浙江在线05月08日讯 （通讯员 王蕾 陈杭）“五一”期间，杭州市工商部门“12315”举报申诉系统共接听电话2134个，其中举报电话63个，占总接电数2.95%；申诉电话313个，占总接电数的14.67%；咨询电话1758个，占总接电数的82.38%。“五一”期间共受理举报申诉376件，从处理消费者举报申诉类型看，商品类消费举报申诉为182件，占总申诉量的48.4%；服务类消费者举报申诉为194件，占总申诉量的51.6%。综合节日期间举报申诉情况分析，主要有以下特点：

　　一、 除热线电话咨询量略增，接听总量和消费申诉、举报量皆有下降

　　今年“五一”，杭州市工商局“12315”举报申诉系统的接听电话量较之去年同期的2176个接听电话量，下降了1.93%，略有减少。造成接听电话量下降的主要是消费申诉和举报量的降低，比去年同期分别减少63个和6个，下降了16.76%和8.70%，这和今年以来工商部门大力开展维权服务，全面推行以“保障和谐消费、创建和谐社会、构筑杭州品质之城”为主题的“12315”窗口“开放日”和消费纠纷多发企业回访活动不无关系，这些活动推动全社会消费维权工作，倡导理性消费维权，提高了消费者的消费知识、消费水平，提高了企业自行受理处理消费纠纷的意识和能力，促进了科学消费、和谐消费及企业自律，使得很多消费纠纷得以有效防范或在初发阶段就被有效解决。“开放日”和“消费纠纷多发企业回访活动”使“12315”更多了社会的关注和信任，与去年同期相比，热线咨询电话增加了1.56%。

　　二、 手机及电信服务、餐饮服务、旅馆服务的消费申诉较多

　　与去年同期相比，商品类消费投诉下降了22.55%；服务类消费投诉却增加了37.59%。手机及电信服务、餐饮服务、旅馆服务位列了今年“五一”黄金周消费申诉的前三位。

　　长假期间，随着人们生活水平的不断提高，移动手机用户与日俱增，相关消费纠纷也不断增加。又逢节日人们祝贺短信多用或外出旅游多手机“漫游”，涉及消费收费的问题增多。“五一”期间春暖花开，家庭、亲友结伴出游的增多，饭店、酒店跟着生意火起来，不乏一些惟利是图的经营者，造成饭店、酒店服务质量低下、提供的商品存在质量问题、乱砍价、服务态度差或违反事先承诺等等问题。如节日期间，千岛湖景区的一些酒家会向消费者推销60多元一碗的炒葛粉条和30元一碗的水蒸蛋等，杭州某酒店给消费者会烧出没有鸡丁的“宫保鸡丁”，有家旅馆的床上还多出了划破顾客衣物的钉子，有个别宾馆更是出现了住宿者寄存的电脑被摔坏和停泊车辆上物品被盗事件……这些都不可避免地引起了消费纠纷，迫使消费者求助“12315”，最后都经工商部门现场调解才得以妥善解决。

　　三、 加强节日市场监管，无照举报量和食品、文化娱乐类消费申诉量减少

　　为维护节日市场秩序和消费者合法权益，营造安全放心的节日市场消费环境，工商部门节日期间加强对与人民群众节日消费密切相关食品、商品以及文化、旅游等行业的市场监管，节前就开展执法大检查，节中强化日常监管，尤其是对超市、集贸市场、食品批发市场、社区村镇、城乡结合部以及旅游景区、机场、车站、码头等重点场所的重点监管，及时打击违法违章，确保广大人民群众度过一个欢乐祥和的节庆假期。为此，工商部门节日期间共出动执法人员2099人，检查各类经营户8475户，其中检查食品经营户4781户、检查文化市场经营户279户，取缔无照经营210户，其中黑网吧1家，抽取48组商品样品进行了质量监测，查获不合格产品3组，有效地维护了市场秩序和消费安全，保障了节日市场的繁荣和稳定。与去年同期相比，今年“五一”杭州市工商局“12315”举报申诉系统接听的涉及无照经营的举报电话减少50%；涉及食品的申诉电话减少18.64%；涉及文化娱乐行业的申诉电话减少62.5%，这和工商部门不断强化消费知识及法规的宣传，群众主动维权意识越来越强；不断强化日常职能监管，不法经营者的活动舞台越来越小相关。