“您好，这里是96525心理热线，有什么能帮您的？”96525心理热线在电话另一头，陪伴来电者度过了一次又一次的无助、煎熬、焦虑，也经历了许多温馨感人的瞬间。
相关数据统计，去年5月25日以来，温州96525心理热线接听近万个电话，咨询最多的是有关情绪问题。这条被称为“心灵急诊室”的专线，正在将这根线伸入越来越多求助者的心里。
一年接听来电近万人次
2020年，浙江省卫健委向浙江省通信管理部门申请了96525短号码，并在当年确定其为浙江省心理援助热线，温州市第一时间开通这条专线，热线接听工作依托温州市第七人民医院专业力量开展。
“自2020年热线正式上线后，每年的电话接听数量都在增长，目前已累计接听来电2.5万多人次。”温州市第七人民医院党委书记黄国永介绍，根据后台数据显示，去年5月25日以来，累计接听心理咨询来电9640人次。情绪问题则成为来电咨询最多的问题，占比29.1%。
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情绪问题也分为很多种，未成年人的情绪问题更多因为对环境不适应所产生的，如第一次接触住校生活、成绩从“学霸”到“学渣”、交友方式改变、不同阶段老师的教学差异等。从年龄占比也能看出，青春期孩子的问题会特别多。而成年人的情绪问题相对复杂，如职业发展、家庭生活、社交关系、亲人离世等创伤性体验均可引发情绪问题，成年人常用的压抑、隔离等防御机制，又会导致他们出现生理、心理等问题，如失眠、焦虑、持续性困倦、提不起精神，食欲减退，甚至头痛呕吐。
除了情绪问题，未成年人来电咨询较多的还有学习问题、社交问题，成年人则关注对子女的教育、亲子问题以及门诊就医。林晓曙告诉记者，近两年，无论心理热线还是门诊，咨询如何与孩子沟通、如何改善亲子关系、如何处理教育问题的家长明显增多。
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高危来电被快速化解
根据危急指数，96525心理热线来电被划分为三个类型：一般来电、特殊来电、高危来电。判定为高危来电后，除了基本的倾听、疏导，接线员还会采取报警、联系家人等紧急手段。
前段时间，接线员方凯对一名高危来电者进行电话回访，听到对方说“愿意去尝试面对新生活，打算养一只宠物”时，他的心才真正放了下来。该来电者今年30来岁，在不到一年的时间里，他先是婚姻破裂，独自抚养儿子，又赶上母亲出车祸、父亲疾病恶化，精神上的巨大压力与几十万元的负债，将一个硬汉击垮。他看不到未来，因此产生了消极想法。在接听来电时方凯认真陪伴，肯定来电者的努力与付出，指导其寻求内部和外部资源，寻求被解困境的方法。他成了来电者的“救命稻草”。
还有一个哭着打来电话说“不想活了”的女生，经常与家人产生矛盾，后来又与朋友发生口角。这觉得自己被所有人抛弃，于是便产生轻生念头。接线员意识到情况紧急，在安抚其情绪的同时，紧急使用“一键报警”，开启“三方通话，医警联动”功能，将该女生的联系方式、来电情况发送警方，警方接到消息迅速出警，及时制止了悲剧的发生。
一条热线搭建全体系建设
2020年以来，温州市逐步建立健全社会心理服务体系，精神卫生工作从“严重精神障碍管理治疗服务”提档升级到“社会心理服务体系建设”，而96525心理热线的开通正是社会心理卫生服务体系建设的重要基础和内容。
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“这是一条24小时待命、可随时拨打求助的热线。”黄国永介绍，从目前来看，96525心理热线正在被更多人知晓和应用，但要让其真正成为沟通社会心理的“连心桥”，还需加快推进步伐。接下来，将进一步完善服务流程和呼叫中心系统，提高热线的接通率和响应速度；建立大数据管理平台，对热线数据进行分析挖掘，洞察服务需求，优化资源配置，确保来电者在拨打热线时能够得到及时、专业的帮助。此外，在受理渠道上也会进行拓展，除了传统的来电、来信、来访等，市民还可通过微信等途径与96525心理热线保持畅通沟通。
目前，热线咨询均由专业的心理咨询师、心理治疗师在线服务，除了继续加强专业培训，还会通过定期举办专业研讨会和进修课程，确保团队成员具备最新的心理健康知识和咨询技巧。热线接听流程建立了严格的守密和伦理制度，保护来电者隐私。
“96525心理热线是为市民纾困解难的一种重要方式，这根线正在牵起千家万户。随着其不断完善、成熟，将进一步健全温州市应急心理救助和危机干预体系。市民也可搜索微信小程序‘温心在线’公益心理服务平台，在线心理咨询、心理测评、团辅预约、心理服务预约等。”黄国永说，未来，城市将穿上更强“心理防护服”，筑起公共精神卫生的防护屏障。
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