基层治理亮新招丨“望闻问切”解矛盾 德清嫂走进群众心里

　　编者按：今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，是习近平总书记指示坚持和发展“枫桥经验”20周年。在坚持和发展新时代“枫桥经验”中，浙江各地在基层治理中形成了一系列新探索、新实践、新成果。

　　浙江在线11月1日讯（记者 李心怡）人有德行，如水至清。在湖州市德清县，有一群名叫“德清嫂”的调解团队。10年来，“德清嫂”始终践行着"枫桥经验"，开展多领域矛盾纠纷排查摸底、调处化解，实现“矛盾不上交、服务不缺位”，成为一道靓丽“枫”景。

　　把别人的闲事当成自己的事

　　“您先别着急，这件事儿我们来想办法……”这是姚惠文说得最多的一句话。2020年，姚惠文从社区书记岗位上退休后，成为“德清嫂”调解工作室的一名专职调解员。

　　见到姚惠文时，她正对着电脑忙做着一份授课PPT。姚惠文指了指PPT里的案例说：“无论大案小案，背后与群众的生产生活息息相关，直接关乎群众对公平正义的感受，哪怕是一元钱的纠纷，我们也要管。”

　　“德清嫂”调解团队负责人姚惠文 浙江在线记者 李心怡 摄

　　让姚惠文印象深刻是一个三姐妹赡养母亲的案子，女儿们在照顾老人的方式上产生了纠纷。

　　姚惠文角色带入，以一位大姐姐的身份与三姐妹谈心、聊家常，一同回忆当事人的母亲是如何带大三个女儿的。走心的调解，让三姐妹的手再次紧紧握在了一起。

　　练就“望闻问切”技能

　　在基层服务20多年的经历让姚惠文积累了丰富的实战经验，面对案例调解，她总能快速找到问题关键点。

　　找到关键点之后怎么办？“望闻问切呗。”一旁的“德清嫂”陆方琴笑着说，“望”是选择适合的调解员；“闻”是零距离听当事人倾诉；“问”是调解工作的关键，挖掘诉求；“切”是开出调解“药方”。

　　“大多数矛盾在村里的调解室就能解决。”陆方琴说，通过上门“问诊”、村社“门诊”、镇街“会诊”、专家“坐诊”的“四步诊疗”矛盾化解模式，将矛盾化解在萌芽阶段。

　　“德清嫂”调解团队正在调解矛盾 受访者供图

　　越来越多人加入德清嫂

　　穿上玫红色马甲，赓续“德文化”基因。数据显示，“德清嫂”人民调解团队年均调解矛盾纠纷1300余起，协议金额超千万元，调解成功率达98%以上。

　　2023年，“德清嫂”调解品牌还入选了浙江省新时代“枫桥经验”标志性成果，永久入驻枫桥经验陈列馆。

　　“爱管闲事”的“德清嫂”越来越多，其中不乏具有专业技能优势的律师、法官、社工等。36岁的陆朱菁是姚惠文的徒弟，两年前才加入“德清嫂”，她说：“以心换心，让群众更安心。”

　　“德清嫂”的工作内容也更丰富了，她们像一个个织网的梭子，穿梭在社区的大街小巷和店铺中，开展安全巡防、平安宣传，倾听群众声音，编织出一张情理法相融的“安全网”。