宁波：市县政府及部门负责人要定期值守“12345”

　　宁波市政府以政府令形式发布实施《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》，明确要求，市、区（县、市）政府及各部门负责人应当定期上线值守12345热线，接听群众来电，倾听民意诉求、回应社会关切，协调解决群众急难愁盼问题。

　　宁波市12345热线是由全市统一设立，整合各类非紧急政务服务热线，专门受理政务服务类非紧急诉求的综合公共服务平台。办法确立了“统一接收、归口办理、属地管理、分级负责”的工作机制，要求热线工作恪守“民有所呼、我有所应”理念。

　　该管理办法将政府负责人定期值守热线上升为法定制度，同时明确市信访部门为热线主管部门，负责指导和监督热线统筹规划、组织协调、制度建设及运行管理；各区（县、市）信访部门负责辖区内事项的按责转办和协调督办。各级行政机关及承担公共服务职能的企业事业单位作为承办单位，应建立健全工作制度，对办理结果负责。

　　办法对诉求办理作出严格时限规定：纯咨询类事项，能够即时答复的应当即时答复；求助、投诉举报、意见建议类等一般事项，自诉求人提出诉求之日起七个工作日内办结。无法按期办结的，应当在期限届满前，将法定依据、延期理由及后续办理时限告知诉求人，并同步告知热线工作机构；涉及水电气热网等民生保障类应急事项，应当自诉求人提出诉求之时起六小时内响应并处置，确因应急抢修、工程施工等客观原因无法按时办结的，应当及时向诉求人告知处置进展情况。

　　此外，办法要求热线工作机构推进信息无障碍建设，提供本地方言、外语语种接听服务；建立热线数据分析制度，定期分析社情民意，为政府决策提供参考。