浙江宣传丨西山社区的“大反转”

　　“群众想什么，我们就干什么！”这是浙江开展为民办实事时坚持的一个理念。2015年5月，习近平总书记在浙江调研时提到：“坚持群众想什么、我们就干什么，既尽力而为又量力而行，多一些雪中送炭，使各项工作都做到愿望和效果相统一。”

　　海宁西山社区党委书记金美凤，常常把这句话挂在嘴边，并把它作为社区治理的底层原理。

　　西山社区，依偎硖石西山，百年沪杭铁路穿境而过。二十多年前，这里曾因火车站皮革商圈的崛起而繁华一时，却也深陷矛盾纠纷多、城中村环境脏乱差的泥淖，一度是当地社会治理的“反面教材”。

　　然而，令人惊叹的是，如今的西山社区实现了“大反转”，引得四方来客取经。今天，我们从“群众想什么，我们就干什么”这句话，打开西山社区治理经验的实现路径。

　　一

　　群众想什么，我们就干什么。这句大白话看上去容易，做起来却很难。相较农村来说，城市社区的人口结构更复杂、社交纽带更薄弱、想法诉求更多样，特别是西山社区这样有着上万人口规模的城市融合型大社区，要精准知道“群众想什么”，一点儿也不简单。

　　做好流动人口管理，人力不足；解决矛盾纠纷，专业性不够；想推进环境整治，没有充足资金……金美凤回忆当时的情景，只觉得“眼前一抹黑”，找不准方向，办不好事情，还总遭到居民质疑。

　　那么，西山社区如何解题？可以讲讲两个小故事。

　　一个是主动找骂的“金姐热线”。走访西山社区时，笔者发现很多居民都报得出金美凤的电话号码，当地人称之为“金姐热线”。2004年，西山社区的一台办公室座机被改成热线电话，遇上座机无人接听也会转到金美凤的手机上，24小时不打烊。

　　“一开始，我是主动找骂的。”金美凤说，“骂声”里藏着群众的“心声”，开通这条热线，是想让群众投诉有渠道、说出不满意。如今热线更多转成了微信，居民从吐槽抱怨变成了提意见建议。社区还组建了“社情民意队”，逐步形成了有呼必应、未呼先应、一呼百应的“三呼三应”共建共治机制。

　　另一个是“七友空间”。在隆兴嘉苑小区的公共区域内，藏着“友心凳”“友诗廊”“友修吧”等7个有趣小空间，是居民议事、休闲的场所。“七友空间”并非社区所建，而是通过“楼道议事会”，由居民提出需求、“众筹”落实而来。2017年，西山社区在清理小区内杂物堆放和僵尸车停放空间时，腾出一块30多平方米的区域。党员带头，社区居民你出一把椅子，我捐几本书，很快让这片闲置空间“活”了起来。通过“自己管自己”，居民增强了“主人翁”意识，对社区家园治理越来越有劲。

　　十多年来，西山社区的9个小区都开出了“楼道议事会”“居民会客厅”“小区红管家驿站”等问需场所。2009年，有人在楼道议事会上求助——“暑假孩子从老家过来团聚，但我们没空带”。社区一摸底，居然70%的新居民家庭都有帮带需求，此后便办起了“爱心教室”，一办就是十多年。

　　二

　　如何帮群众干成事、干好事，对于社区而言，也有一些客观困难。有些社区干部也曾感慨，并不是不关心居民的呼声，而是社区作为自治组织，缺乏系统性解决问题的能力，怕居民的高期待落了空。西山社区同样面临着缺人、缺资金、缺资源的烦恼，20多年来，社区也在自治基础上形成了一些招法。

　　找好“带头的人”。笔者发现，西山社区随处可见“火车头”形象，起初以为是沪杭铁路的关系，走访中才了解到，这是一种社区文化。“火车跑得快，全靠车头带”，在西山，不少党员都是社会组织、志愿项目中独当一面的带头人。金美凤作为社区大家长，工作笔记记了厚厚一摞，“操盘”60多个服务项目，办事工作微信群加了许多个。一句“有事找金书记”，就是群众最大的信任。

　　在西山社区，社区党委的“火车头”作用明显，一批社区骨干脱颖而出。比如重庆妹子邓铌从一名普通社工成长为社区党委副书记；社工柳灿擅长矛盾调解，还是许多空巢老人的“贴心人”；担任海宁市潮城治社培训中心讲师的徐齐则是妇女就业的好帮手。

