新闻闪回

　　杭州消费者金大伯在易初莲花买饼干获赠一盒牛奶，但这盒牛奶已过期41天。金大伯认为，在这么严重危及食品安全的事情面前，超市应该向他书面道歉。

　　消息见报后，读者汪先生、郑女士来电反映，他们在易初莲花买的大米也有质量问题；叶女士投诉易初莲花的海报涉嫌虚假宣传，因为她看中海报上的特价商品后，连跑三趟都没有买到；而专家则对易初莲花固执己见、坚持不肯书面道歉表示非常不理解。

　　同行：不赞同易初莲花做法

　　“易初莲花坚持不肯书面道歉一事，对我们触动很大。从本周一开始，我们就一直关注商报的连续报道，并将每次的报道及时复印反馈到各门店，作为教育员工的材料。”

　　杭州某大型超市公关负责人透露，在这次“公关危机”教育中，他们强调得最多的是：“要想顾客所想，急顾客所急，在第一时间帮顾客解决问题。”

　　这位负责人认为，如果易初莲花一开始就给金大伯一个满意的答复，事态影响肯定很小。“其实，给消费者一个书面道歉不一定会有什么后遗症。说不定，诚恳的道歉早就赢得了金大伯的谅解。超市更加需要换位思考，在投诉面前，商家如果积极主动，很多矛盾就能通过妥善处理及时化解。如果我是易初莲花超市的公关，在目前的情况下我会公开向消费者道歉，以赢得消费者的谅解。”

　　在这位同行的眼里，易初莲花坚持不肯书面道歉真的有点让人难以理解———这样僵着并不是办法，结果只会越来越被动、越来越糟糕。

　　金大伯：不给满意答复，他会继续投诉

　　昨天上午，金大伯对每日商报维权热线85051890说：“易初莲花一直坚持不给我书面道歉，我把我的遭遇也向电台、电视台投诉了，现在电台正在播放关于我的购物经历。”

　　金大伯说，他是认真的，如果超市不给他一个满意答复，他还会继续投诉的。

　　很多读者都支持金大伯的行为。周先生来电说：“我觉得超市这样做不妥。”周先生认为，超市应该公开向所有的消费者道歉。

　　读者纷纷来电反映消费纠纷

　　俞大妈来电：“看了商报报道，我想说说我的消费问题。我曾在易初莲花超市买了珍珠米，这些米有黑虫还有霉味。现在这袋大米一家人已经吃了二十多天，不晓得会不会对身体有影响，希望易初莲花给个说法。”(注：下城消协目前正在处理)

　　王先生来电：“易初莲花卖场外的大门通道内，有小贩在卖‘花花公子’、‘圣保罗’等品牌。这些衣服做工粗糙，我怀疑是假货。(注：工商部门已介入调查、整顿。)

　　郑大妈来电：“6月1日我去易初莲花买东西，回家时在超市的广场上摔了一跤，导致我第一腰椎压缩性骨折，医生说可能还会留下后遗症。超市开始说会承担所有费用，现在又说和他们没有关系。(注：下城消协已主持调解，但双方没有达成一致意见。)

　　汪先生反馈：“我投诉的‘变质大米’，超市供应商已给我传了一份质检报告，报告称大米色泽、气味、口味等正常。但我觉得这份报告没有说服力，合格产品出厂后也可能发生质量问题。我希望易初莲花和我一起将大米去送检。”(注：易初莲花有关负责人表示可以做检测，并说会督促供应商给消费者一个明确的解释。)

　　郑女士反馈：“我投诉的变质大米问题，易初莲花已有了回音———过两天给我退货。”

　　叶女士反馈：“我投诉超市‘虚假海报’后，易初莲花给我打了两个电话。电话是我女儿接的，不晓得是工作人员没有说清楚还是我女儿听错了，我以为超市有特价米饼了，结果空跑了一趟。”