浙江12345热线常态化开设外语专席

　　浙江在线8月31日讯（记者 李攀 通讯员 王路）“Hello，this is Zhejiang 12345 Government Service Hotline，how can I help you（您好，这里是浙江省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您）？”近日，不少在浙外籍人士拨打12345政务服务便民热线时发现，无需翻译中转，即可直接用外语清晰表达诉求、高效解决难题。记者从省信访局了解到，省级12345热线已常态化开设外语专席，为在浙外籍人士搭建起沟通桥梁。

　　近年来，浙江持续扩大高水平对外开放、建设高能级开放强省，来浙江旅行、工作、生活的外国人越来越多。仅去年全省接待入境过夜游客417.1万人次，比上年增长24.6%。然而，语言不通、诉求难表是他们融入当地生活、解决急难愁盼问题的“第一道坎”。为此，省级12345热线已开通4个外语（英语）接听专席，工作日8:30至17:30期间提供外语接听服务。

　　来自印度的Suhain真切感受到外语专席开通后带来的便利。今年初，他在宁波市鄞州区租了套房子，但由于签证到期，他不得不提前退租。然而离境后，Suhain发现预缴房租和押金却迟迟未退，情急之下他拨通12345热线越洋求助。

　　记录下当事人诉求后，工作人员将当事双方和专职律师拉入群聊，根据租赁合同等佐证材料依法厘清权责，开启一场跨国“云端调解”：租客提前告知房东退租可视为租期口头变更，但提前解约也造成了房东空置损失，房东应退还部分租金，当事双方隔空“握手言和”。收到退款后，Suhain特地向热线工作人员发来感谢信息：“It is solved, thank you（问题已解决，谢谢你们）。”

　　据了解，外语专席开通以来，已累计服务超200人次。老外们打电话都问些啥？“来电咨询集中于出入境政策、外国人来华工作许可办理等事项，同时涵盖房屋租赁、文旅消费等解纷诉求。”省信访局相关负责人告诉记者，为保障服务质效，新上岗专席话务员均经过营商环境、交通出行、住房医疗、文旅消费等场景化业务培训与实战模拟，确保来电接得通、答得准、办得快。

　　“原本要找翻译、跑多趟才能解决的事，一个电话就办好了，在浙江生活十分便利。”不少外籍人士在回访中这样点赞。

　　浙江工业大学公共管理学院学术院长吴结兵教授表示，浙江12345热线常态化开设外语专席，既是浙江推进高水平对外开放、优化营商环境的务实举措，也是向世界展现中国治理成效的一扇窗口。

　　“下一步，我们将继续拓展12345热线服务边界，稳步扩大多语种服务覆盖范围，不断提升服务标准化、专业化、国际化水平，以更优质、更便捷、更高效的政务服务，让每一位在浙外籍人士都能安心生活、舒心发展，助力建设高能级开放强省。”省信访局相关负责人表示。