浙江宣传 | 基层“舆情焦虑”怎么解决

　　近年来，各级政府部门对网络舆情愈发重视，有效应对处置网络舆情成为检验政府治理能力的重要标志之一。与此同时，一些地方和单位产生了“舆情焦虑”。

　　此前，“浙江宣传”在《基层“舆情焦虑”从何而来》一文中提到，一些基层干部会感到无所适从，甚至将舆情视为“洪水猛兽”，处置起来如履薄冰、畏首畏尾，患上风声鹤唳、草木皆兵的“舆情焦虑症”。这不仅会束缚基层干部干事创业的手脚，也会为那些“操弄”舆情者提供可乘之机。

　　如何破解基层“舆情焦虑”？笔者从三个方面支支招。

　　一

　　化解“舆情焦虑”的第一步，是要有一双识别舆情的“火眼金睛”，厘清事件的性质，准确研判舆情风险等级，做到心中有数。

　　至于如何厘清、如何研判，有多个维度。

　　比如，传播主体。网民发布求助、投诉、举报类帖文，希望引发舆论关注，这在基层的网络舆情中占据较大比例。起初帖文的关注度可能并不高，但一经媒体或网络大V跟进，容易导致事态扩大。网民针对热点话题广泛参与讨论，一些代表性意见经过情绪相互感染、众人跟风响应或网络水军有计划地集中炒作后，推热、引爆网络舆情。此外，一些事件经权威媒体报道后会迅速成为舆论热点。

　　比如，事件本身。有观点认为，判断舆情是否会发酵升级成全网关注热点的一个重要指标，便是这个舆情事件是否能够引发网民集体“共情”。比如，突发事件因其危及公共安全，极易引起各个阶层、利益群体的广泛关注。再如，食品、医疗、教育等因涉及群体较广，被称为舆情“高敏领域”，处置稍有不当就会引发“舆情海啸”。

　　再如，扩散范围。舆情热度也是评估舆情风险的基础指标之一，通过分析讨论量、转发量、关注度等指标，有助于了解网络舆情的风险程度。一般来说，热度较高的舆情，应对不及时甚至可能激起公愤。对于那些关注度较低、传播速度较慢的“零星”舆情，也不可轻视大意，而要及时采取有效措施。当然，这其中也有一些事件或者话题，是别有用心的人利用基层干部“舆情焦虑”心理，为吸引流量故意制造的虚假舆情，需要我们理性研判，避免被绑架或牵制。

　　快速厘清、精准研判，是采取正确行动的前提。复旦大学教授张志安认为，要用平面镜看待舆情，网络舆情有其真实性，但未必有代表性。在分析网络舆情时，需要从事实出发，心平气和、理性看待。其次要用多棱镜，采用多学科视角研判网络舆情。比如，从传播学角度看网络舆情的生成发酵，从社会学、心理学角度看不同群体的社会心态。

　　二

　　要想解决问题，就得有管用的办法。基层“舆情焦虑”一定程度上源于资源有限、办法不多。比如，一些地方被动等待上级部门监测发现后再进行应对处置；也有一些地方应对节奏把握不当，存在不会说话或乱说话的情况。舆情处置方式没有固定模板，化解焦虑需要基层干部在“摸着石头过河”的过程中，找到科学有效的方法。笔者有四点建议。

　　完善机制提前预警。舆情产生、发展的过程是复杂而多变的，想要避免陷入被动，基层有必要建立完善的舆情监测预警机制，及时发现潜在风险，尤其对借助群圈传播的网络舆情保持高度警觉。据某地统计，很多敏感舆情早期碎片化信息都是通过群组、短视频传播发酵的。基层干部不妨多上上网，多加入活跃的群组，增加与网民的互动，从中感知舆情态势。

　　快速响应坦诚以待。在许多基层舆情事件中，或由于反应不及时，或由于政府工作存在瑕疵，或由于没有解答公众疑虑，导致谣言滋生、舆情汹涌。对此，“快速、坦诚、透明、释疑”才是正解。坦诚面对公众，公开真相不“挤牙膏”，主动承认错误和不足，实事求是说明原因、提出解决办法，重塑政府形象。2020年某地铁路桥改造工程提前通车，原本是一件利民的好事，却由于桥体两侧非机动车坡道太陡而饱受诟病，相关话题登上热搜。对此有关部门直面公众关切，毫不避讳地承认错误、表达歉意，避免了舆情进一步升温。

