杭州社会工作力量假期活跃在一线：看得见的是风景，“看不见”的是守护

杭州市西湖区外桐坞村的年糕工坊。图片由受访人提供

　　刚过去的国庆中秋8天长假，杭州迎来客流高峰。全市各景区景点共计接待游客2264.16万人次，按可比口径同比增长10.5%，旅游消费活力持续释放。

　　繁荣图景背后，一股坚实而温暖的社会工作力量正全情投入、高效运转。他们是坚守一线的村社干部、网格员，是穿梭在城市“毛细血管”的骑手、快递员……不同的角色、共同的坚守，他们用辛劳与担当，托起了整座城市的从容运转，也点亮着这座城市的万家灯火。

　　这个长假，旅行社、星级旅游饭店和A级旅游景区，杭州三项行业服务质量指引，也迎来首场“测试”。这背后同样跃动着杭州社会工作的专业力量。系列指引由杭州市旅游协会等行业协会牵头商讨，历经半年酝酿而成，将为杭州文旅市场的有序发展、品质升级保驾护航。

　　将服务嵌入风景

　　杭州村社力量守护乡村慢生活

　　或静坐窗边，看云卷云舒、稻田成金；或漫步田垄，与艺术不期而遇；或在村落间开启一场沉浸式寻宝……刚过去的假期，人们暂别城市的钢铁森林，奔向大自然的广阔天地间“去去班味”，也汲取着自然的治愈力。

　　杭州市西湖区外桐坞村，在这个假期见证了乡村旅游运营的升级探索：一项以往在过年期间才上演的打年糕习俗，首次在国庆中秋假期亮相。游客李女士坐在年糕工坊里，一边免费品尝糯叽叽的手工年糕，一边配上清香的西湖龙井，望着窗外绵延的茶园与乡野，深吸口气：“年糕香，茶更香！”

　　村两委成员假期在年糕工坊轮值，既维持秩序，也当起民俗“讲解员”。“年糕寓意‘年年高’，和国庆节国泰民安的集体祈愿也是一脉相承。”村干部李强介绍，这次将传统民俗“搬”到国庆中秋假期试水，效果出乎意料的好，每天约有七八百名游客陆续进村观看体验。接下来，外桐坞村将把西湖龙井、龙坞越剧社表演、乡村艺术工坊等不同场景串联起来，挖掘乡村的复合价值。

　　不仅是乡村运营的策划者，更是岁月静好的守护者。这个假期，日均2800人次的客流涌入桐庐县梅蓉村，这无疑是关于治理和服务的“压力测试”。“游客来了，我们就要当好东道主，更要守好大后方。”梅蓉村党委书记翁燕娟说，每天18名村干部、网格员和志愿者在岗，从交通疏导、环境维护、安全巡查到游客咨询，成为假期中一抹踏实而温暖的底色。

　　坚守，不仅在于日常的秩序维护，也体现在突发状况时的主动作为。“我的车子被剐蹭了，该怎么处理？”前两天，一位游客因车辆所停区域处于监控盲区，处理一时陷入困境。村干部虞腾飞向游客诚恳道歉后，主动提供解决方案：给予游客下次来村旅游的优惠服务，用诚意化解游客的心头之急。

国庆中秋假期，桐庐县梅蓉村迎来游客高峰，18名村干部、网格员等在岗做好服务保障。图片由受访人提供

　　用温暖致谢奔跑者

　　小哥驿站温暖服务不停歇

　　国庆中秋假期，当城市放缓了节奏，“骑士”的奔忙却未停歇。车头灯划破渐浓的夜色，他们穿梭于楼宇之间，将一份份热气腾腾的餐食，送达千家万户。

　　当多数人沉浸在团圆氛围中，滨江区长河街道江汉社区（龙湖滨江天街）小哥驿站里，同样上演着一幕幕温馨场景。中秋节当天，外卖小哥周夏博路过驿站时，手中被塞入一盒月饼。“忙得都忘了那天是中秋节，晚上下班后一边赏月一边吃，特甜！”

