售后服务，直接影响品牌价值

　　“随着市场化的发展，企业一方面出于自身的发展必须提高服务理念，同时，由于市场的带动作用，有些公司不得不‘依样画葫芦’,虽然有‘包装’的嫌疑，但是毕竟他们已经有了售后服务的意识。”在章惠芳看来，完善的房产售后服务体系是必然的趋势，现在这种意识正慢慢地渗透到各大房产商的营销理念中，因为“老顾客是最好的销售员”。

　　不过，单纯依靠开发商的自觉来推进房产售后服务，效果不会太理想。在杭州购房者中颇有知名度的网友一壶建议说，不如从利益上促使开发商提高售后服务投入：“很多购房者是根据品牌开发商的二手房差价来判断品牌价值的，售后服务质量高，品牌价值高，即使新房售价高我们也比较愿意买单，反之，购房者就会扣除售后服务的价格，吃亏的是开发商。”

　　消费者并非蛮不讲理，某著名房产公司在最近的一次客户满意度调查中发现：没有出现质量问题的业主满意度和忠诚度分别是91%和64%，对质量问题处理不满意的业主，其满意度和忠诚度分别是77%和46%；而出现了质量问题，对质量问题处理满意的业主，满意度和忠诚度反而高达93%和69%。通过数据对比不难发现：有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救，反而可以获得客户更高的满意度和忠诚度。

　　与杭州同行相比，万科在客户服务方面走得较早，1998年8月就成立了“万客会”，截止目前已经有20万名会员，这也是目前为止房地产界最有口碑的客户服务组织之一。这20万人并不仅仅被当作购买力存在，在每年10月开始，他们中的一部分都会被随机邀请参与一项完全独立于万科的客户满意度调查。

　　而最有效的是，这个满意度调查从2003年开始，被正式用于万科一线公司绩效考核；在2004年用于个人绩效考核，并与各一线公司总经理奖金挂钩；在2005年与万科一线所有员工奖金挂钩。这确保了客户满意度得到制度保障，这点也是万客会与杭州目前许多开发企业的客户服务中心的本质区别。

　　“从去年开始，开发商已经逐步认识到了售后服务的重要性。”双赢营销机构总经理章惠芳说，一个房产企业要真正做到“百年老店”,需要从长远来考虑到它的售后服务。