宁波市公安局指挥部一角。(王博摄)

　　“你好，110……”宁波市公安局指挥部接警员黄银丹，每天都以这样的开场白与报警群众对话。当班的日子里，她每天至少接听200个报警电话，平均算下来每分钟要接警并完成派警近3个电话。7月30日，记者来到宁波市公安局指挥部，跟随黄银丹体验了她的日常工作。

　　每分钟接听3个电话

　　1990年出生的黄银丹，是土生土长的宁波人，长得清瘦挺拔，说起话来斯斯文文。2015年，她应聘到宁波市公安局指挥部工作，成为我市2.7万余名辅警中的一员。

　　7月30日早上7点50分，记者在宁波市公安局如约见到了黄银丹。一到指挥部，她就迅速换上工作服，整理妆容，把手机调成静音，全身心投入工作中。

　　8点到8点10分，指挥部例会。“这几天高温，估计交通报案会多起来，大家要有个心理准备。”“夏季野游的报案，除了通知派出所还要联系巡特警。”……值班民警部署了新一天的工作安排。黄银丹拿出本子，一一做好记录。在她看来，每次民警说的话听起来大同小异，但反复叮咛很有必要，这是对工作和报警群众的负责。

　　例会结束后，作为班组长的黄银丹和前一班的班组长交接了工作，把前一天晚上有哪些重大警情、新一天接警有哪些注意事项以及局里近期正在开展什么行动都做了详细交接。

　　8点15分，黄银丹和其他22位接警员戴上耳麦，双手放在键盘上，进入工作状态。

　　“我们这种工作对时间要求很严苛，8点15分上岗，不是要求单纯地到达办公室，而是做好准备随时接听电话。”黄银丹说。

　　8点15分08秒，黄银丹接进第一个报警电话，两辆私家车在机场路高架上发生剐蹭。黄银丹一边询问事故发生地点，一边将警情录入电脑系统，8点15分29秒，她完成了电脑派警。

　　8点15分35秒，又一通电话打了进来。这回，群众报警说电动车丢了。黄银丹让报警人告知电动车丢失地点，并同步电脑派警给辖区派出所。整个过程，用时42秒。

　　“别人的时间按分钟计算，我们按秒计算。”黄银丹说，一般电话响两声我就会接起来，除非还有电话在接听中，对于涉及刑事案件的重大警情必须在30秒内完成记录和派警工作。

　　当天，从早上8点15分到晚上6点，黄银丹一共接了219个电话。记者算了一下，接近10个小时，平均每分钟接听了2.74个。“我们白班差不多每个人要接听200个到250个电话，晚班要接听180个到200个电话。有时候忙起来，忍着不喝水、憋着不去厕所，这都是‘家常便饭’。”黄银丹说。

　　趁着黄银丹接听电话的间隙，记者在指挥部大厅走了一圈。这里给人的整体感觉就是一个字：吵。当然，不是在吵架，而是接警员和报警群众不间断的对话。在指挥部的监控屏上，不时传来全市各地的监控画面；在监控屏旁边的LED显示屏上，滚动播报着当前的接警情况。

　　喝水吃饭上厕所要小跑

　　上午11点15分到11点55分，接警员们要分两批去吃午饭。离开工作台、小跑到食堂、匆忙吃饭、赶回工作台，这些必须在20分钟内搞定。作为班组长，黄银丹总会让同事们先去吃饭，自己则“断后”，帮大家处理好手头上的紧急工作。“有时候到饭点时正在接电话，就得耐心听完群众报警，这样吃饭的时间又被‘压缩’了。”黄银丹说，来公安局上班后，自己养成了吃饭狼吞虎咽的习惯，经常被朋友们调侃弱女子吃起饭来像“男人”。

　　11点55分39秒，吃过午饭，黄银丹又接起了电话。一名驴友说爬山时脚扭伤了。接警后，黄银丹马上打开地图，根据报警人提供的线索查找具体方位，第一时间联系辖区派出所。后来，派出所民警把受伤的驴友背出了山林。目前，驴友已接受治疗，伤势并无大碍。

　　据了解，我市共有辅警2.7万余人，男性占比约7成。在实际工作中，辅警主要分为文职辅警和勤务辅警，有的协助指挥道路交通，有的在派出所协助民警办案，还有的在行政大厅窗口为群众办理户籍、证照等业务。

　　在辅警队伍中，接警岗位是女性最为集中的地方，市公安局指挥部105个接警员里有100人是女性。这些接警员年龄多在35岁以下，一沓文件、一张地图、一本通讯录、两台电脑、两部电话，就是他们工作台上常年摆放的“家当”。

