浙江点名通报18条“霸王条款” 涉及家政、健身等行业

　　浙江省市场监管局供图

　　想要转让健身会员卡，商家却要收取20%的手续费；在电商平台下单消费，商家一概不支持退改……这些在生活中经常遇到的“霸王条款”，已经被浙江市场监管部门“盯”上了。

　　10月23日，浙江省市场监管局召开全省消费合同格式条款治理情况通报会，公布浙江省消费领域热点行业典型不公平合同格式条款，八个行业的18条典型不公平合同格式条款被点名通报。

　　在签订合同时，我们经常遇到经营者为了重复使用而预先拟定、未先协商的条款，称为“合同格式条款”。有时候，经营者利用事先拟定好的格式条款作出了一些不公平的约定，侵害消费者的合法权益，但是消费者却发现不了，或者发现后不知道如何应对，这就是“霸王条款”。

　　据全省市场监管部门接收的消费投诉数据统计，今年以来，涉及合同的消费投诉占比已达5.7%，投诉量排在消费类投诉的前五名。为了进一步保障消费者权益，浙江在全省开展新兴、热点领域合同格式条款专项治理，覆盖医疗美容、运动健身、家政服务、平台消费、及时配送、旅游出行、研学培训、留学中介等八个消费领域的热点行业。截至目前，浙江已对审查发现使用“问题”格式条款的214家经营主体逐家开展行政约谈，指导整改“问题”格式条款861条，依法清除“霸王条款”179条，实现“问题”格式条款全部闭环处置。

　　在严查“霸王条款”的同时，浙江还强化行政指导,制定（修订）合同示范文本。“面对对方递来的合同时，很多消费者因为不是专业的法律人士，难免心里没底，这时候不如直接用合同示范文本。”省市场监管局市场合同处负责人表示，合同示范文本由有关行业主管部门、行业组织联合市场监管部门制定，且已经清除了“霸王条款”，可以有效节约合同各方当事人的时间和经济成本，规范签约履约行为，提升交易安全。

　　据悉，今年以来，浙江在装修、校园食堂承包、网约车租赁等领域制定发布了6个合同示范文本。截至目前，省本级制定发布的合同示范文本共有28个，其他各地市、县（市、区）制定发布的合同范本共有92个。若想使用省本级合同示范文本，可以登陆国家市场监管总局或浙江省市场监管局官网免费查询下载；使用各市、县（市、区）制定的合同范本的，可以登陆浙江省市场监管局官网或当地市场监管局官网查询下载。

　　附：

　　2024年消费领域医疗美容等八类热点行业典型不公平合同格式条款

　　一、医疗美容类

　　1.某医疗美容机构在术前告知书中使用如下格式条款：就医者或其监护人承诺如实告知患者个人情况及既往病史，否则自行承担由此产生的不良后果/本院概不负责。

　　点评意见：就医者未能如实告知个人情况或既往病史，可能并非故意或重大过失，而是不知情、非专业或疏忽所致。医疗美容机构作为专业医疗机构，其诊疗过程应履行告知义务。造成不良后果甚至医疗事故的因果关系比较复杂，这其中亦存在医疗过失行为且根据过错划分为不同等级。

　　根据《民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任”，被侵权人的过错并不能直接免除侵权人应承担的责任，而只是减轻。该表述涉嫌通过格式条款的约定，减轻或免除了医疗机构责任，加重了消费者责任。市场监管部门将依法督促经营者在该协议中删除“本院概不负责”表述,修改“自行承担”表述。

　　2.某医疗美容机构在美容协议中使用如下格式条款：美容医疗机构和从业人员对就医者无隐私权保护承诺。

　　点评意见：根据《医疗美容服务管理办法（2016修正）》第二十条规定：美容医疗机构和医疗美容科室的从业人员要尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。市场监管部门将依法督促该经营者在该协议中增加就医者隐私权保护条款。

　　二、运动健身类

　　3.某运动健身机构在运动健身协议中使用如下合同格式条款：对违反本承诺书约定从而造成物品丢失及人员伤亡的，本健身馆不承担任何法律责任；会员进行任何单项或器械操作的均应在知晓操作方法及注意事项后进行，同时充分注意自身身体状况及承受能力，否则因此发生任何损害，健身馆均不承担责任。

