浙江宣传 | 官方回复如何“说到心坎里”

　　“有一种部门叫有关部门，有一种回复叫官方回复。”网友一句吐槽，反映出“网络问政”时代存在“二元对立”的官民话语隔阂。

　　如今，进入移动互联网时代，群众发声的渠道多了，怎么回应成了关键。官方如何才能进行有效表达？如何才能“将话说到百姓心坎里”？

　　一

　　我们先来看看最近的一个案例。针对网友“把《水浒》相关内容从中小学课文和课外读物中清除出去”的建议，浙江省教育厅教研室发表千字长文，予以细致回复，赢得纷纷点赞，成功将话语由官方深入民间。

　　您好！

　　您的来信我们已经认真阅读，感谢您对中小学生成长的关爱。孩子是祖国的未来，阅读又是教育的基石，中小学生读什么书，怎么读书，备受社会关注。您认为中小学生不适合读《水浒》，关于这个问题，自古就有“少不读《水浒》，老不读《三国》”的说法，著名学者刘再复先生也认为《水浒》“蕴含着毒气和血腥气”，可见您的顾虑与担忧是有一定道理的。既然如此，那么为什么将《水浒》收入中小学课文，甚至提倡整本书阅读？我想教材编写是一件非常严肃的事，关乎国家下一代接班人的培养，关乎国家的前途与命运，作为教材的编写者绝对不会草率为之，肯定是经过好几番讨论研究才能确定，而且教材的审定也是要一关一关慎重审查的。最后《水浒》内容能被选入教材，我们认为主要有以下三点考虑：

　　第一，《水浒》文学价值巨大。《水浒》是中国历史上第一部用白话文写成的长篇小说，开创了白话章回体小说的先河。即便是刘再复先生，他也不否认《水浒》“是有才艺、有艺术魅力的大才子书”。可以说《水浒》是一部非常接地气、最能反应现实与人性的文学作品，书中很多创新之处，被后世文学争相模仿。仅从文法角度来说，全书“行文如行兵”，谋篇布局非常纯熟，将草蛇灰线法运用得淋漓尽致。明代文学家金圣叹曾指出，水浒书中的十五种创新文法，包括倒插法、夹叙法、大落墨法、绵针泥刺法、弄引法等，这些写作手法直到今天，我们仍能常常看到。中学生通过阅读，可以从文本的语言、人物塑造和情节设计等方面赏析作品，提升语言技能和鉴赏水平。

　　第二，《水浒》是批判性阅读的好载体。《水浒》价值取向与现代文明不合拍，是阅读《水浒》不可回避的问题。但阅读《水浒》是否必会造成中学生误入歧途？目前并没有证据表明当代青少年误入暴力犯罪深渊，与《水浒》有直接的因果关联。就算退一步来说，如今阅读的渠道太多太多，但单靠“堵”的方式是解决不了根本问题的。堵不如疏，疏不如引，惟有理性地引导才是解决问题的关键。与随心所欲、听之任之，让学生个体“偷摸着自由阅读”相比，从另一个角度来说，《水浒》内容被选入教材，又何尝不是明智之举？正如华南师范大学教育科学学院教授、博士生导师张敏强所认为的，“《水浒》内容很有价值，应在中小学课本中保留，但是中小学生心理发展不成熟，授课老师有必要进行引导。”我们不能一味地强调其经典性而完全忽略对学生困惑的引导，也不能因为其充斥“暴力”等元素而因噎废食，应该让学生理解中国古典小说中的“精华”和“糟粕”，要以理性的态度来解读它，通过解读，实现解“毒”。所以，我们也要求老师在教学中能够用准确的方式引导中小学生实行批判性阅读。批判性阅读能力，是未来的核心竞争力，实际上很多老师在教学中已经注重批判性阅读与思维习惯的培养，也积累了一定的教学经验，这对学生阅读思维乃至个人发展是十分有利的。

