景区维权抓自律：培育守信的从业者

　　嘉善县市场监督管理局西塘分局门前空地，一台挖掘机将形形色色的洋酒空瓶碾压成了一堆碎玻璃渣。这是西塘景区38家酒吧业主在去年"3·15”前夕主动上交洋酒空瓶统一销毁。"瓶子是真的，洋酒是假的，‘金玉其外，败絮其中’是假洋酒之所以让人真假难辨、横行市场的关键原因。”嘉善县市场监管局相关负责人表示，毁了洋酒空瓶，就毁了假洋酒的中转媒介，卡住了假酒市场的重要环节。

　　与此同时，38家酒吧业主还纷纷签下诚信经营承诺书，这些承诺书被摆放成一个大大的"正”字，醒目地张贴于酒吧街区的承诺墙上，进入景区的游客很容易看到。"在这里开酒吧一年多，市场监管部门刚开始查假酒、让写承诺书时，说实话，我有些抵触。但是我发现，游客来消费，首先看到的就是承诺墙，我的酒吧没有承诺书，感觉游客都不大信任的样子。后来我就主动向市场监管部门申请参与其中，严格售正品、树正牌，现在生意也上来了。”这名酒吧业主坦言，"我们中国人骨子里还是愿意信守承诺的。”

　　"企业是消费维权第一责任人，从业者守信，消费维权工作一定会事半功倍。”嘉兴市市场监管局局长王根良曾在多个场合数次提及，"要构建‘四位一体’市场大监管格局，要培育守信的从业者、尽责的监管者、理性的消费者和客观的传播者。”从业者被放置首位，足见其重要性。

　　为切实维护旅游消费者的合法权益，制止假冒伪劣洋酒蔓延，提升西塘景区的游客满意度，助力景区管理，嘉善县市场监管部门力抓三项工作，引导酒吧行业自律，倡导诚信经营。一是以省级餐饮服务食品安全示范街创建为平台，以信用评价公示为抓手，构建酒吧行业综合治理格局；二是以酒吧协会为自律平台、以集体商标为抓手，形成酒吧行业自律经营新模式；三是以日常监管为平台，以突击检查为抓手，建立假冒伪劣查处新机制。通过一系列的整治，西塘酒吧行业的经营越来越规范，在去年市场监管部门的三次突击检查中，未发现一瓶假酒。

　　乌镇和西塘都是嘉兴名声在外的5A级景区，自世界互联网大会后，这些千年古镇更是世界瞩目。随着游客量的日益增加，打造安全放心的消费环境已成为市场监管部门着力为景区打造的另一道风景线。然而经营者素质参差不齐，给消费维权工作带来困扰。嘉兴市市场监管局意识到，若想培育守信的从业者，加强对商家进行相关法律法规知识和实例培训必不可少。"帮助经营者学法、守法，主动做好自查工作，可减少他们因法律知识缺乏而给买卖双方带来不必要的损失；帮助经营者学会善于自行解决一些小的消费纠纷，有利于将矛盾化解在基层，减轻双方诉累。”嘉兴市市场监管局消保分局负责人说。

　　去年11月，桐乡市市场监管部门召开乌镇餐饮服务食品安全专题培训会，辖区内179家餐饮单位经营者及从业人员积极参加培训。市场监管部门工作人员分别就餐饮和食品安全相关方面及新《食品安全法》内容作详细讲解，从餐饮和食品安全基本常识、餐饮和食品中常见的危害因素、食物中毒的预防原则以及餐饮、食品安全规章制度和安全操作规程等方面向参加培训的人员授课。乌镇一家餐饮单位经营者说，"原来很多一知半解的专业问题，通过这次培训了解更清晰明白了，希望以后多办些这样的培训。”

　　针对景区维权要求快的特点，嘉兴市市场监管局还导入了先行赔付制度，旨在强化经营者的责任意识和自律性。据统计，自2011年设立乌镇景区消费维权服务站以来，共处理各类投诉61起，全部和解成功；西塘去年全年受理相关投诉77件，帮消费者挽回经济损失2万多元，消费投诉处置群众满意率达100%。

　　网购维权成重点：啃下消费维权"硬骨头”

