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土生土长的杭州姑娘 用微笑服务和专业精神让世界游客更了解西湖
2016年05月09日 09:02:19 来源: 杭州日报 记者 汪玲 文/摄

  甜美的笑容、亲切的声音、专业的讲解,这是西湖景区二公园画舫船队讲解员刘倪华留给游客最深刻的印象。

  这个出生于1989年的姑娘是土生土长的杭州人。在西湖边出生,在西湖边长大,现在在西湖边为来自世界各地的游客讲解西湖美景。刘倪华说,西湖的美,这一辈子都看不够,她要用微笑服务,让游客更了解西湖。

  为了兑现这个诺言,刘倪华在专业上很努力。工作这些年,她获得的荣誉不少:省总工会演讲比赛二等奖、"最美西湖人”事迹报告宣讲三等奖、杭州市优秀青年岗位能手荣誉称号等。

  上周,我和来自采荷三小四年级的李雨畔、柯金这两位杭报小记者相约西湖边,感受西湖画舫船上的专业讲解。

  爱笑的讲解员有自己的讲解"套路”

  刘倪华皮肤很白,眼睛很大,身上透着一股婉约的气质,典型的江南女子,笑起来很甜。"微笑是社会交往的通行证,我就喜欢笑。微笑会拉近你和游客之间的距离,游客会觉得你很亲切。”刘倪华说,有的小朋友想咨询,但胆子很小,她只要一笑,小朋友就不害怕了。

  刘倪华的工作都在画舫船上。画舫船从二公园码头出发,沿途经过白堤、断桥、雷峰塔等景点,到达三潭印月的岛上,然后再原路返回,单程15分钟。如何在这15分钟内,让游客更好地全面游览西湖,刘倪华研究出了自己的一套讲解套路。

  "岛上有东、西、南、北四个入口,我会先介绍这四个入口,然后再分别介绍这四个入口周边的景点,这样游客可以根据自己想看的景点选择从哪个入口进岛。”刘倪华说,别的讲解员是直接介绍画舫船沿途经过的景点,而她觉得换个方法介绍,游客可以在了解西湖地理方位概况的基础上,弄清楚每一个景点的细节。

  我和杭报小记者也坐上了画舫船。我注意到,刘倪华在讲解的过程中,船上的游客都在全神贯注地倾听,并不时地看向船外的景点。讲解结束后,还有一位来自欧洲的外国朋友向刘倪华询问三潭印月的景点典故,刘倪华用英语认真解答后,那位外国游客竖起大拇指说:"Good!”

  西湖夜游来了讲解员们又在花心思了

  刘倪华的英语基础并不好,之所以面对外国游客也能从容应对,她说自己有秘诀。

  说话间,刘倪华掏出手机,打开微信,翻出一个微信群,里面正在语音聊天。"你听,全部是英文对话,群里的成员都是讲解队的同事,我们每天都在学习英语!”刘倪华介绍,G20峰会要在杭州召开,西湖是和国内外游客亲密接触最多的地方,作为东道主,西湖景区从3月份就开始开展英语、礼仪、游客心理学等专门培训,着力提升服务质量。

  "公司还设置了上进奖、勤学奖。比如说,如果你英语底子不好,但是你努力在学习,进步很快,那就可以拿到上进奖,会有奖金的。”刘倪华说,她白天在画舫船为游客服务,晚上回家就开小灶学习。

  西湖夜游船上周开通了,为美丽西湖的夜晚增添了几分靓丽。夜游游览路线和白天不同,是环西湖一圈,时长50分钟。今年西湖夜游,喷泉以及亮灯景观都重新设计过,刘倪华最近一直在研究如何给游客全面介绍西湖夜游的特色。

  "比如说断桥,有时候会冒烟的,这个是夜景特有的设计,但不是每天都有的。我看到有,一定会提一下。还有,有的游客会问宝石山上的灯光是不是因为山上住了人,其实不是,这个灯光是景观灯,特别请国外的设计师设计的,充满了现代化的气息,这些都是重点要介绍的。”刘倪华说,西湖的美四季不同,日夜在变,不变的是西湖人要向全世界展现美丽的情怀,而她作为其中一员,不能失职。

标签: 讲解员;西湖;游客 责任编辑: 周舸

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