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#寻踪流浪快递①#浙江快递丢件投诉增长近四成 你的快递平安送达了吗?

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—2023—
03/15
10:32:40
2023-03-15 10:32:40 来源:浙江在线 记者 杨烁

  编者按:通达南北,畅联东西,快递由寄到收的一路旅程联通了大家的工作与生活,也关联着消费者们的喜怒哀乐。但当这样的旅程一旦出现丢件裂痕,消费者和快递企业间的纠纷、维权也随之产生。如何消弭消费者与快递企业间的裂痕,推动快递业更加健康发展?在3∙15国际消费者权益日,浙江在线微信公众号“线爆”栏目聚焦快递丢件问题,特别推出《寻踪流浪快递》系列报道。

  浙江在线3月15日讯(记者 杨烁)你经历过快递丢件么?遇到过让人崩溃的机器人客服么?陷入过理赔纠纷么?今年以来,浙江在线微信公众号栏目“线爆”栏目陆续收到近20位网友爆料,反映在快件寄递中遇到的困扰,其中丢件问题占比较大,也有网友吐槽想寻回自己的“流浪快递”太难,维权更是不易。那么,近年来快递丢件问题是否真的日趋严重?快递丢件纠纷背后有着怎样的谜团,浙江在线记者进行了深入的调查采访。

  投诉同比增长近四成

  近年来,受消费者寄收包裹需求增加,快递业发展飞速。据浙江省邮政管理局统计,2022年浙江省快递服务企业业务量累计完成超229亿件,同比增长0.54%,而随着快递业务量的增长,丢件问题似乎也更加频发。

  2022年,全省邮政管理部门处理消费者针对快递的申诉达35312件,其中因快递丢失短少的申诉有11170件,占比31.62%。而对比此前数据,2021年浙江快递丢失短少申诉量为8092件,也就是说2022年的快递丢失短少投诉同比增长了约38%。

  而在某消费投诉平台,浙江在线记者搜索“丢件”,随即出现了109120个相关投诉,涉及圆通、丰巢、极兔、京东、德邦、顺丰等各大快递物流企业,而大家反馈的问题则包括快递被拆、商品被置换、不明原因丢件、快递被他人取走、长时间未配送等类型。

  浙江快递数据 图片源自浙江省邮政管理局

  消费者丢件维权难

  “丢了6万的玉镯只赔175元,我实在是无语到了。”网友曹女士向浙江在线记者讲述丢失价值6万元玉镯的惨痛经历。

  原来,曹女士的玉镯在保养后寄回时遭遇了丢件。“当时通过顺丰快递的小程序查询到包裹已到达,第二天派送,但后来快递员却说快递丢了。”之后曹女士多次尝试索赔,但因物品邮寄时未保价,只能获赔运费的7倍也就是175元,曹女士表示无法接受这样的理赔方案。

  除去少部分贵重物品包裹,街头采访中,不少消费者反映遇到过普通快递丢失。白女士说自己曾在网购退货过程中包裹丢失,淘宝店家以未收到货物为由拒绝退款,最后只能是钱货两空。“也没多贵重,有时候理赔麻烦,尤其是现在各种机器客服,打通电话都费劲,也就懒得争了。”

  杭州市西湖区市民王先生表示,自己经历过2次丢件,由于收发点拒绝调监控,且申通快递表示快递员只负责配送到指定地点,“最后一公里”发生的丢件不能负责,在拉锯中王先生最终只好不了了之,未再尝试索赔。

  “最后一公里”是关键

  事实上,一件包裹由寄出到送达,期间要经历快递员揽收、送往网点、到达中转站、分散集包、运输、抵达网点、派送等多个环节,到底什么样的包裹容易丢失?又在哪个环节易出现问题?

  杭州快递小哥张志(化名)表示,通常容易丢失的是小件包裹,易出现在揽收到中转站环节。“从拿到包裹到中转站再发出这个过程,快递员是不盘件的,他们只负责给你把件拉回来。”张志以自己企业为例解释,快递员将包裹从消费者手中拿回网点后,并不会对照单子核对包裹(即盘件),如果在这一过程中丢失,面临赔偿的派送快递员也觉得很委屈。

  不过,更多的快递小哥和消费者则认为,“最后一公里”成为了丢件“密集区”。“其实丢件最容易出现在派送环节,很多包裹你放在客户家门口,被人家捡走就丢了。”快递小哥王杰(化名)则认为揽收过程丢件多出现在网点有快递积压情况下,丢件主要环节还在于快递派送的最后一公里。消费者王先生也支持这样的说法,他说,自己住的公寓前台有个收发点,但由于疏于管理,快递员往往会随意堆放快递,包裹很易丢失。

  中国交通运输协会快运分会副会长徐勇同样认同这一说法,在其看来,目前消费者的包裹大多属于网购,统一发件情况下揽收环节不太容易丢件,而派送过程中则存在快件被偷等多种丢失可能。“因为环节比较多,所以原因也五花八门。”一位快递企业工作人员在分析原因时表示,这些因素中有上门收件时没放好掉落的,有快递小哥派送时物品放在三轮车上被偷的,也有按照客户要求放到家门口丢了的。

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  #寻踪流浪快递③#快递纠纷并非一家之责 多方合力共筑物流通途

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标签:快递;丢件;投诉责任编辑:孙婧宜
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