2006年，注定是里程碑式的一年。这一年，12345总来电数突破了100万件；这一年，12345有了自己独立的网站；这一年，全国数十城市的市长电话同行相聚杭城，取经杭州模式。这一年，12345市长电话以“提高效能、优化服务、创新品牌、营造和谐”为目标，听民声、解民忧、集民智、聚民心，进一步发挥了党和政府的“好帮手”，人民群众的“贴心人”的作用。

　　2006年，12345共接处市民群众各类求助162588件，反馈率、办结率、满意率均在99%以上。12345工作受到了市委、市政府一致肯定。1月8日，王国平书记专门勉励12345：“在过去的一年中，12345围绕‘深化服务、不断创新、营造和谐、促进发展’目标，与时俱进、求真务实、走在前列，各项工作取得了新成绩、登上了新台阶，值得充分肯定。希望在新的一年中，围绕中心、服务大局，以群众呼声为第一信号，以群众利益为第一追求，以群众满意为第一标准，把12345办得更好。”

　　抓信息 当参谋

　　一年来，12345向市领导呈报各类专题汇报52件，简报284期，12345工作动态56期，市民建议12期，疑难问题交办函202件，编发《信息日报》247期，市领导在各类材料上批示127件次。

　　围绕城市建设重大工程。2006年，市委、市政府在城市建设方面实施了一系列重大工程，如“五纵六路”整治、背街小巷改善工程、运河(杭州段)综合整治与保护开发、创建全国最佳旅游城市、西溪湿地二期保护开发等，市民群众踊跃参与，积极建言献策，12345及时编发了一系列简报，王国平书记在简报上批示37次，相关部门积极采纳，努力把这些“实事工程”打造成人民“满意工程”。

　　围绕民生民情。对无证养犬、一枝黄花泛滥、中介组织违规经营坑害消费者、推广使用可降解塑料包装制品、市政公用设施屡屡被毁被盗、快递行业经营不规范等群众呼声强烈的问题，及时分析整理信息，为领导决策和职能部门制定政策提供参考，从政策措施层面上举一反三解决问题。

　　抓督办 化矛盾

　　过去一年，12345赴现场督办协调374批1120人次，解决了大量实际问题，化解了大量社会矛盾。

　　突出重点。岁末年初，不少市民反映，汽车东站附近交通秩序、卫生环境和社会治安等问题突出，王国平书记在12345简报上做出重要批示，各相关部门狠抓了整改工作。为检查整改成效，12345联动省、市有关新闻单位专程进行明察暗访，并召集汽车东站管委会等相关单位负责人开现场会议，对汽车东站的长效管理提出了明确意见。

　　督办难点。12345对重复来电的数量、类型、成因等进行重点分析研究，在提出对策的同时，还加大了对疑难问题的排查力度，并对23件疑难问题落实专人负责解决。对西湖区、拱墅区、江干区反映突出的违法建筑等疑难问题，通过现场踏勘，提出处理意见。西湖区为此召开了一系列会议，专题研究违法建筑等突出问题，并在全区范围内开展“拆违集中整治”行动，取得成效。

　　沟通热点。外来人员子女入学难问题一度成为电话热点，通过与市教育局沟通，由于我市师资、场地、设备等条件限制，但仍为6000多名民工妥善解决了子女入学难问题。对市民反映较多的钱江三桥机动车道路整修、绕城高速公路“四自”收费、单位集体户口管理、快递公司服务不规范、无证无照经营、市民卡工程等苗头性和倾向性问题，积极沟通调研，探讨对策，得到妥善处理。

　　抓宣传 促服务

　　关注热点，积极引导。随着宠物热的兴起，杭城居民养犬数迅速增加，但无证养犬、一户多犬、违规遛犬、犬只扰民甚至咬人伤人等现象也同步大幅增长，文明养犬呼声强烈。12345为此专门召开了相关职能部门参加的犬类管理协调会，进一步明确各部门职责，推进了杭城文明养犬工作。

　　明察暗访，接受监督

　　去年6月，中国质量万里行动组到杭州市明察暗访，12345联合省、市十余家新闻媒体，积极配合行动组分别对杭城空调、电视、热水器、冰箱、防盗门、汽车和保险业等七大类产品，26家品牌企业24小时售后服务情况进行了明察暗访，在媒体公布明察暗访结果。在中国质量万里行2006年明察暗访六个省会城市中，杭州得分名列第一。

　　建立网站，扩大宣传。去年，12345继续加强与中国杭州政府门户网站的合作，提供信息97篇，并就“数字城管”、“创新型城市建设”等主题，联合举办网上接待室活动10期。去年9月，杭州市信访12345门户网站正式开通，进一步拓宽了宣传渠道。

　　抓联动 出成效

　　12345充分发挥网络快速响应的优势，对群众反映的急事、难事，积极协调各方力量，全力帮助解决。

　　去年8月5日下午5点，市长热线电话40号工作人员接到紧急求助，47岁的林先生因车祸肝脏严重受伤，急需A型血小板，不然病人随时会有生命危险。一场在杭州范围内紧急寻找A型血小板的找血行动迅速拉开。

　　12345迅速与杭州市卫生局等部门取得联系，希望帮助寻找所需血液。市献血办接到12345电话后，及时联系浙江省血液总站，希望全力组织采血。在省血液中心的积极努力下，献血志愿者们陆续从杭州各个城区赶到省血液中心参加献血。晚上9点，急需的A型血小板及时送到了桐庐县第一人民医院，经医生抢救，病人终于脱离了生命危险。