　　"有网的地方就有江湖。”伴随着网购持续升温，网络消费维权也愈演愈烈。我市消费投诉举报热线工作人员介绍，去年曾接到远在内蒙古的赵女士打电话投诉称，在拍拍网从平湖一个卖家购买两件女式防晒服，网上付款一时未成功便选择了货到付款，收到衣服付完钱，试穿后觉得衣服不合适想要退货，再联系卖家却一直得不到回应。市场监管部门工作人员接到举报后立即联系卖家，核实了相关情况，批评了其不执行新《消法》"七天无理由退货”规定的错误做法，敦促对方主动联系消费者退货退款，最终妥善处理。

　　我市消费投诉举报热线去年共接到非现场类购物投诉240件，较上年同期增加158件，增长192.68%。此类投诉反映的问题主要集中于：卖家没有贯彻执行新《消法》规定的"七天无理由退货”；卖家虽然同意退换货，但在收到退回的货物后却不换货或不退款；网上成交后货物遗失，卖家和物流公司责任不明；商品收到后发现是假冒的或有破损；卖家不提供售后服务等。

　　"虽然新《消法》和处罚办法的出台，为消费者网络购物维权指明了方向，给消费者网络购物以法律保障，但是新《消法》在实际操作应用中仍存在一定难度，且非现场购物大多为异地，商家多为个体经营，这均为维权工作带来了一定的障碍。”市消费者权益保护委员会负责人介绍，对此市消保委也提出了系列措施应对，如及时曝光不良网商的欺诈行为；推动电子商务企业自行建立消费维权先行赔付和产品质量联保等相关制度；联合相关部门共同建立起服务于电商的消费投诉快捷解决机制等。

　　民以食为天，随着经济社会发展，忙碌的人们更为频繁地选择外出就餐，餐饮类投诉在消费投诉举报热线统计中的占比始终居高不下，其中大型宴席引发的纠纷投诉较为突出。嘉兴市市场监管局和市消保委审查市餐饮行业协会制定的《餐饮行业宴席合同》发现，一些条款明显侵害了消费者权益，如：发生消费纠纷过程中，消费者不得拒付用餐费用；酒店提供的免费项目发生问题的，由消费者自行承担责任；因大型宴席启用设备出现故障，消费者应当理解和容忍，经营者不赔偿等。

　　"经营者应该按照法律、法规规定，承担起对消费者的赔偿责任。对于市场上这种不规范条款合同，我们都会仔细查证、积极解决，切实保护消费者权益。”嘉兴市市场监管局相关负责人介绍，该局去年还开展供水、供电、供气和旅游四大行业合同格式条款专项整治，审查合同格式条款925条，发现侵害消费者权益的合同格式条款6条，约谈企业11家，发出行政指导书4份、责令整改通知书4份。

　　绿色通道提效率："互联网+”关乎技术，也关乎理念

　　去年12月29日，杭州游客任先生在乌镇入住酒店意外摔倒致右股骨颈骨折，桐乡市一家医院检查发现他除骨折外，还患有尿毒症，每日需要进行腹透治疗(自行腹透)，医院方建议转院治疗。任先生家人担心离开之后无法向酒店索赔，即向当地投诉要求消费维权。

　　桐乡市市场监管部门工作人员考虑到病人病情危重急需转院治疗，第一时间就酒店及病人双方进行调解，历经5个小时，最终酒店方自愿先行垫付2万元医疗费，在病人及时得到治疗的前提下，控制了事态的升级。事后，游客和酒店双方均对市场监管部门的工作表示认可和感谢。

　　这一投诉事件的高效解决，得益于嘉兴市市场监管局推行的消费争议快速处理绿色通道机制。市场监管部门利用维权软件将商家、维权站点和消保机构联系在一起，接到投诉后三方均能第一时间知晓，并在第一时间开展纠纷调处工作，由维权站点和消保机构给予商家以直接指导或者是调解建议，帮助消费者和商家在最快的时间内达成和解协议，解决纠纷。

　　使用维权软件是"互联网+”在消费维权领域的技术应用，消费维权工作更需要"互联网+”理念的指导。3月10日，杭州湾跨海大桥北连接线南湖服务区的消费维权联络站正式揭牌，这是全市首个设立在高速公路服务区的消费维权联络站。南湖区市场监管局负责人介绍，从辖区分局派人员赶到服务区，最快的速度也要半个小时以上，这样的地方消费者一般都是"过客”，等不了太长时间，有了联络站，今后普通的消费纠纷和投诉不用出服务区就能得到高效处理。

