浙江在线08月16日讯 温州市民张女士反映，几年前购买了我市一自主品牌的家具，没几天就损坏了，商家说是同意上门维修，结果几年过去都没有看见过影子，当初的维修承诺也成了聋子的耳朵——摆设；网友李先生则激烈地反映温州家居行业根本就没有售后服务，有些家具商在售前说的很好，然而一旦家具卖出去之后就不闻不问了。

　　那么，我市家居、建材市场售后服务现状如何？存在那些亟待解决问题？为此，本报记者做了专访。

　　家装售后服务难兑现

　　在我市一知名装饰城，记者了解到，卫浴洁具、木地板、家具如果质量出了问题，商家称，消费者可凭购物发票或付款收据要求提供售后服务。但售后的具体内容及使用、安装注意事项，鲜有商家会提供具体的文字说明。这也为建材商在退货和赔偿问题上有意推诿埋下了伏笔。撇开产品质量不谈，目前我市家居市场的售后服务还存在很多问题。

　　首先，家具、建材售后服务人员素质有待提高。一旦出现问题，这些人与客户在沟通不畅，情绪激动之下，态度非常恶劣。其次，目前家居建材市场上还有不少炒货店，为了追逐利益，这些代理商只选择利润高的产品进行经营，并时常更换代理品牌和方式，对于自己销售的产品也并不了解。如果该经销商不做了，那么消费者的利益就很难得到保证；出现售后问题很难有一个满意的解决并且偿还能力有限。

　　购买家具，索要发票.这是必不可少的，有了发票才能证明你购买了商家的商品，然而，在我市，不少市民都有过这种经历，当你索要发票时，商家以利润不高为由声称“要开发票，必须另付税款。”不少商家存在这种以“降低成本”为由，向消费者转嫁发票税款的行为。

　　采访中，多数消费者也深有感言，市民李先生表示，有些营销人员购买前和购买后的态度截然不同，当消费者有意向购买家具、建材时，不管是销售人员还是店内老板的态度都非常的好，说的都很好听。出现问题找商家，商家则互相推脱，或者以各种借口，麻烦你，让你知难而退。

　　竞争促使品牌商家服务升级

　　针对有些同行依然停留在简单卖产品的阶段的现状，一些品牌商家开始求变，摸索一条如何提高服务水平，让客户享受到更系统、全面和多元化的优质服务，最后以服务来带动自己产品在市场上的销售的道路。

　　温州鸿联建材有限公司伍经理表示，这几年，我市建材卖场、超市越来越多，整个市场越来越成规模，产品正逐渐趋于同质化，差距越来越小。而温州消费者的消费理念则日趋理性，竞争愈发惨烈。如何在市场竞争中突出重围，在众多品牌中脱颖而出，已越来越成为品牌商家的当务之急。

　　她说，“当竞争上升时，如何划分消费者群，培养自己品牌的忠诚度。以服务来推动自己产品在市场上的销售已成为当务之急，比如，现在，我们有自己的设计师免费给顾客设计，现场指导配饰搭配方法。作为经销商我们也将自己的身份从单纯的商家转变为服务人员，以更加贴近消费者。”

　　温州奥泰建材有限公司王经理也表示，现在所谓的服务早就不是产品卖出就完事了，一件商品价值必须通过后续的使用才能提供给消费者完整的价值。“但是如果仅凭消费者自己的常识来进行维护、保养，由于对产品材质、属性的不了解，或者清洁、维护的方法不当，很容易影响产品本身质量。售后服务正是为了发挥产品的真正的闪光点，延长使用寿命，比如地板在安装完成后，商家还要引导消费者如何使用，如果这一块不做好，即使产品再好，也会影响企业的信誉。”

　　业内人士认为，家居建材作为一个服务性行业，现在要提高的不仅仅的是产品品质质量，而且售后服务、员工素质、企业形象都要随之提高。目前市场上存在这些问题，原因在于家居行业的整体不成熟。在北京、上海等大城市建材超市，已经允许客户不拆包装不影响第二次销售的情况下,可无条件退货,这在我市还没有一家经营户可以做出这种承诺。