秀洲“民声一键办”串起民生“万条线”

　　自2023年4月嘉兴市创新推出的“民声一键办”改革机制运行以来，秀洲区率先试点推行，因地制宜完善工作机制和工作举措，镇街覆盖率目前已达100%，列全市第一；各类“民声”事项办结率达98.8%，其中现场办结率达93.4%，群众满意度达99.3%。

　　“‘民声’是指群众的诉求，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是指数字化、网络化、智能化，‘办’是指统筹办、协同办、有人办。‘民声一键办’的深入推进，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，打造具有秀洲特色的民声服务联动处置新模式。”秀洲区公安分局相关负责人表示。

　　一键直呼 使命必达

　　键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出。走进秀洲区“民声一键办”指挥中心，宽敞明亮的大厅内，工作人员正在井然有序地“派单”之中。

　　“我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”指挥中心工作人员介绍。

　　前段时间，李老太（化名）因为家门口有石头挡路，无奈拨通了110报警电话，经过研判后，该非警务类警情流转至王江泾民声服务队。

　　不到10分钟，王江泾镇“民声一键办”协同处置队员沈雁彬就赶到了现场。原来，这条小路涉及边上兄弟俩，他们两人因为造新房时的土地分配问题结了怨，兄弟俩用几块石头堵住了小路，而这条路是李老太回家的必经之路，由于石头的阻碍，她的三轮车根本没法通行。弄清事情缘由之后，沈雁彬便着手展开调解。不到一天，兄弟俩最终同意撤走堵在路上的石头，还一起商量土地纠纷的解决方案。

　　“群众只要拨打110或12345，即可通过秀洲区‘民声一键办’指挥中心分配到各镇、街道的民声服务队。”指挥中心相关负责人介绍，这支队伍全天候轮流值班，对需要到现场立刻处置的非警务类事项，即时派员至现场处置，必要时联合各村（社区）、下沉力量及相关社会力量，让群众每一件诉求都能及时获得回应。

　　据统计，截至目前，秀洲已累计解决12700多件“民声”事项，实现“一键即有”“一键能办”“一键办好”的快速响应处置闭环。

　　打造秀洲特色 专业人办专业事

　　平台的打通，实现了部门之间的“秒级流转”。同时，秀洲区在此基础上，蹚出了一条具有秀洲特色的民声服务联动处置新路子。

　　洪合镇外来人口多、往来贸易频繁，矛盾纠纷也时有发生。为此，秀洲区决定以洪合镇为试点，设置全区首个“民声服务站”，站内设多种调解窗口，由14名经验丰富的网格员组成服务队轮值，负责非警务类事项的现场处置工作。同时，行政执法、市场监管等10个职能部门派员进驻服务站，做好跟进处置工作，确保闭环化解。

　　对“民声服务站”的专业和速度，该镇的唐先生有着较深的体会。唐先生在做生意的过程中与商家发生纠纷，秀洲“洪管家”民声服务队接到市公安局110报警推送，立刻赶到现场进行耐心调解。“我也没想到调解员来得这么快！”没过多久，唐先生就和商家在调解协议书上签了字。

　　如今，不只是在洪合镇，全区各个镇多点开花。王江泾镇为民声服务队配备手持“云平台便携单兵”，在事项处置完毕后，一键打印处置回执单，便于群众事后咨询，减少重复报警问题；新塍镇将民声服务队现场未化解后移交的事项，交由责任部门或村、社区“一把手”直接负责盯办，破解跟踪处置难题……

　　此外，秀洲还推出了“民声一键办”+“共享法庭”，命名为“安心驿站”，赋予队员“庭务主任”助理身份，由法官提前介入、协同化解可能引发诉讼的事项。自“安心驿站”设立以来，已一键式化解纠纷26件，平均解纷时间缩短至2天内。

　　涓涓细流，汇成大海。针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。在此基础上，吸收“秀洲红马甲”“老娘舅”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导。

　　秀洲在民声服务站搭载了“警云达”远程接处警平台，对“违章设摊、噪声扰民、消防纠纷”等行政执法类民声事项，通过“警云达”连线相关专业执法人员实行“线上快处”；同时，出台《秀洲区“三源”联动共治工作实施办法》，针对重点、复杂、敏感的民声事项，统筹区级部门力量，全力支撑民声事项化解；通过司法部门对民声服务站出具的书面调解协议，由属地法庭进行“司法确认”，使调解协议具备申请强制执行的效力，既为调解“加速”，又为审判“减负”。