　　点评意见：因健身活动具有一定的对抗性及风险性，适用“自甘风险”规则的情形。根据《民法典》第一千一百九十八条等的相关规定，此类文体活动，经营者、管理者或者组织者如未尽到安全保障义务，造成他人损害的，仍应当承担相应的补充责任。因此，经营者扩大“自甘风险”适用情形，属于利用格式条款不当免除自身的安全保障义务。市场监管部门将依法督促该经营者在该协议中修改“本健身馆不承担任何法律责任”之类的表述。

　　4.某运动健身机构在运动健身协议中使用如下格式条款：口头承诺一律无效。

　　点评意见：运动健身会所营销人员在向消费者推销产品时，经常会承诺附加服务、服务效果等，以吸引消费者购买产品。根据《浙江省实施 \<中华人民共和国消费者权益保护法\>办法》第八条的规定，营销人员的口头承诺应视为经营者行为。该合同以格式条款排除口头承诺效力，违反了《合同行政监督管理办法》第七条第（六）项，属于经营者与消费者签订合同利用格式条款等方式作出免除自身责任的规定。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　5.某运动健身机构在运动健身协议中使用如下格式条款：若会员因个人特殊原因预先将本人名下会籍卡转让他人时，经本会所审核确认后予以办理转让的，将收取会籍卡总费用的20%作为转让手续费。

　　点评意见：《浙江省实施 \<中华人民共和国消费者权益保护法\>办法》第十一条第二款规定，在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。该条款属于加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除“将收取会籍卡总费用的20%作为转让手续费”的表述。

　　三、家政服务类

　　6.某家政平台APP上的用户服务协议（消费者在使用该APP的时候必须选择同意，否则无法使用该APP）中使用如下格式条款:在家政服务过程中，您与家政服务人员发生的一切纠纷，包括但不限于：（1）家政服务方在服务过程中给您或其自身的人身损害、财产损害及刑事责任；（2）其他由此导致的纠纷等。家政平台均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任确定及分担义务，其责任应依照法律法规及相关规定由导致损害发生的一方承担。

　　点评意见：在家政服务法律关系中，作为中介方的家政服务平台，有义务核实服务人员的身份、健康状况、文化程度、服务技能等信息。如果家政服务平台与家政服务人员构成劳动关系的，更应承担雇主责任。该格式条款约定“均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任”属于《合同行政监督管理办法》第七条所规定的经营者通过格式条款减轻或免除自身责任的情形。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中修改“家政平台均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任确定及分担义务，其责任应依照法律法规及相关规定由导致损害发生的一方承担”表述。

　　7.某家政平台APP上的用户服务协议（在使用该APP的时候必须选择同意，否则无法使用该APP）中使用如下格式条款：针对您违反本协议或其他服务条款的行为，公司有权独立判断并视情况采取预先警示、限制账号部分或者全部功能直至终止提供服务、永久关闭账号等措施，造成的后果，公司不承担任何责任。公司有权公告处理结果，且有权根据实际情况决定是否恢复相关账号的使用。对已删除内容公司有权不予恢复。

　　点评意见：根据《民法典》第五百六十三条规定，不履行或迟延履行致使合同目的不能实现或迟延履行经催告后合理期限内仍不履行，相对方可解除合同。“违反本协议或其他服务条款的行为，公司有权独立判断并视情况采取”的笼统描述对于用户违约情形及严重程度和后果的约定可能并不清晰，该格式条款涉嫌实质上赋予了平台方单方任意认定用户违约情形、违约后果、协议变更及合同解除的权利，并且“造成的后果，公司不承担任何责任”的约定使平台在可能错误地行使前述单方权利时不当免责，导致用户的权利或损失得不到应有的救济或弥补。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中修改“针对您违反本协议或其他服务条款的行为，公司有权独立判断并视情况采取预先警示、限制账号部分或者全部功能直至终止提供服务、永久关闭账号等措施，造成的后果，公司不承担任何责任”的表述。

　　四、平台消费类

　　8.入驻于某平台销售的某酒店自助晚餐券（该券使用有效期为一年，通过提前1-2天预约使用）中使用如下格式条款：下单成功后，商家不支持退改，敬请见谅。

　　点评意见：根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。条款中“不支持退改”，其实质是商家利用格式条款单方限制、排除了消费者的合同变更权、解除权，属于排除或者限制消费者权利的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中修改“下单成功后，商家不支持退改”的表述。