　　真诚回应民众诉求。网络舆情作为民情民意的反映，处置的关键在于摸准民众诉求，着力解决问题。比如，当群众通过常规渠道得不到回应时，便会转而寻求网络曝光，以舆论倒逼问题解决。对于基层政府来说，应竭尽所能为群众办事、方便群众反映问题，一旦社交平台成为网民表达诉求的“主渠道”，职能部门在被舆论倒逼之后“不得不为之”，治理成本必定大幅度增加。基层干部有必要持续提高与网民的沟通能力，及时回应解决网民诉求，避免网民形成“搞出舆情才解决”的认知。比如，某地一栋小高楼失火，周边居民在社交平台传播片面不实信息，当地基层干部发现后，主动与居民取得联系、澄清事实，后来该居民重新发布了真实全面的信息。

　　先声夺人赢得主动。基层干部面对网络舆情“心有余而力不足”在所难免。在一些热点舆情事件中，负面帖文经转发后在社交平台流传，靠删帖化解舆情变得越来越不可能实现。只有及时发布权威信息，妥善回应网民关切，才能最终赢得人心。

　　头疼医头、脚疼医脚，难以解决根本问题。破解基层“舆情焦虑”，还得在建立健全长效机制上下功夫，用“解决一件事”带动“解决一类事”。

　　舆情治理不能满足于平息舆情。不少地方存在“出了事情才重视舆情”的现象，重事后处置、轻事前防范，如此一来，网络舆情的社会预警功能便很难得到发挥。比如，涉及文化教育、医患关系、食品安全、劳资矛盾等社会民生类舆情，常常是现实社会矛盾和风险的投射，政府部门应从苗头性信息中发现和解决深层次社会问题，把日常工作都一一做到位。不仅如此，政府部门重大决策、重要政策、重大改革措施、重大工程建设项目、与社会公共秩序相关的重大活动等启动实施前，应注重征求群众意见，及时纳入舆情风险评估机制，注重从源头上解决问题。

　　“应激式”追责问责要不得。问责固然能强化基层的责任意识，却也容易加剧基层干部的“舆情焦虑”。很多地方虽然已经建立了政务舆情回应问责制度，但在具体实施过程中，仍然缺乏明晰的问责标准。有的地方问责“用力过猛”，只为让舆情“降温”；有的地方出了事情就让舆情工作人员“背锅”；也有的地方不分青红皂白“一棍子打死”。追责问责尺度不一，消解了问责的严肃性、放纵了失职行为。不妨进一步细化舆情问责机制，规范问责程序，该负多少责任就负多少责任，该哪一级负责就哪一级负责，及时纠正不应当问责、不精准问责的行为。

　　将法治手段融入舆情治理。新媒体环境下各类网络舆情滋生频繁，有的是社情民意的正常反映，有的则是别有用心者蓄意制造的谣言。对此还需健全完善舆情治理法律法规，加强执法力度，对恶意炒作、肆意造谣的机构或个人形成强有力的约束。近年来，国家有关部门颁布的《互联网跟帖评论服务管理规定》等法律法规，将公民的言论和行为均纳入法律框架。5月19日晚，重庆市公安局南岸区分局发布了关于“胖猫事件”的通报，不仅还原了核心事实，有针对性地回应了网络谣言，也对部分网民编造谣言、寻衅滋事的行为进行了查处，依法给予行政处罚。

　　习近平总书记强调，要实现中国式现代化，互联网这一关必须要过。网络舆情应对无疑是互联网这一关的重要组成部分。对于基层干部来说，走出“舆情焦虑”，关键还是要学会洞察舆情背后的社会风险，直面问题、提高能力、掌握科学方法，建立健全长效机制，将舆情治理纳入社会治理框架，努力实现网络舆情治理现代化。