了吗?》

停在路边的快递派送车 浙江在线记者 陈雷 摄

  包裹丢件后能按物品原价索赔吗?

  “我的包裹丢失了,可以按照货物原价赔偿吗?”在快递丢件后,原价赔偿往往是消费者提出的首要诉求,但这一诉求在现实中却屡屡碰壁。为何?快递企业给予消费者的答案通常是“没有保价”。

  浙江在线记者注意到,根据圆通、中通、申通、韵达、顺丰等快递企业的合约条款,消费者在寄送贵重物品时如有保价,在快件丢失后可要求按实际损失价值赔偿,最高不超过快件的保价金额。但在消费者没有保价且无另行约定的情况下,多家企业条款显示只能按照寄送货品运费的3-7倍来赔偿,且有最高限额,如圆通服务协议规定未保价快件文件类最高赔偿100元、物品类最高赔偿不超过300元/票,申通、中通则规定单票未保价快件赔偿上限为500元。

“三通一达”快件未保价赔付规定(从左上到右下依次为圆通、中通、申通、韵达)

  “我付费寄了快递,企业就应该有责任把我的东西安全寄到目的地,这和保不保价没有关系,丢失也应该按原价赔偿。”曾寄丢快递的消费朱先生质疑,如果未保价就不能全额赔偿,岂不意味着快递员在知道消费者寄送未保价的贵重物品后,可以私下扣押快件,再以丢件为由用较低赔付价“打发”消费者?

  “这就是企业面临的最大难点,我们在快递寄送时会提醒客户贵重物品要保价,但因为保价要产生一笔费用,有些客户是选择不保价的。”一位快递工作人员透露,这类情况让企业在理赔方面陷入了被动。“基于相关法律要求的运费10倍赔偿我们可以做到,但消费者不同意,所以才产生这类理赔纠纷。”

  索赔时消费者和企业谁在理?

  正是在这种情况下,未保价物品尤其是贵重物品一旦丢件,消费者与企业就会针锋相对:消费者很难接受贵重物品丢件后快递公司仅赔付运费3倍或7倍的方案,会指出快递员未尽到提醒保价等企业漏洞,而快递公司则会以消费者下单时默认的格式条款为依据,表示在未保价或不能证明包裹实际价值的情况下,运费赔付方案是合理合规的。  

  浙江在线记者从省邮政管理局了解到,企业所提到的法律依据是指,浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中明确规定,第一,快递物品因经营者责任遗失或者损毁,事先申报价值的,经营者应当按照申报价值予以赔偿;第二,事先未申报价值但事后能够确定实际价值的,经营者应当按照实际价值予以赔偿;第三,事先未申报且事后无法确定实际价值的,由双方协商确定赔偿数额,协商不成的,由经营者按照所收取资费10倍的标准予以赔偿,但最高额不超过800元。

  浙江省律师协会民商事专业委员会副主任、浙江京衡律师事务所律师金岐岚分析,问题的关键就在于,实践中快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。消费者在面临未保价商品丢失时,自动带入利于自身的第二种情景,认为只要自己能确定价值的,企业就要原价赔付;而企业则自动带入的是同样利于自身的第三种情景,把纠纷归结为“协商不成”,就限额赔偿。因此,怎样才算“能确定价值”以及实践中的举证证明标准,有待被进一步明确。

  关键证据可助力消费者维权

  中国交通运输协会快运分会副会长徐勇则表示,如果消费者对贵重物品未保价,除双方协商外,就只能通过起诉来维权,提供可信的相关证据,让法院根据商品价格、双方在其中承担的责任来判决赔偿金额。但对于个人来说,这一维权成本较高,且消费者没有留存证据的意识。对此,徐勇建议,消费者寄送贵重物品最好将装箱和寄件过程拍下来,同时注意货品的发票留存,将货品价值向快递员说明。

  浙江在线记者梳理发现,丢件后的理赔纠纷中“是否保价”确实是关键,但如果没有保价,徐勇提及的拍照录像留存证据则可能意味着转机。

冯女士提交的小区监控视频截图 图片源自冯女士

  “每家快递公司的处理方式都不一样,这次算是我几次丢件中比较满意的处理结果了,证据提交的当天就收到了赔偿金。”杭州网友冯女士分享维权经验时说,今年1月,她将两件总价值2000元的衣服从杭州寄绍兴,两个包裹却只收到了一个。由于未保价,顺丰早期给出了7倍运费的赔偿方案,但冯女士拒绝了提议,并提交了小区的监控视频,视频明确显示快递员收走了两件衣服并打包,顺丰快递最后同意按照衣服的售价进行了赔偿。

  不过,充分的证据也并不代表着成功的维权。此前,浙江在线推出的报道《“流浪快递”三个月终丢件 百余通投诉电话仍难追回损失》中的朱先生就面临着这样的尴尬。邮寄价值7000多元白酒,但最终两个包裹只收到一个。在与德邦快递的沟通过程中,公关人员告诉浙江在线记者,只要朱先生提供购买凭证以及相关的聊天记录,就可以全额赔付。然而,在朱先生提供相关凭证后,德邦客服告知其按照目前掌握的证据,依旧只能赔付1000元。

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  #寻踪流浪快递①#浙江快递丢件投诉增长近四成 你的快递平安送达了吗?

  #寻踪流浪快递③#快递纠纷并非一家之责 多方合力共筑物流通途

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标签:快递;赔偿;消费者责任编辑:孙婧宜
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