　　9.某平台的《退款规定协议》（消费者在该平台下单需要同意该《退款规定协议》）中使用如下格式条款：下单时商品未带有“随心退”“到店随心退”标签：退款订单在使用有效期内收取20%违约金；若超过使用有效期半年以内收取30%违约金。

　　点评意见：根据《中华人民共和国民法典》第五百八十四条规定、第五百八十五条以及《最高人民法院关于适用\<中华人民共和国民法典\>合同编通则若干问题的解释》的相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。平台对违约金的单方设置应当合理，总金额20%-30%的违约金比例标准可能较大地超出法定或合理的损失数额。该条款涉嫌不合理地加重消费者责任。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中修改设置的不合理违约金。

　　10.某平台与用户订立的《服务协议》中使用如下格式条款：您理解并接受，平台有权对认证用户使用本协议所提供的服务的行为，进行风险评估，并根据评价结果增减该认证用户使用服务的费用，或根据评价结果自行决定是否向用户提供服务。

　　点评意见：根据《民法典》第一百三十六条规定，行为人非依法律规定或者未经对方同意，不得擅自变更或者解除民事法律行为；第五百四十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同。《消费者权益保护法》第四条、第九条及《电子商务法》第五条、第十七条等也规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等的原则，消费者享有自主选择商品或服务的权利。上述条款中自行评估并根据评价结果增减服务费用及自行决定是否向用户提供服务等约定，侵害消费者的知情权和选择权，进而侵害了消费者的公平交易权。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　11.某上门服务平台的用户协议（通过该平台选择其上门服务的，都必须接受该用户协议内容）中使用如下格式条款：您同意在使用平台服务过程中显示平台自行或由第三方服务商向您发送的推广或宣传信息（包括商业与非商业信息），其方式和范围可不经向您特别通知而变更。除法律法规明确规定外，您应自行对依该推广信息进行的交易负责，对用户因依该推广信息进行的交易或前述第三方服务商提供的内容而遭受的损失或损害，平台不承担任何责任。

　　点评意见：《广告法》第四条规定“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”；《互联网广告管理办法》第十四条规定“广告发布者应当查验有关证明文件，核对广告内容，对内容不符或者证明文件不全的广告，广告发布者不得发布”。因此，该条款明显不合理地免除了服务平台的内容审查责任，违反《合同行政监督管理办法》第七条“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定”。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　五、即时配送类

　　12.某外卖平台与用户订立的《网上订餐平台服务协议》中使用如下格式条款：您同意自行承担使用网络服务的风险，平台不作任何类型的担保，包括但不限于：……对平台服务所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、稳定性、完整性和及时性不作出任何承诺和保证；不担保平台服务的适用性没有错误或疏漏。

　　点评意见：根据《电子商务法》第三十条、《网络安全法》第二十一条、《数据安全法》第二十七条等规定，平台作为提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的电子商务平台经营者、网络运营者，有保障交易安全的义务，其应当采取技术措施和其他必要措施保证网络安全、稳定运行。该条款涉嫌免除或减轻平台经营者应当承担的保障网络安全、数据安全、交易安全等责任。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　六、旅游出行类

　　13.某平台的《民宿产品预订服务合同》（用户在该平台下单预约民宿需要同意该《民宿产品预订服务合同》）中使用如下格式条款：因民宿产品的特殊性，如因物业断水、断电或供水、供电、供气、供暖机构原因导致上述基础设施无法使用导致不能履行或完全履行已生效订单约定内容的亦属于双方不可预见及无法解决的情况，属于住宿服务纠纷，不适用本预订服务合同，您同意免除本公司责任。

　　点评意见：根据《民法典》第一百八十条规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。断水断电不一定属于不可抗力，例如已提前知晓但未及时告知的情况下经营者就存在过错。平台方亦应尽到审核义务或相应的安全保障义务保障消费者合法权益。上述条款属于常见的单方扩大了不可抗力的范围，减轻或者免除自身责任的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　14.某平台在销售机票酒店门票的《免责说明》（消费者在该平台下单需要同意该《免责说明》）中使用如下格式条款：因解释本免责声明以及用户通过本平台预订任何产品而导致的争议，将同意接受上海市\*\*区人民法院的管辖。

