浙江在线08月14日讯 昨日，龙湾区消委公布了航空服务业消费者首份评议调查分析。调查显示，超半数消费者乘飞机时有航班延误经历，四分之一消费者对航空公司补偿规定不满意，而消费者最希望的是被告知延误的真实原因。

　　近年来，温州市发生各类航空投诉逐渐增多。据统计，2006年全市有关民航旅客投诉为28件，今年1到7月，温州市消费委受理了23件航空纠纷投诉，其中群体性航空投诉14件。为了加大对商品和服务的监督力度，龙湾区消费委在全市11个县(市、区)共发放了3600份调查表，对“航空服务业”进行评议问卷调查。

　　纠纷的产生——

　　航班延误不是偶然

　　从收回的3596份有效调查问卷看，由于航班延误而引发的纠纷占了绝大部分。超半数的消费者表示有过航班延误的经历，这表明现今航班延误不再是偶然。

　　根据相关规定，正常航班应在按航班时刻公布的离港时间内关机门，并在关门后15分钟内正常起飞，超过此时间的为延误航班。并且按规定，航班延误的原因一种是自然因素包括航路、起降机场不可预测、不可抗力的原因；第二种是人为因素包括航空公司的飞机调配、飞机故障和流量控制、军事活动等空中管制。而调查显示，因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误，已经占到延误总量的较大比例。

　　纠纷的激化——

　　消费者知情权缺失

　　当航班延误发生时，消费者最希望的是及时知晓延误的真实原因。而消费者知情权的缺失，已阻塞了正常的维权途径，激化了航空消费纠纷矛盾。

　　在调查中，受访者普遍对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但同时认为不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时通过机场有关部门向消费者告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不能只仅以“不可抗力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。调查数据显示，有77%的受访者对机场工作人员因航空公司飞机延误所持的态度以及所采取的应急服务还是认可的，但在补偿金额上觉得航空公司不够合理与透明；有39%的乘客对航空公司和机场做出的相应补偿措施和服务表示满意，有23%的消费者表示不满意，主要是在赔偿额度上分歧较大。

　　纠纷的避免——

　　补偿规定应当明示

　　本次调查中，半数以上的调查者认为，“航班延误发生后的相应服务规定和补偿规定应当明示消费者”。《消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。航空服务作为一种服务提供给消费者，消费者有权利知悉相关的服务信息。目前航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，一旦发生航班延误，消费者不能够在第一时间了解到航班延误的真实原因，尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有一些内部规定，但消费者并不知情。

　　调查中，有55%的受访者表示，在遇到航班延误后，航空公司虽能及时通过机场有关部门向消费者告知延误的原因；即使是由于不可抗力，消费者也认为航空公司告知的原因不够真实。绝大多数受访者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。