浙江在线7月18日讯（见习记者 汪雨晨 记者 陈天怀）“双方都没有异议的话，我们就去拟协议了。”这是“德清嫂”调解工作室负责人、专职调解员姚惠文经常说的一句话，也是每次让她尤感欣慰的时刻。7月11日下午，在湖州市德清县社会治理中心的“德清嫂”调解室，调解过程不过半小时，双方当事人就已初步达成了协议。
“这是个民间借贷纠纷。”姚惠文补充，这个纠纷上周已经进行过一次调解，因为证据不足所以今天安排了第二次调解。调解时，在还款金额和还款时间上，双方当事人有异议，每当“火药味”上来的时候，姚惠文或柔声细语娓娓道来缓和双方情绪，或义正词严明确点明法律相关规定，她总能准确地把握时机及时给出建议，既专业又不失亲切，而这正是许许多多“德清嫂”所共有的本事。
2012年，德清县一部现代越剧大戏《德清嫂》在国家大剧院一炮走红，同年，“德清嫂”以平安志愿者身份出现在公众面前，并逐渐成为了老百姓身边的“解忧人”。2019年，“德清嫂”调解工作室成立并入驻德清县社会治理中心。次年，从社区书记岗位上退休的姚惠文，受邀成了“德清嫂”调解工作室的一名专职调解员。
调解员要擅长情理交融加速矛盾解决，更要有耐心缓下节奏根除矛盾症结。这不，正当姚惠文回到办公室与同事商讨协议细节时，当天的调解又“蹦出”了新问题。出借人为确保借款人能按照调解协议所约定的条件归还借款，决定委托律师向法院申请司法确认程序。当事人提出了新需求，多了一项程序，调解进度慢了下来。
然而，姚惠文不仅没有丝毫烦躁，反而宽慰于问题的前置。毕竟，最终要靠协议履行，纠纷才能根除。“调解过程反复是常有的事。”姚惠文表示。直到下午五点左右，双方终于在调解协议上签字。期间，姚惠文反复来往于调解室和办公室，与当事人沟通调解内容。“原因明晰、责任明确、双方认可的纠纷，一般3到5天能达成调解，最快2天。而有些纠纷比较特殊，双方情绪激烈，进展太快反而会激化矛盾，需要慢慢做工作，一点点推进。”
姚惠文正在调解矛盾纠纷 记者 陈天怀 摄
除了正在调解的民间借贷纠纷，当天下午姚惠文还有另外两个纠纷需要同步调解。
为什么会选择找“德清嫂”来调解纠纷？“主要是两个原因，一是调解工作室就在本地，现场调解当面解决很方便。另外是调解员很专业。”调解当事人李婷（化名）表示，调解员能够找到他们忽略的问题关键，安抚他们的情绪，最终也得到一个圆满的调解结果。
每天往返于调解室和办公室之间，与调解当事人沟通，明理释法，最终达成协议，这就是姚惠文的日常工作。被问到为什么成为一名调解员时，姚惠文提起了她与“德清嫂”的第一次交集，“2018年联合国世界地理信息大会期间，我是‘德清嫂’队伍中的一员。”自此她与“调解员”的身份有了不解之缘，并在退休后正式成为了一名“德清嫂”专职调解员。
姚惠文正在与同事商讨细节 见习记者 汪雨晨 摄
从法度、温度和尺度中找准情感调解微切口，与“德清嫂”团队成员一同为群众排忧解难、践行新时代“枫桥经验”，成为专职调解员五年来，姚惠文已经调解了700多件矛盾纠纷。回忆起调解的点滴，有一个纠纷让她记忆深刻。
“这是我受理的第一个纠纷，女方因为丈夫家暴不敢回家，夏天在姐妹家的车库住了20多天。”想起当时的场景，姚惠文十分动容，“当时签完协议后，女方一下就抱住我哭了。”姚惠文依然清楚记得当时的情景，这也更坚定了她当专职调解员的决心。“当调解员，既能充实退休生活，又能实实在在帮助别人、为基层社会治理贡献绵薄之力，非常有意义。”
“调解不是签完协议就结束了，要等按时履行算完结。”姚惠文说，对于一起矛盾纠纷，调解之后还有“后半篇”，定期回访、跟踪后续履行情况必不可少。前段时间，这起纠纷传来了新消息，调解双方当事人按照协议就房贷、孩子抚养费等事宜全部履行完毕，姚惠文这才真正心安下来。
“德清嫂”调解工作室地图 见习记者 汪雨晨 摄
人身伤害纠纷、邻里纠纷、婚姻家庭纠纷……多年来，姚惠文调解的纠纷类型多种多样，针对不同的类型，她总结出了不同的调解办法，伤亡赔偿类纠纷要“快一点”，离婚类纠纷要“慢一点”，抚养赡养类纠纷要“严一点”，工程款支付类纠纷要“松一点”。“我们办公室有一个习惯，每次调解好一个案子，同事之间会互相交流，剖析调解过程、梳理调解细节，以便总结。”在实践中不断总结经验，以姚惠文为代表的“德清嫂”队伍，正在用情理交融的方法深入践行基层社会治理……
7月11日下午五点左右，伴随着“湖州市德清县人民调解委员会”的印章落下，调解双方的眉头舒展开来。看着调解当事人的背影离去，姚惠文也露出了宽慰的笑意。“法律信仰，人文情怀”，正如这面锦旗所说，让当事人带着忧心而来，解开心结而归，“人来人往”中映照着新时代的新“枫”景。
【数说改革】
多年来，德清县以人民调解员为核心，整合驻村法官、律师、社工、心理咨询师等多方力量组建调解团队，持续迭代“德清嫂”调解品牌。2023年，“德清嫂四步四诊”解纷工作法获评浙江省新时代“枫桥式工作法”，“德清嫂”调解品牌获评浙江省新时代“枫桥经验”标志性成果，并永久入驻浙江省“枫桥经验”陈列馆。目前，德清县已设立26个“德清嫂”特色调解站点，组建镇村“德清嫂”服务队185支，年均纠纷调解量达1300余起。“德清嫂”们通过上门问诊、村社门诊、镇街会诊、专家坐诊的“四步诊疗”矛盾化解模式，将问题解决在家门口，将矛盾化解在最基层。
监制：李回雄
策划：马悦 翁宇君
见习记者：汪雨晨
摄像：陈天怀
设计：袁波
技术：王继海
（浙报集团重点实验室有意思研究院项目成员、浙江工业大学设计与建筑学院陈心怡亦对该作品有贡献）
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