殷霞红向小记者展示她的百宝箱。

　　49岁的殷霞红，开公交车已经开了整整20年。

　　无安全事故、无投诉、无违章，这是她这些年来一直保持的纪录。

　　在杭州，关于殷霞红和她的16路公交车有很多故事，例如16路公交车是全国唯一一条杰出青年文明号公交车；例如有乘客说，拥有浙江省劳动模范称号的殷霞红就像是叮当猫一样，你需要什么，她都能变得出来；例如，有乘客炖了一锅川贝炖雪梨，在站台等她……

　　百闻不如一见。上周，我和来自长青小学的秦敏尔、求是小学的方姝也一起坐了一趟16路公交车，感受到了这位老司机的微笑服务。

　　公交车就是流动的家

　　16路，往返于平海路与浙大玉泉校区之间。可以说，线路所经过的是杭州市区最热闹、行人最多的地方。

　　殷霞红开的是晚班。每上来一位乘客，殷霞红都会面带微笑地打招呼，亲切问候一声：“你好！”

　　两位杭报小记者觉得很新鲜，忍不住问殷霞红：“每一位上车的乘客你都认识吗？”其实，殷霞红并不认识，微笑服务已经成为她的习惯。

　　坐上殷霞红的车最大的感觉就是“稳”。全程20多条没有红绿灯的斑马线，她每一脚刹车都轻重合宜。

　　脚刹车是怎么踩，也有讲究。

　　30米时，松油门减速；

　　20米时，车速减到15公里/小时以内，脚要放到刹车踏板上；

　　10米时，踩刹车，停车让行。

　　“这三个步骤，叫做‘321礼让行人操作法’。”殷霞红说，从2004年起，杭州公交集团就提出了这套操作法，驾驶员们做得都很好。

　　殷霞红还把自己多年实践积累的服务经验整理出一套优质服务法：“一问、二听、三观、四在、五心、六动”。

　　“主动询问，听乘客的需求，观察乘客身体特殊状况，想在乘客前，为乘客办事诚心，主动帮扶。”殷霞红说，总结起来还是一句话，要让乘客感觉到公交车就是流动的家。

　　把乘客当作亲人

　　在殷霞红的车上，我看到每个座位上都有一个用塑料袋编成的挂钩。这是做什么用的呢？殷霞红拿起杭报小记者的背包挂在上面。“喏，这样就很方便，自己背着很重。”

　　“微笑服务”和“微小服务”不是口号，是殷霞红的待客之道。

　　殷霞红自备了一个百宝箱，针线、药品、保鲜袋等生活用品都有。有一次，上来一位乘客，她的背包带突然断了，正着急的时候，殷霞红从包里找出针线包递给她应急。

　　遇到有老人乘车，她会搀扶老人上车，等老人坐下或站稳了再起步。

　　有孕妇上车时，她会特别关照她找好座位。

　　当外地乘客乘车时，她会清楚、详细地讲清路线、方向、换乘、下车站等情况，到站后再提醒。

　　松木场站有位盲人经常要乘坐16路车，殷霞红见他行动不便，在做好规范停站的同时，再次将车停到他所在的位置旁让他上车，为此这位盲人的家属还专门来信表扬。

　　“我和乘客之间都是以心换心的，你把乘客当亲人一样，为他们提供帮助，他们也会把你当亲人。”殷霞红说。

　　好心的“最美司机”有很多粉丝

　　确实，时间一长，她和很多乘客都成了老朋友了，甚至有很多“粉丝”，喜欢坐她的车，也很关心她。

　　有一回她因咽喉炎咳嗽数天，嗓子很不舒服，结果在松木场站时上来一位老乘客王大伯，掏出一罐川贝炖梨说：“殷师傅拿去，对你的咳嗽有好处。”那天天有点凉，街上冷风阵阵，王大伯不知道殷霞红那天下班时间比较晚，为了送这个川贝炖梨就在冷风中等了她一个多小时。

　　省妇保一位姓黄的医生也经常坐她的车，知道她有咽喉炎后，也特意买了药送到站房，让同事帮忙转交给正在线路上的殷霞红。

　　就是这些熟悉和不熟悉的面孔，不是亲人却胜似亲人的乘客，让殷霞红感觉，公交车司机这个岗位，让她一直都很热爱，她笑着说：“今年G20峰会在杭州举办，如果有外国友人来坐公交，希望他们也能感受到杭州公交的温暖和文明。”