杭州12345触碰百万民声

　　-平均一天7000人次拨打

　　-成功最大“秘诀”：广开言路、为民解难

　　杭州至今要感谢一位普通的大妈。

　　1999年，家住金桂花园的这位大妈没想到，她的一番肺腑之言引出了杭城当年最热的一串数字———12345。

　　4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直说市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。带着这个建议，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后，6月15日12345市长热线电话诞生了。工作人员24小时的高效率工作换来了那句耳熟能详的话———“12345，有事找政府。”

　　昨天，杭州12345市长公开电话受理量突破了100万个，同时也以总分第二的成绩被评为市级机关作风效能“满意单位”。记者采访了12345负责人、杭州市信访局副局长应锡田。

　　12345市长公开电话是1999年6月15日正式开通的。开通的第一年时间虽说只有半年零半个月，但是电话马上打爆了，当时开通的电话只有3部，不得已，同年10月就增加到5部，当年接办的电话有57948件。

　　投诉总量出现“拐点”

　　12345在开通的前6年里，受理的电话年年呈上升趋势，2004年达到了顶峰，有177034件，平均每天受理485件，比开通时多了一半以上。从去年开始，接听电话总量首次开始下降，为164886件，比上一年少了1万多件。

　　这是一个好的现象。只要各级政府部门把群众反映的问题及时处理好，打给市长的电话自然就会少了。我希望第200万个投诉电话出现的间隔时间，能比现在的100万个间隔时间更长些。

　　市长电话杭州首创

　　早在1988年4月1日，杭州就有一个市长专线电话7074008，由于是普通号码，群众反映难记难打，这才考虑使用新号码。这个12345，是我们杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。

　　关注热点由“小”变“大”

　　12345开通至今将近7年，市民在投诉方面出现了新变化。

　　开通初期，市民反映的热点，基本上是个人的困难无法解决需要求助，有些还是历史遗留问题，解决的难度也较大。

　　随着经济社会的发展，市民投诉的问题也在发生变化。尤其是市委、市政府连续多年开展西湖综合保护工程，建设历史文化街区，实施旧城改造、道路整治，老百姓对如何保护西湖、搞好城市建设非常关注，提了许多建设性意见。最近几年，热点集中在创建文明城市、节约用电、缓解交通“两难”等社会关注的公共话题。涉及公共话题的建议，占投诉电话总量的比例，从过去的15%左右上升到现在的30%至40%。