　　第三，《水浒》蕴含着丰富的教育价值，这其实是前面两点的延伸。《水浒》没有给我们展现一个“正确”的世界，而是一个多样的世界。有善，有恶，有善与恶之间的种种不得已，幻想、隐忍、挣扎、妥协、反抗……一言一行背后都镌刻着人性的复杂。丰富且深刻的内核，是《水浒》被列入名著的理由，也是值得我们（包括中小学生）一读再读的根本原因。中小学生该怎样阅读《水浒》这部名著呢？教学中，教师会引导学生读故事、读人物、读社会、读人性，如“庙堂失序与江湖理想”“个体失路的偶然与必然”“快意恩仇与暴力滥杀”“水浒女性的是是非非”“侠义与忠义”“江湖聚义的善与恶”“反叛与归顺”等专题探究，学生带着这些思辨性的专题，并在教师的引导下去开展深度阅读，不仅能够进入文本深处，也能培养他们的个性阅读、独立思考的能力。阅读可以丰富思想、增长才干，促进人的思想观念的现代化，但如果阅读仅仅读了文字却无思考，那么阅读就没有任何意义。学生通过批判性阅读的过程，能够有效筛选信息，“站出来”去分析思索深层意义，阅读才发挥了其真正的意义。所以，重要的不在于你“读了什么书”，而在于你“怎样把每本书读好”，有针对性地指导孩子阅读，让他们学会判断，在经典书籍（包括《水浒》）中吸取精华，才能真正让阅读为学生打好精神底色。

　　心随文动，相互映发，质疑思辨，提要钩沉……这些都会给阅读者带来愉悦舒畅的读书体验，“怎样把书读好”，是我们庄严而宝贵的生命赋予自身的重要使命。

　　最后，再次感谢您对中小学生成长的关爱！感谢您对教育的支持！

　　细读“回应”，它不是板起面孔说教，而是娓娓道来，不是高高在上、咄咄逼人，而是有理有节、平等对话，引人深思、发人深省。网友评论：“不是一般人能写出来的。”据了解，回复者的确曾在教育领域一线耕耘多年，由此也可看出教育部门的重视和用心。

　　细品“回应”，笔者认为起到了引发深度思考的效果。网上不乏碎片化的回复，如有专业、精深的观点，往往能有效引导舆论。省教育厅的回复，既平息了《水浒传》是否适合青少年的争议，又引发如何阅读经典文学作品的思考和讨论，还让更多人看见教育的本质。

　　细思“回应”，启发我们思考如何做上乘的宣传，春风化雨、润物无声。习近平同志曾对浙江基层的党组织提出“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的要求。作为宣传工作者，如何回应好群众呼声，化异为同、凝聚共识，需要我们躬身实践。

　　二

　　“中国这么大，不同人会有不同诉求，对同一件事也会有不同看法，这很正常，要通过沟通协商凝聚共识。”习近平主席在二〇二三年新年贺词中这样强调。

　　大千世界，参差多态，仁者见之谓之仁，智者见之谓之智。面对同一问题，面对同一事物，往往是“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，众声喧哗难成统一。世界上没有两个完全相同的大脑，也绝对不止一种观点。

　　互联网改变了信息传播方式，打破了媒体“传播”与“受众”的界限。任何人都同时可能成为信息的生产者和消费者，一边获取别人制造的信息，一边随时随地制造信息，并基于个人判断传播发声，表达出更加真切的民意。

　　在这个人人发布的时代，互联网早已成为新的舆论场，官方话语和民间话语彼此交织、不断碰撞。面对网上各种声音的“喧嚣”，官方如果不能充分重视民意，通过“好好说话”“好好回复”寻求共识，就容易产生与民间的撕裂，引发舆情事件乃至损害党委政府形象。

　　三

　　现实中不乏官方发布或回复“被差评”“翻车”的例子。

　　面对群众的质疑提问，有的地方和部门采取“鸵鸟心态”，避而不谈、缄口不言，觉得事情避一避就过去了。如某地记者调查“河道非法采砂”事件中，当地河务局局长面对媒体，竟坚称自己“不是河务局的”，玩起“躲猫猫”，试图逃避责任、拒绝媒体监督。连局长都拿自己当“局外人”，这样低级的“瞒天过海”，只会瞒出更大的问题、引发群众更大的猜测。

　　还有的回复三言两语、简单同质，以类似“来信收悉”“高度重视”“正在办理”等“机器人”语言模式化回复处理各类群众问询。有的则是多用套话，敷衍应对，缺乏深度。如某地针对“麦田里长出十层高楼”的乱象，官方通报以一句“建设手续不完备”一笔带过违法建设问题，以一句“严肃处理相关责任人”对问责环节概而论之，结果让网友看完更懵，“感觉解释了，但又没完全解释”。

　　还有些政务新媒体公号因刻意追求“网言网语”，结果“胡言乱语”。比如最近，某地交管部门为“博眼球”，在推文标题中使用了“其中女司机25人”“她们最高的喝了多少”这样的表述，无意中制造群体标签引发争议，后续只好通过及时公开致歉挽回形象。

