浙江在线7月27日讯(记者 周娜)  “12345有事找政府、96345我为你服务”是杭州基于不同服务内容而建立的两条服务热线。12345处理政务类服务内容，96345处理事务类内容。“96345”作为市民服务统一呼叫热点，是“12345”市长公开电话的延伸。今天上午，杭州市召开专题会议，研究建设杭州服务信息化统一平台。

　　12345市长公开电话：受理量已突破100万

　　12345，这是杭州市统一的政务类呼叫热点号码。自1999年开通以来，现有接入线5条，坐席5个，日话务量约为450个，日呼叫量约为7000个，基本形成了电话、电子邮件、手机短信等多种方式同时受理群众需求的网络体系，并于市级相关直属单位、区、县(市)建立了网上交办系统，可确保信息立即到达受理方。到目前为止，12345市长公开电话受理量已突破100万。

　　整合96345平台：实现非政务类呼叫社会化分类

　　据悉，96345由浙江电信杭州分公司负责，依托杭州电信“10000”综合客户服务平台进行运营。主要通过电话呼叫方式，辅以互联网站形式，为杭州市民提供各种社会服务和生活服务等方面的咨询、求助。现有接入线60条，坐席12个，日话务量约450个。目前，服务信息化统一基础平台由杭州数字电视公司通过先进技术的运用，联通、互动现有运行平台进行建设，具体实施方案仍在拟订中。

　　记者了解到, 12345的群众认知度和品牌效应日益提高，市民无论是遇到政务类或非政务问题都打12345，而96345权威性、社会认知度与12345相比都有较大差距，96345对社会服务资源整合、协调难度较大。

　　为此，杭州市政府将做大96345品牌，充分发挥其处理事务类内容的作用,实现非政务类(便民服务、市场化服务类)呼叫社会化分类,把其变成一条效益高、成本低、服务高效率的热线。其构成是政府主导、企业主体、市场作用。此后,96345将把重点将放在受理上，处理和反馈仍然由各职能部门承担。

　　96345、110、12345：未来杭州的三类热线

　　由于呼叫热线众多，群众无法一一记住，限制了呼叫热线功效的发挥。各类二线相互之间缺少沟通的渠道，服务热线话务量不平衡，信息利用率不高，共享程度不够。未来，杭州的热线主要是三类:一是以12345为品牌的政务类服务热线，责任单位为政府部门，提供为市民的无偿服务，其工作人员为政府部门的人员；第二类是以110品牌治安和突发事件热线，其责任单位为公安部门，提供的也是无偿服务，人员主要为公务员；第三类是以96345为品牌的便民服务，市场运作的热线。