你的满意度量化后低于70分的商家不达标

　　以往商家都把“顾客是上帝”、“不满意就退货”等服务口号当做促销手段，天天挂在嘴边吆喝，但一旦消费者提出退换货，商家又会以各种理由拒绝。对此，商业主管部门将立规矩，在商业服务方面制定具体的评测标准。记者昨天从市贸易局了解到，由国家商务部组织起草的《商品售后服务评价体系》和《商业服务业顾客满意度测评规范》即将颁布实施，今后我国商业服务业将依照这两项标准的指标体系，对服务质量和水平进行测评。测评总分低于70分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。

　　据了解，《商品售后服务评价体系》规定，销售服务型企业必须建立有明确的售后服务工作目标和完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节；企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便地退换产品。同期颁布实施的《商业服务业顾客满意度测评规范》则依据企业形象、顾客期望、感知质量、感知商品价格、顾客满意度、顾客忠诚度等8项考核指标，测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，从而对商业服务业企业满意度做出合理评价。

　　记者从杭州大厦、百大、解百、银泰等商场了解到，杭城几大商场目前均已建立了较为完善的服务体系。有的在多年前就推出“不满意就退货”等承诺，有的还与工商、消协联手，在商场内设立顾客投诉维权联络站，有的还开通网上调解沟通平台。商场有关人士表示，国家有关商业服务的规范会督促商业企业提高服务水平，但不大会对大商场造成达标的压力。

　　也有业内人士认为，新规范的出台将对目前层出不穷、参差不齐的大小超市形成更大的约束力。超市开放式经营及经营日常消费品与百姓生活十分密切的特点，也往往使超市的服务水平、商品质量成为大众关注的热点。杭城有的大超市经营业绩不错，但投诉率也是居高不下。而《商品售后服务评价体系》对销售企业的服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等方面都有具体的评测指标，总分值为100分，如果达不到70分，届时可能面临信誉扫地、清退出场的境地。