　　南湖区市场监管局计划对南湖服务区工作人员进行培训，使之成为消费维权联络站常驻代表，并安排市场监管部门工作人员专门对接联络站，与联络站代表一对一联系，指导和处理消费纠纷、投诉，指定的联络员将会在南湖服务区进行公示，消费者亦可以直接拨打该联络员的电话进行咨询。"南湖服务区是省三星级服务区，在高速公路服务区建立消费维权联络站，确保‘阳光消费’，是保障每个消费者的权益，也可以提升嘉兴窗口形象，对我们管理方来说，这是一种鞭策。”嘉通高速公路管理有限公司负责人表示，他们将会进一步强化企业的自律意识，提高服务区的管理水平和服务水平。

　　在嘉兴市市场监管局和市消保委共同努力下，全市目前共建立消费维权联络站400多个。而循着"互联网+”理念的指导，消费维权联络机制已从市内发散到市外。去年12月，嘉兴与环太湖毗邻其他六城市签订了"诚信经营·放心消费”企业承诺联盟联动建设工作合作备忘录。

　　"诉转案”促调解：商家赔偿又受罚

　　去年，我市共受理消费咨询9102件、消费举报2614件、消费投诉6619件，全市市场监管部门和各级消保委共为消费者挽回经济损失1071.31万元。"消费投诉并非全部一调了之，也非商家一赔了事，对于触犯法律法规的，还要依法严肃查处。”嘉兴市市场监管局消保分局负责人介绍了我市去年发生的两起"诉转案”案例，希望在此能够提醒消费者注意维护自身权益，警醒从业者一定要诚实守信，否则损人不利己。

　　微信集赞兑奖商家毁约受罚

　　去年4月，消费者范先生等数人向嘉兴市市场监管部门反映，市区某酒店在微信中搞活动，转发朋友圈集满了酒店方要求点赞数量，并在兑奖截止期内可到该酒店兑换相应的奖品。但等到集满要求的点赞数后，商家却拒绝给兑奖，认为是忽悠消费者，要求处理。

　　针对消费者反映的情况，市场监管部门工作人员调查确认该活动属实，但酒店方推出该微信集赞活动时，没有设定兑奖数量的限制。由于火爆程度出乎意料，在补充部分奖品后，仍有消费者未能兑换相应奖品，才导致纠纷的产生。虽然酒店事后通过微信朋友圈发布了补充公告，限制了兑奖数量，但对于事先已集满赞的消费者，仍不能兑奖。调查认定，商家通过微信朋友圈发布集赞兑奖活动，目的是为了扩大酒店的知名度，其宣传完全符合合同要约，消费者通过转发集赞，付出了时间和精力，商家理应根据要约内容履行约定，不兑奖的行为已侵害消费者的相关权益。除责令商家履约外，市场监管部门又依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，对该酒店作出行政处罚2000元。

　　该案是一起新型的由于微信集赞引起的消费纠纷案件。因微信朋友圈具有传播速度快、辐射范围广等特点，商家在利用微信推出各类活动时，必须考虑自身的承受能力，在活动的时间、数量等方面做出明确的约定，做到信守承诺、诚信经营。同时消费者要保持理性，不要盲目相信微信营销，防止落入消费陷阱，并保存好活动的相关内容，便于维权。

　　热水器岂能抗衰老？虚假宣传付代价

　　河北消费者高先生向嘉兴市市场监管部门投诉，其在网上买了一款太阳能热水器，价格1700元，该产品宣传页面上写着长期使用"具有美容、抗衰老、强化心血管机能等奇特功效”。但高先生和家人用了一段时间后，并未发现这款太阳能热水器和别的品牌有什么特别之处，更没有出现"美容、抗衰老、强化心血管机能等奇特功效”。

　　经调查，消费者反映的情况属实，该太阳能热水器经营者确实在网上做了上述奇特功效的宣传用语。该公司负责人承认，上述网页上的宣传资料内容是自己制作的，作为产品的宣传用语，确实无法提供相应的医学证据，真实性也没有经过考证。经调解，该经营者同意赔偿消费者3000元。同时，因在销售中对商品的性能作引人误解的虚假宣传，该公司被市场监管部门立案查处，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，对该公司作出行政处罚10000元。

　　该案是一起典型的网购异地维权案件，网上销售商品已不再处于监管真空状态。该案经营者在销售中对商品的性能做引人误解的虚假宣传，侵害了消费者的知情权，误导了消费者的购买意向。对该违法行为，市场监管部门根据新《消法》让经营者对消费者作出赔偿，并启动了"诉转案”程序，进一步维护了消费者的合法权益。