　　点评意见：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。上述管辖条款为网络平台单方制定，选择的管辖法院为经营者所在地，并非与消费者协商确定，且实质性限制了消费者的选择权，加重消费者维权成本。市场监管部门将依法督促该经营者对管辖条款作出更为公平的约定。

　　七、研学培训类

　　15.某儿童英语APP上的用户协议（在使用该APP的时候必须选择同意，否则无法使用该APP）中使用如下格式条款：您同意本公司可以在符合法律规定的前提下，自行或由第三方通过短信、电子邮件或电子信息等多种方式向您发送、展示广告或其他信息（包括商业与非商业信息），广告或其他信息的具体发送及展示形式、频次及内容等以公司实际提供为准。

　　点评意见：对广告推送采取强制性同意条款，违反《广告法》第四十三条规定：“任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。”经营者以格式条款的方式取得用户“同意”发送电子信息广告涉嫌加重消费者责任、排除或者限制消费者权利。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除该条款。

　　16.某听书APP上的用户协议（使用该听书APP前必须选择同意，否则无法使用该APP）中使用如下格式条款：公司作为网络服务提供者，无法确保网站平台上的信息及服务能充分满足用户的需求。用户在接受平台服务的过程中，可能遇到错误、侮辱、诽谤、不作为、淫秽、色情或亵渎事件造成相关权益受损，公司因事前无法知情而不承担法律责任。

　　点评意见：平台公司提供网络信息内容服务时，若造成用户相关权益受损的，平台公司不能仅以“事前无法知情”来为自己免责。《网络信息内容生态治理规定》第十条规定：“网络信息内容服务平台不得传播本规定第六条规定的信息，应当防范和抵制传播本规定第七条规定的信息。网络信息内容服务平台应当加强信息内容的管理，发现本规定第六条、第七条规定的信息的，应当依法立即采取处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告”。据此，平台有相应的防范和处置义务：一方面要健全实名制和审核管理机制，对不良信息做好事先预防；另一方面要对已产生的不良信息积极进行处置，协助用户维权，承担补救责任。该格式条款属于违反《合同行政监督管理办法》第七条“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。”市场监管部门将依法督促该经营者在协议中修改“公司因事前无法知情而不承担法律责任”的表述。

　　八、留学中介类

　　17.某留学教育类APP中的《隐私政策》（如要使用该APP必须选择“同意并继续”才能进行）中使用如下格式条款：我们的产品支持您使用第三方平台的账号（微信账号）进行登录，如您使用第三方平台的账号登录的，我们将根据您的授权获取该第三方账号下的相关信息（包括：用户名、昵称、头像等）以及身份验证信息（个人敏感信息）。

　　点评意见：《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》《移动互联网应用程序（App）收集使用个人信息自评估指南》等指导性文件均指出，“是否将收集个人信息的业务功能逐一列举”“是否逐一列出收集使用个人信息的目的、方式、范围”是判断App是否存在违法违规收集使用个人信息的重要评估点。本条款所使用“等”字属于概括性语言，与上述文件逐一列举收集信息之业务功能、目的等的要求相悖。市场监管部门将依法督促该经营者在《隐私政策》中删去“等”字样。

　　18.某留学服务有限公司的委托办理自费出国留学合同的服务协议（所有通过该公司办理自费出国留学都需要接受该协议内容）中使用如下格式条款：申请人同意并确认后，若申请人拒付相应费用或者拖延付款超过30个工作日，则视为申请人放弃本协议项下所有申请，xx留学有权以申请人名义取消申请人所获取的录取资格，有权终止本协议并要求申请人赔xx留学因此遭受的实际损失。

　　点评意见：《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”该条实质上是规定了申请人不履行付款义务，出现根本违约情形的法律后果。xx留学有权在申请人根本违约的情形下解除合同并要求申请人赔偿因此遭受的实际损失，取消申请人获取的录取资格不属于法律规定的违约责任承担方式，且明显缺乏合理性。该条款额外约定xx留学有权以申请人名义取消申请人获取的录取资格，涉嫌排除或者限制消费者权利，加重消费者责任。市场监管部门将依法督促该经营者在协议中删除“xx留学有权以申请人名义取消申请人所获取的录取资格”的表述。