　　甚至，还有的地方、部门在事实不清的情况下，直接进行“灭火式”回复，被网友扒出存有疑问、言不符实，结果又发布二次甚至多次通报解释，严重损伤政府公信力。如一些地方发生突发事件后，起初的当地通报往往避重就轻、语焉不详，导致谣言“满天飞”，给蹭热度的阴谋论提供可乘之机，非要拖到更高层级党委政府工作组介入，召开新闻发布会详细通报调查情况，各种杂音才逐渐平息。

　　四

　　习近平同志在《善于同群众说话》一文中指出，“做群众工作要将心比心，换取真心”“语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质”。

　　具体到实际工作中，官方回复要确保及时、权威、准确，这是必须的“底线”和“基本盘”。如何追求“60分”之上的破圈出彩、声入人心，笔者建议，不妨试试以下四招。

　　第一招，用专业赢得尊重。《弟子规》中写道：“势服人，心不然，理服人，方无言。”有关行业、部门代表专业领域权威发声时，要充分讲清楚事件背后的道理、逻辑，让人有“醍醐灌顶”“豁然开朗”之感，才能使群众心悦诚服甚至点赞叫好。

　　近年来，各地教育部门在公开发声中传递良好的教育理念、深厚的育人情怀，引发网友共鸣。如去年年底，在杭州建兰中学一封名为《寒尽春生，冷暖同行》的公开信中，“每一次特殊事件都是人生弯道超车的绝佳时机”“不以考试为目的的读书才真正体现了读书的本质”等话语直击人心，刷屏网络，不但达到了对话沟通的目的，还为学校形象加分添彩。

　　杭州建兰中学《寒尽春生，冷暖同行》公开信评论区的网友留言

　　第二招，敢于直指“靶心”、亮明态度。舆论场上信息繁芜，如果在重要节点、关键时刻，态度暧昧，不能给出明确观点、一招制胜，公众就会陷入无序的舆论境地。回应热点问题，要有“舍我其谁”的担当作为，找准思想认识的共同点、情感交流的共鸣点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点，一语中的、“一剑封喉”，以鲜明观点引领舆论，促进公众在价值判断和认知构建上的统一。

　　2022年7月21日，有网友爆料称，南京市玄奘寺内供奉日军战犯牌位，舆论哗然。7月22日凌晨3点，南京市民宗局发布情况通报，表示接到举报后已会同公安等部门连夜赶往现场调查，并亮明一查到底的态度。随后，南京市有关部门及时公布一系列调查处置结果，积极回应关切，得到网友支持。

　　第三招，真诚是永远的“必杀技”。面对群众的批评，要敢于承认错误、直面不足、“善打直球”，站在公众利益一边，不去护短、不去护犊子，协调督促问题及时解决。唯有真诚，才能取得大家的谅解；唯有真诚，才能赢得大家的认同。

　　2017年4月23日，“国防部发布”官微发了一条庆祝海军节的消息，配图中出现了美国军舰和俄罗斯飞机，受到网友批评。随后的新闻发布会上，国防部发言人表示“疏忽在小编，责任领导担”，并代表小编团队诚挚道歉。同时，针对是否删帖，发言人回应：“把图和网友评论留在那里，对于我们是一种警示，时刻提醒我们，只有继续努力，不断改进本领，才能更好地为粉丝们服务。”这种不掩饰、不回避，主动承认错误与不足的作风赢得网友称赞。

　　第四招，增强“网感”，与受众“同频”。全媒体时代，政民对话24小时在线，党委政府要强化互动意识，走好“网上群众路线”，实现从指尖到心间的沟通交流。

　　如去年，一位叫“Prnliy”的网友在深圳卫健委公号评论区留言反映：昨晚9点在龙华中心医院做的核酸，产妇等着住院要核酸证明才能入住，什么时候能出结果啊？12小时了。能不能优先安排……仅6分钟后，小编回复“电话发我”，短短四个字，霸气而温暖，冲上热搜。G20杭州峰会期间，网上出现了歪曲杭州安保措施的谣言，浙江连续推出多期“捉谣记”，以“红段子”回应“黑段子”。如针对“外卖小哥在路上遇到巡警，巡警叫他喝口汤，然后他再送到你手里”的段子，回应：“真的吗？小编特意试了试，带了瓶饮料走了半天，见了不少巡警，愣是没有一个蜀黍让喝，觉得很受伤！”取得了意想不到的效果。

　　实践证明，党委政府的官方回复到位甚至出彩，能够化危为机，争取舆论支持，推动工作进展，这是一项重要的能力。令人欣慰的是，“把好事说好，遇有坏事也好好说”已成共识，精彩的政民互动正在双向奔赴。