　　黄银丹说，110接警员每四天一个工作周期。四天里，要上一个白班和一个夜班，加起来总共24小时。白班早上8点15分到晚上6点，夜班晚上6点到次日早上8点15分。她们的工作相比站马路、东奔西走的男性辅警而言，看似要轻松一些，但实际上，在上班期间，她们精神要高度集中，嘴不停、手不停、脑不停，下班回到家都会瘫在床上，一动也不想动。

　　黄银丹正在紧张接警中。(王博摄)

　　一个电话挽救一条生命

　　下午2点到4点，报警电话比上午明显减少了，黄银丹也趁机去了趟厕所。2点15分，一位新来的“徒弟”找到黄银丹讨教“接警秘籍”。黄银丹打开文件夹，把自己四年来积累的接警窍门毫无保留地传授给新同事。

　　“接警时精神要高度集中，尽快了解报警人的诉求，对于一些表述含糊不清的要想办法帮他们总结梳理。”“一定要问清楚报警人的地址，如果遇到打架斗殴、持刀抢劫的重大警情，必须同时通知附近的武装巡逻队。”……黄银丹一边翻着笔记，一边告诉新同事。

　　想成为一名合格的接警员，必须是个“活地图”。打个比方，报案人提到小区、大厦或者道路的名称，接警员必须同步完成耳朵听、嘴巴说、动手录入电脑，并马上判断出属于哪个派出所管辖。

　　此外，接警员们还要具备一定的法律知识。一个报警电话来了，要马上把案件从民事纠纷、刑事案件、交通肇事等大类别细分到100多个小类别，必要时，还要在联系派出所的同时替报案人拨打120急救或者119救援电话。

　　5点半，即将下班的时候，黄银丹又接到了一个求助电话。“我是企业财务，刚才有个自称是老板的人打座机给我，让我转100万元货款过去。我转过去了，后来和老板微信确认，才知道被骗了。”电话那头，报警人急得哭起来。黄银丹一边安慰报警人，一边教她应急办法。“你赶快拨打转账银行的客服电话，输入银行卡号，然后故意把密码输错3次，就会自动锁住了。”原来，教报警人防诈骗已经不是第一次了。今年1月，她和值班民警联手帮一家遭遇诈骗的企业成功止损了600万元。

　　晚上6点，结束了一天工作，黄银丹和下一班的同事做了交接，准备回家。此时，黄银丹空了下来，她给记者讲了一个记忆犹新的故事。

　　三个月前的凌晨两点，黄银丹正在上夜班，突然来了一个电话。“我觉得活着没意思，想找人说说话。”电话那头，一个稚嫩的声音传了过来。“小姑娘，你别慌，有什么话尽管和我说。”黄银丹一边安慰女孩，一边和她聊天拖延时间，并在聊天中套话获取她的具体地址。40分钟的苦口婆心后，女孩终于告诉了所住的地址，并答应会重新振作起来。

　　为确保万无一失，在和女孩聊天过程中，黄银丹悄悄地给辖区派出所下了派警单，听到电话那头警察赶到后，她才放心地挂断了电话。这件事让黄银丹感触良多。后来，她在工作之余，自学心理学方面的书籍，希望在关键时刻给这些“寻短见”的人最及时的帮助。

　　在黄银丹看来，打报警电话的有千奇百怪的事。有老人说回了趟屋，芭蕉扇不见了；甚至还有人说手机掉进下水道了，让警察帮忙捞上来……虽然故事千差万别，但能帮的总会尽力。有些询问哪里有修马桶的、怎么补办银行卡的，明显不属于接警范围，她也会给报警人支招，告诉解决办法。

　　“虽然工作辛苦，但很开心。由于岗位的特殊性，我了解到了很多人的喜怒哀乐、冷暖情仇，也会让自己更珍惜眼前的生活。”黄银丹说，辅警的工作职责主要是协助民警，每次看到民警冲在前头、兢兢业业维护社会治安时，那种团队氛围和内心的敬佩就会油然而生，也坚定了她继续干下去的信念。

　　记者手记

　　如今，在城市中经常会看到辅警的身影，他们每天在辛勤付出——或者在某一个路口指挥交通，在某个窗口兢兢业业为市民服务，或者面对不法分子时斗智斗勇……

　　辅警职业特殊，工作辛苦，待遇一般，队伍流动性相对较大。同时，年轻辅警在职业晋升通道上也遭遇了瓶颈。

　　如何在提升辅警素质的同时，保持队伍的稳定性，留住优秀人才，宁波尝试了不少做法，不仅开展岗位资格认证、建立职业培训体系，还多措并举加强辅警职业保障，根据辅警岗位技术含量、职业风险和工作强度，制定了相应的、合理的工资标准。

　　欣慰的是，国务院办公厅专门印发《关于规范公安机关警务辅助人员管理工作的意见》，从管理体制、岗位职责、人员招聘、职业保障等方面，提出了规范警务辅助人员管理工作的具体措施和要求，也给辅警从业人员吃了“定心丸”。