　　这份由滨江区妇联、蔡大甜非遗甜点和江汉社区共同准备的心意，让60多名外卖小哥在奔波途中停下脚步，品尝着这份被城市记挂的温暖。

　　作为滨江区首个进驻商业综合体且规模最大的小哥驿站，假期照常营业不打烊，为近350名骑手提供不间断服务。“驿站建在我们送餐的必经路线上，里面有直饮水机、冰柜、充电设备等设施，非常齐全。”周夏博说，驿站联动隔壁的24小时便利店，弥补夜间服务空白，“哪怕凌晨一两点送完餐，也能在这里喝口水。”

　　小哥驿站的功能，正从便民服务向城市精细化管理延伸。湖滨正在打造“骑手友好型商圈”，国庆中秋假期前夕，一场别开生面的“小哥学堂·交警会客厅”安全课程，在湖滨街道党群服务中心的“尚小驿”展开。针对长假期间湖滨商圈人流量大、路口复杂等特点，湖滨交警中队专门带来了一场“量身定制”的交通安全知识宣讲。

　　“听完后，我对周边的路况有了新认识，后来经过人流拥堵路段更是特别小心。”外卖小哥周师傅表示，“驿站提供这样的服务，很实用，也很暖心。”

　　在余杭区五常街道，小哥驿站的服务正从基础生活关怀向职业技能提升延伸。国庆中秋假期，驿站组织开展了理发技能培训。一位骑手表示：“多学一门手艺，就多一条出路。这样的免费培训非常实用，为我们未来的发展增添了更多可能。”

　　国庆中秋假期，杭州多个小哥驿站服务不停歇，陆续推出健康义诊、手作灯笼等系列活动，让新就业群体在节日中感受到更多温暖与归属感。

余杭区五常街道邱桥社区八方城小哥驿站里，小哥们正在参加中秋灯笼制作活动。图片由受访人提供

　　将标尺融入市场

　　杭州三项指引护航假日文旅

　　今年国庆中秋假期，游侠客旅行社的业务量同比增长20%。虽然处在“爆单模式”，质监部经理吴晓兰却很从容。这源自假期第一天，杭州市旅游协会连续发布的三项指引。它们如同三把“标尺”，为假期文旅市场的平稳运行保驾护航。

　　“这三项指引，分别针对旅行社、星级旅游饭店和A级旅游景区制定。简单来说，就是为常见服务纠纷‘怎么赔、赔多少’等容易扯皮的问题，提供一份清晰明了、有章可循的‘操作手册’。”杭州市文旅局文化市场执法监督指导中心副主任安波介绍，指引将重点破解因缺乏量化标准导致的“同案不同调”问题。

　　此前，国家层面和杭州市级层面都出台过旅行社服务质量的指引文件，发挥过一定作用。“近年来，文旅市场日新月异，也面临着新情况、新问题。我们在杭州市文旅局的指导下，联合杭州市旅行社行业协会、杭州市饭店行业协会共同研究商量，进行了大量调研并征求意见建议，不仅对原有的旅行社指引更加深化，而且还出台了星级旅游饭店、A级旅游景区的两项指引。”杭州市旅游协会秘书长张安胜说，下一步将推动三项指引的宣传解读，配合做好落地实施各项工作，不断提升游客满意度。

　　“这份指引定得非常细致，把我们平时最容易遇到的几类问题，比如司机迟到、景点游览时间‘缩水’等这些问题，都考虑进去了。”吴晓兰举例说，游侠客在假期较常遇到的游客退费问题，现在就有了明确标准，“这既保障了游客不被随意扣费，也避免企业承担不应有的损失，让纠纷处理有章可循、有据可依。”

　　浙大城市学院文化和旅游法治研究中心执行主任胡斌认为：“指引的价值不仅在于纠纷发生后的‘有据可赔’，更在于事前的‘有标可依’，将倒逼旅游企业从‘被动应对投诉’转向‘主动对照规范服务’，从源头减少服务瑕疵。”

　　“三项指引的发布，是行业协会向现代化‘行业治理者’角色转型的实践。”杭州市委社会工作部行业协会商会发展处有关负责人表示，接下来将强化全市行业协会商会综合治理，以行业“善治”助力杭州经济社会高质量发展。