首创线下纠纷线上“一键和解”，打造“消费环境最优省”，浙江这样干

　　“原本只是抱着试试看的心态，没想到，高铁还没到站，问题就已经解决了。”近日，在浙江旅游的长沙游客李先生，仅用4小时就寻回了遗忘在店铺的相机。而帮他第一时间联系到商家的，是支付宝账单中的“消费纠纷一键和解”功能。

　　这种“离店无忧”的体验，正是浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制的生动实践。

　　今天，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开。潮新闻记者从会上获悉，浙江推行线下实体店无理由退货，首创线下纠纷线上“一键和解”，深入推进“放心消费在浙江”行动，全省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46，7个城市消费者满意度连年居全国百城前列。

　　科技赋能纠纷调解

　　纠纷一键和解，AI调解员上线

　　作为数字经济大省，浙江将技术优势转化为治理效能，除了找回遗忘的物品，日常消费遇到纠纷也能在“浙”里享受到“一键和解”的消费保障。

　　据悉，浙江率先推出线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

　　在余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。

　　构筑放心消费生态圈

　　近十万商家承诺线下无理由退货

　　在浙江，优化消费环境到底有多重要——“放心消费在浙江”建设连续写入两届省党代会工作报告；并纳入省8+4经济政策体系，并作为省委高质量发展建设共同富裕示范区的重点内容加以推进；省政府先后两次出台关于“放心消费在浙江”的实施意见，并将放心消费建设两度列入省政府为民办实事项目。 

　　早在 2017 年，浙江就率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超2.9亿元。这其中，杭州联华超市主动将无理由退货期限从7天延长至16天，同步推出“买贵退差”服务，去年顾客复购率提升18%，投诉量同比下降35%。

　　浙江还率先实施放心消费单元承诺制改革，构建安全、质量、计量、价格、服务、维权“六个放心”承诺体系。目前，全省已培育放心消费单位25.5万家，覆盖30多个行业领域。如，放心消费高速公路服务区建设，实现省域全覆盖，全省已有85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现“先行赔付”全覆盖。

　　对于消费者来说，放心消费是消费的底气，对于商家来说，“信用越好、支持越多”的正向激励，也让他们尝到甜头。

　　比如，农商银行向2.71万家放心消费建设单位发放“放心贷”超1300亿元，累计为企业商家减费节息近3亿元；浙江累计培育认定“浙江制造”品字标2074项。连续5年开展“浙江特色伴手礼”公益评测，入选产品销量超14亿元；同时，实施消费品质量提升行动，加强八大类33种重点商品质量监测，不断提升消费品质量合格率。

　　值得一提的是，浙江连续两年在“3·15”期间举办“放心消费嘉年华”促消费活动，在传统“消费维权日”基础上打造“消费促进日”，不断擦亮“放心消费 浙里最美”品牌。今年突出“百县百场、万企参与、数实融合”，仅半个月时间就带动消费超16.89亿元，比上届增长3倍多。

　　重塑消费市场新秩序

　　去年为消费者挽回经济损失2.57亿元

　　面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”，探索治理消费市场顽疾新打法。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间，公安机关侦破相关案件涉案金额12.9亿元，违法行为监测发现率降至0.04%。

　　重惩计量作弊乱象，浙江开展燃油加油机计量准确性专项治理，推广“放心加油”数字平台，查处案件1900多件。严厉打击“鬼秤”，查处案件1200多件，推动2.44万家经营主体作出诚信计量承诺。

　　同时，市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。出台诉调对接省级地方标准，建成“共享法庭”127个，打造“一站式诉讼服务、一站式多元解纷、一站式基层治理”最小支点，近三年累计化解消费纠纷2.39万件。去年一年，全省市场监管部门为消费者挽回经济损失2.57亿元，有效增强消费者信心和消费意愿。

　　此外，浙江还力破恶意索赔乱象。提请将恶意索赔治理列入省委深改委改革项目，联合7个省级部门率先构建省域综合治理机制，纳入行政复议与行政审判工作联席会议议题，推进联合甄别、联动处置。去年和今年一季度投诉举报增速同比降幅均超过20%。

　　今年，浙江将继续锚定“消费环境最优省”目标，扎实推进优化消费环境三年行动，促进科技创新和产业创新深度融合，为老百姓“敢消费”“放心消费”注入强劲动能。

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　　“消费查”小程序来了

　　近年来，在各地市场监管部门倡导下，越来越多的商家主动承诺、积极践诺，为消费者提供线下无理由退货服务，使消费环境更加安全放心，为增强消费对经济发展的基础性作用作出了积极贡献。

　　在今天的推进会上，中消协正式上线了“消费查”小程序。

　　“消费查”设有“线下无理由退货商家查询”人口，消费者可便捷、简单、一站式查询线下无理由退货商家。点击进入“线下无理由退货商家查询”入口，界面将自动定位并显示消费者当前所在位置。

　　消费者可按地区、企业名称或商品类别搜索线下无理由退货商家。

　　“消费查”设置了导航、电话和评价功能。消费者可以通过第三方导航软件查询到达商家所在地的路线信息，键拨打电话与商家取得联系。同时，还可以对商家履行承诺情况进行评价。

　　据悉，“消费查”平台内的商家，均是自愿作出线下无理由退货服务承诺的商家。

　　目前，“消费查”平台属于试运行阶段，初期提供浙江省、江苏省、山东省、湖南省、广东省、海南省等6个省线下无理由退货商家查询服务，其他省市的商家数据正在逐步完善中。平台将建立动态管理机制，及时移除虚假承诺或不履行恋诺的商家。