　　发动“专业的人”。去过西山社区的人，都有相同的感慨，一个社区怎么能打这么“富裕”的仗？不管做什么项目，只要动员号角一响，人财物立马集结到位。之所以能链接社会资源“跟着社区干”，原因之一是西山社区背后的45家社会组织。有钱出钱，有力出力，抱团做事，社区治理和服务离不开各类资源的导入，就需要专业的团队来做专业的事。

　　其中影响力最大的是海宁爱心联盟，从最开始做慈善，扩展到“扶老、助残、救孤、济困”等各方面服务，拥有162家成员单位，链接志愿力量超过2.7万人。社会组织牵头下的“微爱童行”“益呼应”“潮城大喇叭”“文明海宁一道走”等项目不仅惠及西山，有的还辐射海宁全市。

　　依靠“所有的人”。万人社区，千般需求，社区工作难免会遇到爱较真的居民“挑刺”。这些居民看似是“刺头”，但却被金美凤等社区干部称作“有心人”——居民是家人，更是主人，他们敢于“挑刺”，就说明关心社区，不能让他们寒心。

　　比如，老陈曾对小区改造很有意见，常向社区发去“不满意清单”。社区知晓后，顺着老陈的心意，请他参加工程改造监督团，大胆去“挑刺”，最后还真发现了屋顶建材处理有问题，为项目省去20多万元冤枉钱。如今，西山社区居民来自五湖四海，一些“新西山人”成了治理的中坚力量。比如从四川来海宁创业的张清平，为帮老乡找工作，还成立了一家人力资源公司。

　　西山社区的治理经验，关键还是人。这是做到“群众想什么，我们就干什么”的底气和实力。

　　三

　　坚持党建引领，建强社区治理“主心骨”；坚持需求导向，群众想什么我们就干什么；坚持群众主体，发动群众解决群众自己的事情……近日，省委社会工作部将西山社区治理经验提炼为6条，归根结底，其内核始终是这句朴素话语——“群众想什么，我们就干什么”。

　　当前，西山社区的治理经验已成为浙江省基层社会治理的重要样本，其价值也不是解决了一时一地的具体问题，更在于它提供了一种可持续、可复制的治理思路。笔者认为，有三点值得思考。

　　打好情感牌，让心贴得紧紧的。不可否认，快节奏的现代生活和发达的通信网络，大大改变了社区生活，我们既渴望邻里社交，却无暇关注线下生活。西山社区能构建一种社区共同体的意识，在人与人、人与社区的良性互动中，实现共生共长，这种情感链接，在“弱联系”的当下显得弥足珍贵。这也启发我们，社会基层治理的最终目标，绝不仅仅是秩序层面上的管得住，更是要让大伙儿在参与中有归属感。

　　切勿摊大饼，要做一件成一件。走访中，笔者听到金美凤一直跟同事们说：“不是老百姓需求的项目我们不做，不能让群众感动的项目我们不做。”对于一个社区来说，服务项目不一定越多越好，装样子、搞花架子、盲目铺摊子的项目要不得。基层治理者既要有“事事放在心上”的责任感，也要具备“科学评估、分步推进”的务实态度。就像西山社区，公益项目的运行和重点工作的落实，会定期组织群众评价，满意的项目继续保留，不满意的就及时调整改进。目前，社区服务项目群众满意率高、连续运行5年以上的占比超70%。

　　善找同行者，有难题一起解决。习近平总书记曾指出，要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化、精细化服务。社区如何撬动更多资源？一个社区的经验如何放大？海宁在做的大西山片区组团治理颇有借鉴意义。

　　一方面，城市社区在治理上有很多共性问题，仅靠一家之力难以解决。以老旧小区电梯加装为例，西山社区联合了其他几个社区共商破难，探索出“电梯公交模式”，用电梯租金取代建设资金，实现几个小区连片加装。另一方面，海宁倡导的大西山片区组团治理，统筹18个社区和4个社会组织，让社区掌握更多资源。

　　西山社区的探索，虽微观如窗，却可见基层治理的宏大气象。深深植根于社会土壤，以解决实际问题为驱动，这些党建引领社会力量参与基层治理的路径，最终会汇入现代化治理体系的道路中。